整骨院の経営戦略

患者さんの怒りやクレームに対する対応

治療院で毎日頑張っていると、たまーーーにどうしようも無いことで患者さんからクレームを言われたり、理不尽な怒りをぶつけられることがあります。(あなたも1回くらいは経験あるでしょ?え?ない?それは素晴らしい!)

このクレームですが、現象だけに目を向ければ早く終わって欲しい厄介事ですが、同時にその患者さんをファンにするためのキッカケにもなったりするのです!

長くやっていれば避けることが出来ないクレームへの対処。

あなたはどのように対処されていますか?

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差別化が出来ない院が自費治療院として戦っていくのは厳しい

あなたの院が自費の治療院として地域の競合と戦っていく場合に必要なのは「差別化」です。

類似競合の中に1回の施術料金が安い整骨院や、60分2980円のマッサージなどが入ってきてしまう以上、1回の施術料金がそこそこするはずのあなたの院が(おまけに施術時間はそんなに長くないかも?)そういった院に対して優位に立つためには、その「理由」となる「差別化」が必須となるってことなんですね。

実際、コロナ環境下において慰安傾向にある院の売上はかなり下がっているところが多いにも関わらず、しっかりと差別化した治療に特化しているような院は売上の低下もかなり緩やかなものだったりしますしね!

では、あなたの院は他の院に対してどれだけの「差別化」が出来ているでしょうか?

パッと聞かれて、あなたはいくつ自分の院の差別化となりそうな特徴が挙げられますか?

サービスやメニューの金額だけ上げても、こういった根っこの部分が疎かになっているようでは自費の治療院として戦っていくのは非常に苦労しますよ!

では、どんな差別化を行っていかなければならないかというと・・・

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整骨院や整体院のLTVはどれくらいが適切なのか?

このブログでも何度もお伝えしていますが、治療院経営を安定させる秘訣(というよりどんなビジネスでも)の一つが、高いLTVを安定させることになります。

もちろん高ければ高いほど素晴らしいわけですが・・・まぁ現実的な話として、無限に高くしろっていうのも難しい話ですよね。笑

そこで今回は整骨院や整体院における、ある程度の適正値としてのLTVの基準についてお伝えしようと思います^^

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あなたの治療院に余計なものは置きっ放しにされていないか?

あなたの院では普段、自分の院の内部にどれだけ意識を向けられているでしょうか?

ちゃんと綺麗に整えて、患者さんを迎える準備がきちんと出来ているでしょうか?

新型コロナがこれだけ長く流行しているわけですから、毎日院内の掃除や消毒などはもちろんしていると思いますが、それ以上に意外と自分では気になっていなかった部分などでも、患者さんは気になっていたりするものです。

普段自分の院に長く居ると感覚がマヒしてしまって気にならなくなったりしますが、古くからずっとやっている院ほど掃除の際でも見落としがちな「こんな部分」の再チェックをされてみてくださいね^^

どういった部分かというと・・・

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ニッチ戦略も行き過ぎると危険!

あなたもこれまでにブルーオーシャン戦略という言葉なんかは聞いたことがあると思います。(聞いたことがない?ちょっと検索すれば死ぬほど出てきますので、そういった方はちらっとだけそちらを先に見てみるのもいいと思います^^)

治療院の専門特化なんていう戦略はまさにこのブルーオーシャン戦略をベースに構築されているのです。(ランチェスター戦略や弱者の戦略なんて言ったりもしますね)

レッドオーシャンで治療院経営を行うよりもブルーオーシャンを見つけて(あるいは作り出して)、その場所で治療院経営を行っていったほうが、売上も楽に伸びていくことは間違いないのですが・・・

ブルーオーシャンを少し勘違いして捉えてしまうと、実はレッドオーシャンよりもひどいことになってしまうこともあるんですよ?汗

これは本当にやってしまいがちなミスなので本当に気を付けてください!

