患者さんのクレームは「無視」してはいけない

長いこと現場で施術を行っていると、誰しもクレームの１度や２度は経験があると思います。（たぶんあなたもそうですよね？汗）

先日もクライアントさんの院のグーグルビジネスプロフィールにクレームが書き込まれるということが起きました。

こちらとしては真摯に全力で施術に勤めていたとしても、それで患者さん全員が必ずしも納得されるわけではありませんし、あるいは体調不良だとか寝不足とかの時に普段はやらないような失敗をして患者さんに迷惑をかけて怒られてしまう・・・・・・というようなことも場合によってはあるかも知れません。汗

もっと言えば、本当にただ患者さんの虫の居所が悪く、一切こちらに非が無い（ように思える）ことでも怒られたりする場合もあったりするわけです。

つまり、どれだけ気を使っていたとしても「クレーム」自体を完全に「０」にするのは難しいということなのですね。汗

あくまでも僕たちに出来ることはクレームを「０に近づける努力」や、クレームを貰った後の「その後の対応のクオリティを上げる」ことぐらいです。

ということは・・・・・・

本当に大事なのは、いざクレームが起こった際にどのような対応をしていくか、ということを院の方針として決めているかどうかなのですね。

ちなみに、特に避けたい対応はクレームを一切受け付けず「無視」してしまうことです。

無視したからといって無かったことにはなりませんからね！？

あなたはこんな風にクレームを「無視」してはいませんか？

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整骨院・整体院の初回問診はゴールを近くにし過ぎない

整骨院や整体院における患者さんのリピートに対して、初回の問診というのは非常に大切です。

これはもはや言うまでも無いことでしょう！

毎回毎回の施術の際に話す内容ももちろん大切ですが、やはりこの最初の問診で伝えるべきことをしっかりと伝えられているかどうかが、もっとも患者さんのリピートに関わってくることは間違いありません。

売上の高い院は初回問診のクオリティを高めることに余念がないですし、だからこそ高いリピート率・安定した売上を長い期間維持できているのでしょう！

そこで今回は、患者さんのリピート回数が非常に多い院と、リピート回数がなかなか伸びていかない院では、初回の問診で伝える「期間」についてどんな違いがあるのかお伝えしていきましょう！

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あらゆる治療院集客の成果を左右する重要なライティング力

１０年１５年くらい前までは、重要視している先生なんてかなり少なかったスキルですが・・・・・・

令和以降くらいからは治療院の集客で求められるスキルとして１番に「コピーライティング」のスキルを挙げる先生も随分増えてきたように感じますね。

実際、集客の成果を上げる基本は「どれだけ相手の立場に立てて情報を伝えられているか？」ということに尽きるとも言えるので、この考えは非常にツボをついている考えだと思います。

何故なら「どれだけ相手の立場に立てて情報を伝えられているか」を表現する方法というのがコピーライティングによる表現だからなのですね。

どれだけ良いサービスを用意しようと、どれだけ技術があろうと、どれだけ綺麗な内装にしようと、それらが相手のメリットになるように正確に伝わっていなければ、残念ながら治療院における集客面においてプラスにはならないのです。

もちろん、現実ではコピーライティングだけでなくHPのデザインやサイトのユーザービリティなど、様々な要素がそれぞれ大事になってくるわけですが、だからと言ってライティングの重要性が下がるわけではありません！

そこで今回は、ホームページやチラシ、紹介パンフレットなど、ありとあらゆる媒体で使える「基本的なライティングの考え」についてお伝えします。

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治療院で患者さんをファン化させるための仕組みを作る

治療院の経営において非常に重要な要素の１つとして、「新患で来た患者さんを既存客（もっと言えばファン）にする」という点があります。

というのも、現実問題としてどう考えても新患さんがグルグル回っているだけでは、治療院の経営は安定していかないからですね。（あなたにも心あたりがあるかも知れませんが、この状態では常に毎月新規集客が上手くいくだろうか・・・・・・と不安が付きまとうことになります。）

このあたりのことはすでに先生も重々承知だと思います＾＾

そこで必要になってくるのは「院にずっと通ってくれる患者さん」だったり、あるいは「治れば来なくなるけど、痛みが出てくればまた必ず自分の治療院に訪れてくれる」というような人をどんどん増やすことです。

こういった患者さんを増やすためにファン化を促すアクションを仕組みとして落とし込んでいく必要があるわけですが・・・・・・

では、実際にあなたの院では新患さんをファンにしていくための具体的なアクションをどれだけ意識して行えているでしょうか？

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上手くいったやり方を何度でも踏襲する

治療院を開業されるような「経営者気質」をお持ちの先生というのは、ついつい売上や成果というのは「新しいやり方」の先にたどり着くものだと思っていらっしゃる方が沢山います。

確かにイノベーションとしての「新しいやり方」にチャレンジしていくこと自体は、院を次のステージへと推し進めるためにはとても大切なことではありますが・・・・・・

安定した成果や、安定した売上を作るという意味では、実は「成功パターンの繰り返し」を行ったほうがよっぽど早く達成されるものなのですね！

分院を出すたびに何故かプレオープンのやり方を毎回変える。

チラシやミニコミ誌を出すたびに何故か内容をまるっと変える。

新人教育の方法が何故か毎年ガラッと違う。

などなど。。。汗

変えたものが当たり続ければそりゃいいでしょうけど、これって普通にリスクがあるやり方だと思いませんか？

良かったものを残して、悪かったことを改善するブラッシュアップは大事ですが、毎回新しい手法を試すのは改善ではなく博打です。汗

あなたには一体いくつの「成功パターン」があるでしょうか？

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予約制（予約優先制）にするために絶対必要なルール

治療院、とくに整骨院なんかでは予約制でやっていない院は相当多いです。

来た順番に誰でも見ますし、混んでるときは少しだけ待ってもらう、というスタイルですね。

もちろんこれはこれで構わないのですが、治療院の自費移行を進めるにあたって、同時に予約制あるいは予約優先制を導入する院は非常に多いです。

実際、僕のクライアントさんなんかはほぼ全員が自費移行して経営をしているため、予約制か、少なくとも予約優先制を皆さん取り入れて経営を行っています。（来院された順番では見るけど、予約が入っている時間は予約の方を優先して他は待ってもらう）

