問合せで終わってしまった患者さんの集計をしておく

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普段、電話対応までご自身でやっている先生ならわかると思いますが、予約希望の電話がかかってきたからと言って100%そのまま予約が入るわけではありませんよね?

まず「保険が使えるのか?」とか「料金はいくらくらいなのか?」なんて質問から入るパターンだったり、「今すぐ行けますか?」とか「今日の18時に行って大丈夫ですか?」などのどうしても対応できないようなパターンだったりと、なかなか予約に繋がりにくい電話が入ったりすることも良くありますね。

忙しい院だと、どうしても当日すぐに見て欲しい、という問合せは受けられないケースも多くなってきますしね。汗

なので、取りこぼしの数自体を減らす努力はできても、取りこぼしが0件になるってことはほぼあり得ません。

とはいえ、こういった現象をただ「あ、この電話は予約に繋がらなかったなー」とただスルーしているだけなのはNGですよ!

では、何をしなければいけないかと言うと・・・

問合せで終わってしまった患者さんの集計をしておく

結論から言えば、予約希望の電話なのに受けられなかった(実際に予約が入らなかった)電話に関していえば、必ずその件数をどこかで集計しておかなければなりません。

別に難しく考える必要はなく、受付の横に紙を置いておいて「正」の字で数を控えておくだけでもOKです。(あとで自分で分かれば集計方法はなんでもOKです^^)

もちろん大前提として少しでも取りこぼしを少なくする努力自体は必要なので、そのアクションに関しては整骨院や整体院の電話対応はここを気を付ける!の記事も合わせて読まれてみてください^^

 

施術に入っていると実数を把握しにくい

なぜ受付さんに「予約が入らなかった予約希望の電話」の数を控えておいてもらわないといけないかというと、どうしても現場で施術に入っている院長ではこの数字が把握しにくいから・・・ということがあるんですね。

 

僕のクライアントさんにも数名居たのですが、毎月の新患さんが思うように伸びなくて困っているクライアントさんが居ました。

いろいろと集客の手は打っているのに、かけている広告費ほど新患さんの予約が伸びて来ない。

「あれ?なんでだろう?アクセス数やコンバージョン数は増えているのに・・・」と原因がつかめなかったので、一度取りこぼしの電話数を受付さんに集計してもらうようにお願いしておきました。

すると・・・

そのクライアントさん達の院では、月の取りこぼしの件数がゆうに10件を超えていたんですね。汗(1~5件くらい取りこぼすのは、まぁ仕方なかったりはします。10件以内であれば、その院の状況によっては起こりうるでしょう。)

結局、新規集客をかけて問合せは実際に増えていたのに、それを受け入れる体制ができていなかったという・・・汗

 

実際、この部分治療に入っている先生だと気付きにくかったりするわけです。

で、月末に新患の数を見てみると「あれ?やっぱり今月も新患さん少ないな・・・。まだ集客が弱いのかな・・・?」ってなっちゃうんですね。

でも、このようなケースの場合明らかに問題は集客以外の部分にありそうですよね?笑

だからこそ、確実に取りこぼしの電話数は院内で把握できるようにしておかなければ、集客に問題があるのか?受け入れ態勢に問題があるのか?の判断がつかなくなってしまうのです。

 

 

そもそもその電話いくらかかってると思ってるの?

上記の実務的な面以外にも、院全体としての意識を高めるための意味もあります。

というのも、電話1件っていうのは別にタダでかかってきているわけでもなんでもないんですね。

例えばあなたが月に5万円の広告費をかけて(紹介や通りがかりなどは抜いた)新患さんを10人獲得していたとしましょう。

ということは、1人あたりの集客コストとしてはざっくり5000円かかっているわけです。

こう考えると1件の電話を取りこぼすということは5000円で買った問合せ1件を自分で捨てているみたいなものなんですね。汗(実際は5000円より少し下になりますが。)

つまり月に10件以上の問い合わせを断っていた場合5万円分の広告費を無駄にしているようなものなのです!

 

もっと言えば、1人の患者さんのLTVが5万円だったと仮定すると、10人の新患さんを取りこぼすということは50万円分の売上の機会損失を起こしているともいえるわけですからね・・・

こう考えるとめっちゃ大きな損失ですよ(><)汗

 

 

まとめ.考え方を自身だけでなくスタッフまで浸透させる

先生ご自身はもちろん、こういった考え方までスタッフに浸透させることで、より一層現場全体の電話対応レベルを上げていくこともできます。

ぶっちゃけこの点に関していえば、先生よりも受付スタッフさんのほうがトライする機会が多いわけですから、先生だけがここを意識して頑張ろうとしても厳しいんですね。汗

ぜひスタッフさんまで巻き込んで、しっかりと取りこぼしを抑えられるようにしましょう。

当たり前ですが、電話対応でどうにかなるレベルの問題と、(そもそも予約枠が全然空いてないじゃん!という)現場そのものが対応しないとどうしようもないレベルの問題もあるので、ちゃんと原因を把握して、全員で解決できるように取り組んでいきましょう^^

 

 

 

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