どういうことかというと・・・

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現場で頑張りすぎていると治療院の売上は伸び悩んでしまうという現実

全国的に緊急事態宣言も明けて、先月末くらいのタイミングからちょっと厚めに集客を行うように打ち合わせをしていたので、クライアントさんから続々と「新患さんが増えて、既存患者さんも戻って来てるから来院数が以前の状態に戻ってきている」というような報告をたびたび聞いています。

割と院内が忙しくなっているようで、充実感も感じられているようですね!

いやー、よかったよかった^^(まださすがに全クライアントさんが戻ったという訳ではないので、まだまだ頑張らなきゃですが!)

ただ・・・、ところであなたは普段、現場で1日何時間くらい施術を行っているでしょうか?

新型コロナの影響などで、いまいち来院数が少なくて施術時間が思うように伸びない先生も居れば、逆に来院数が多すぎて1日のアクションがほぼ施術だけで終わってしまう・・・という先生も居ると思います。

気持ち的には患者さんがパンパンに来ているほうが頑張ってる感じもしますし、ついつい油断しがちになってしまいますが・・・

実は、毎日患者さんがパンパンに来ていて稼働率が高くなりすぎて、身動きが取れなくなっているというのは、割と危険な状態なんですよ!

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治療院でプリカや回数券を導入する際に気をつけること

最近では治療院でもプリカや回数券を導入する院もかなり多くなってきましたね。

僕自身そういった先払いで料金を頂くシステムは経営面から見ても良い仕組みだと考えているので、クライアントさんの院でも積極的に導入を検討してもらっていたりします^^

しかし、いくら良い仕組みとは言っても気をつけるべき点は気をつけておかないと、逆に院に混乱を起こしてしまう原因にもなりかねません!

メリットの多い仕組みとは言え、落とし穴的なデメリット部分として注意しなければいけない面だってやはりあるのです。

では、プリカや回数券を導入する際に何を気をつけなければいけないのでしょうか?

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「チャンス」ではなく「戦略」を追求する

今回は、治療院経営において大きく成功しやすい人と、逆になかなか上手くいきにくい人の特性についてお話していきたいと思います。

スキルとか、ノウハウではなく「特性」です。

世の中には大きく分けて2種類の経営者さんがいます。

そして、「ある特性」に従って経営を行う経営者さんは売上をどんどん伸ばして行ことができ、そして「別のある特性」に従って経営を行う経営者さんは売上が伸びるどころか、常に自分の資金を無駄なものに投資し続けるという恐怖のループに陥ってしまうのです。

では、その違いを生む「特性」とはなんなのでしょうか?

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院内の仕組みは「60点主義」で考える

セミナーや勉強会なんかに参加すると「仕組みが大事」とか「仕組みがないといけない」とかいうことをよく聞くと思います。

確かに仕組みは大事ですし、僕自身仕組み化を進めることはとても大事だと考えていますが・・・

勘違いしてはいけないのが「仕組みは決して魔法ではない」ということです。

時々「仕組み」という「魔法」ができあがれば、院がそれで100点満点に動いていくという印象を持っている先生がいらっしゃいますが、残念ながら人が仕組みを回していく以上「仕組み」があるからといってそれだけでOKなんてことはありえないのです。

ヒューマンエラーはどうしたって避けては通れないものですしね。汗

それどころかむしろ、現場のスタッフが扱う仕組みに関していえば「60点主義」で考えることのほうが重要だったりするくらいなんですよ!

どういうことかというと・・・

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治療院で治療をニーズ商品にすると長く提供できない事実

多くの治療院が抱えている悩みで、もっとも悩みが深いものの一つに、「患者さんの通院期間がなかなか伸びない」ということが挙げられます。

いわゆる「継続の回数券やプリカ、リピートの成約が取れない」というような状態ですね。

保険請求のみで単価を激安にしている整骨院はまだマシなのですが、自費施術も組み合わせたり、あるいはほぼ自費に移行した整骨院や、整体なんかは、特にこの状態が起こりやすくなります。

そこで今回は、治療院業界(とくに整骨院)において根本的に勘違いしている「ある致命的な欠点」についてお話しようと思います。

ここの認識を変化させることで患者さんの通院期間を伸ばすことも可能になってきますよ!

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