対価としてお金を頂くわけですから、施術するこちら側もしっかりと時間を確保して全力で施術できる環境を整えたり、あるいは自費による特別感を演出しやすいようにしたい、という考えから予約制にしていくという考えですね。

とはいえ、これまで予約制でやってこなかった治療院が予約制を導入し始めると「患者さんが頻繁に遅れてくる」とか「患者さんが早く来すぎる」なんて問題が起こったりすることもよく耳にします。

そこで今回は、うまく予約制に移行していくために必ず必要になってくるルールをお伝えします。

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グレードの高い商品を用意すれば売上は自然に上がる

あなたの治療院には、基本的に取り扱っているメニューとして最高いくらの商品を用意しているでしょうか？

１人治療院で自費売上が２００万とか３００万を超える治療院に共通していることの一つに、実は「ある程度の支払い額になる商品」を最低でも１つは持っているという共通点があったりするのです。

これは１回の施術単価が２万円とか３万円する手技メニューがある、という「単価」的な意味ではなく・・・・・・

購入できる施術商品に１０万円や２０万円分のプリカがあったり、３０万円や４０万円するような美容メニューなどのアップセル商品が用意されているという「総額」的な意味です。

僕のクライアントさんでも、もともと自力のあった先生であれば、こういったメニューを取り入れた翌月からでも急激に売上を伸ばす先生も居るくらいです。

つまり自費売上を伸ばしていく際には、１回単価だけでなく、こういった「販売単位での商品の金額設定」も非常に大切になるのですよ！

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紹介に繋がるフレーズを普段から獲得していく

あなたの院では毎月何名くらい紹介での新患さんがいらっしゃっているでしょうか？

クライアントさんの院を見ていると紹介を促すことが習慣になっている院と、そうでない院とで分かりやすく結果に差がつくんですよね。

紹介を沢山貰える院は毎月１０名とか、それ以上新患さんで来ているのに、紹介を貰えない院は月に２～３名程度という院も決して少なくはありません。（保険でやってるとそうでもないのですが、自費院だと何もしてないと紹介ってかなり少なくなります。）

紹介が増えるようになるコツとかもあると言えばあるんですけど、ぶっちゃけると紹介が多い院って「紹介をお願いすること」の回数が単純にめちゃくちゃ多いです。

息をするように普段から患者さんに紹介をお願いしてます。

普段から紹介をお願いしていれば、本当に紹介がちゃんと増えるって実感として分かっているからこそ、どんどん紹介をお願いするようになるんでしょうね！

とはいえ、少しでも紹介をお願いしやすくなるために普段からやっておくべきオススメのアクションをお伝えしておきます。

普段から「これ」を集めてストックしておくといざと言う時に紹介をお願いしやすくなりますよ！

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治療院集客成功の鍵はメディアミックス

治療院経営におけるあなたの最大の関心事の一つに、「毎月の十分な新患獲得」はおそらく課題として入っているでしょう。（というか、この課題がない治療院なんて全体の５％も無いんじゃないかと思いますが。）

日々「どの集客媒体が良いのか？」に目を光らせて、色んな情報を集めていることと思います。

確かに時代に合った集客方法にアンテナを張っておくこと自体は悪いことではありません！

流行り廃りがあるのも事実でしょう。

タイミングによっては極端に強い媒体が突然生まれたりすることも事実です。

しかし、本当に安定的に治療院の集客をうまくいかせる秘訣は・・・・・・

「どの集客を使っているか」ではなく「いくつの集客を使っているか」なんですね！

あなたは複数媒体を使うことによるメリットを過小評価していたりはしませんか？？

すでに現在の治療院の集客は複数媒体をうまく組み合わせることが大前提の時代に突入しているんですよ！

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価格は見せ方によって高くも安くも感じるようになる

自費施術の提案がなかなかうまく行かない先生の共通点の一つには「価格の見せ方が苦手」ということがあります。

そもそも自身の施術内容に自信がない・・・・・・というのは論外ですが、十分に施術には自信があるにも関わらず、どうにもプレゼンが苦手で患者さんに自費施術を選んでもらえない・・・・・・というのは院だけでなく、患者さんも含めた両者にとって損失と言えるでしょう。（自院で施術を受けられなかったら患者さんにも不利益である、と感じるメンタリティを持っている先生のプレゼンはだいたい自信に満ちてますね。）

経営的な視点を抜きにしても、自費施術を受けてもらったほうが患者さんの症状がしっかりと治せるというのであれば、やはり自費施術を受けてもらうメリットは患者さんにとっても非常に大きいわけですからね。

そこで今回は「価格」というものが「見せ方」次第で、その価値に見合うように感じてもらえるようにもなるし、逆にその価値に見合わないようにも感じられてしまう、というお話をしていきたいと思います。

価格を伝えるといつも患者さんの顔が曇ってしまう・・・・・・と感じている先生は気を付けてみてください。

プレゼンにおける価格を伝える段階で苦手意識のある先生は、ぜひこういった考え方をしっかりと腑に落としてからプレゼンに入れるようにしてくださいね＾＾

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