普段、電話対応までご自身でやっている先生ならわかると思いますが、予約希望の電話がかかって来たからと言って１００％そのまま予約が入るわけではありませんよね？
まず「保険が使えるのか？」とか「料金はいくらくらいなのか？」なんて質問から入るパターンだったり、「今すぐ行けますか？」とか「今日の１８時に行って大丈夫ですか？」などの（予約がパンパンで）どうしても対応できないようなパターンだったりと、なかなか予約に繋がりにくい電話が入ったりすることも良くありますね。
忙しい院だと、どうしても当日すぐに見て欲しい、という問合せは受けられないケースも増えてきますしね。汗
最近ではLINE経由での予約の問い合わせが届いたにも関わらず、その後のやり取りでうまく折り合いがつかず、最終的に予約に繋がらなかった・・・というケースもよく見られたりします。
なので、取りこぼしの数自体を減らす努力はできても、取りこぼしが０件になるってことは忙しい院なんかではほぼあり得ません。
最低限の取りこぼしは、一部仕方ないと言えるでしょう。
とはいえ、こういった現象をただ「あ、この電話は予約に繋がらなかったなー」とただスルーしているだけなのはNGですよ！
では、何をしなければいけないかと言うと・・・
目次
問合せで終わってしまった患者さんの集計をしておく
結論から言えば、予約希望の電話やLINEなのに受けられなかった（実際に予約が入らなかった）問い合わせに関していえば、必ずその件数をどこかで集計しておかなければなりません。
別に難しく考える必要はなく、受付の横に紙を置いておいて「正」の字で数を控えておくだけでもOKです。（あとで自分で分かれば集計方法はなんでもOKです、受付さんにもお願いしておきましょう＾＾）
いつもクライアントさんにも徹底してもらうよう伝えてはいるのですが、こういったアクションをこまめにやっている先生は少なかったりするので、ぜひ意識して頂きたいですね！
もちろん大前提として少しでも取りこぼしを少なくする努力自体は必要なので、そのアクションに関しては整骨院や整体院の電話対応はここを気を付ける！の記事も合わせて読まれてみてください＾＾
施術に入っていると実数を把握しにくい
なぜ受付さんに「予約が入らなかった予約希望の電話やLINE」の数を控えておいてもらわないといけないかというと、どうしても現場で施術に入っている院長ではこの数字が把握しにくいから・・・ということがあるんですね。（まぁLINEなんかは後で見返せば確認はできますが。）
僕のクライアントさんにも数名居たのですが、毎月の新患さんが思うように伸びなくて困っているクライアントさんが居ました。
いろいろと集客の手は打っているのに、かけている広告費ほど新患さんの予約が伸びて来ない。
「あれ？なんでだろう？アクセス数やコンバージョン数は増えているのに・・・」と原因が掴めなかったので、一度取りこぼしの問い合わせ数を受付さんに集計してもらうようにお願いしておきました。
すると・・・
そのクライアントさんの院では、月の取りこぼしの件数がゆうに１０件を超えていたんですね。汗（１～５件くらい取りこぼすのは、まぁ仕方なかったりはします。１０件以内であれば、その院の状況によっては起こりうるでしょう。といっても、何か対応しないと勿体ないくらいの人数ですが。汗）
結局、新規集客をかけて問合せは実際に増えていたのに、それを院側が受け入れる体制ができていなかったという・・・汗
実際、この部分って治療に入っている先生だと意外と気付きにくかったりするわけです。
で、月末に新患の数を見てみると「あれ？やっぱり今月も新患さん少ないな・・・。まだ集客が弱いのかな・・・？」ってなっちゃうんですね。
でも、このようなケースの場合明らかに問題は集客以外の部分にありそうですよね？笑
というか、この状態でさらにお金をかけて新患さんを集めようとしたって、上手くいかないのは目に見えているでしょう。汗
だからこそ、確実に取りこぼしの問い合わせ数は院内で把握できるようにしておかなければ、集客に問題があるのか？受け入れ態勢に問題があるのか？の判断がつかなくなって困ってしまうのです。
そもそもその電話やLINE予約がいくらかかってると思ってるの？
上記の実務的な面以外にも、院全体としての意識を高めるための意味もあります。
というのも、電話（やLINEでの問い合わせ）１件っていうのは別にタダでかかってきているわけでもなんでもないんですね。
例えばあなたが月に５万円の広告費をかけて（紹介や通りがかりなどは除いた）新患さんを１０人獲得していたとしましょう。
ということは、１人あたりの集客コストとしてはざっくり５０００円かかっているわけです。
こう考えると１件の電話を取りこぼすということは５０００円で買った問合せ１件を自分で捨てているみたいなものなんですね。汗（実際の金額は院ごとに差があるでしょうから、あなたの院ではどうなっているのかをまず調べておく必要がありますね！）
つまり月に１０件以上の問い合わせを断っていた場合５万円分の広告費を無駄にしているようなものなのです！
もっと極端な言い方をすれば、１人の患者さんのLTVが５万円だったと仮定すると、１０人の新患さんを取りこぼすということは５０万円分の売上の機会損失を起こしているとも言えるわけですからね・・・
こう考えるとめっちゃ大きな損失ですよ（＞＜）汗
まとめ.考え方を自身だけでなくスタッフまで浸透させる
先生ご自身はもちろん、こういった考え方までスタッフに浸透させることで、より一層現場全体の電話対応レベルを上げていくこともできます。
ぶっちゃけこの点に関していえば、先生よりも受付スタッフさんのほうがトライする機会が多いわけですから、先生だけがここを意識して頑張ろうとしても厳しいんですね。汗
ぜひスタッフさんまで巻き込んで、しっかりと取りこぼしを抑えられるようにしましょう。
大変だからと言って、こういったスタッフ教育を疎かにしていると、だんだんと自らの首を絞めていく結果につながりかねないですからね。汗
仕組みとして稼働してしまえばアクションとしては簡単な部類ですが、稼働するようになるまではついつい忘れがちになるようなアクションですので、しっかりと意識して現場に落とし込んでいきたいですね。
当たり前ですが、電話対応でどうにかなるレベルの問題と、（そもそも予約枠が全然空いてないじゃん！という）現場そのものが対応しないとどうしようもないレベルの問題もあるので、ちゃんと原因を把握して、全員で解決できるように取り組んでいきましょう＾＾
この記事を通して、できる限りたくさんの整骨院業界に関わる人に、整骨院の経営のノウハウを届けていきたいと思っています。もし、記事が面白いと思ったのであれば、
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