整骨院の経営戦略

患者さんからのクレーム対処法

普段現場に入っていて、これまで一度も患者さんからクレームをもらったことはない、という先生はいないくらいだと思います。

もちろんクレームを貰わないことが一番でしょうが、ヒューマンエラーなんかもありますし、単純に院の方針と合わなかったりすることもありますし、どうしたってクレームなんていうのは起こってしまうものなんですね。汗

以前ならクレームは直接言われるだけだったものが、近年ではエキテンだったりグーグルマイビジネスの口コミなんかに「口コミ」としても書かれてしまうような時代になりました。

「この(悪い)口コミが何人の人に見られているんだろう・・・」

と想像するとゾッとしますね。汗

そこで今回は、直接クレームを言われた場合だけでなく、オンラインでのクレームを書かれてしまっている場合などに気を付けてもらいたい基本の対応をお伝えします。

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成功例ではなく失敗例を仕入れに行く

セミナーや勉強会で「これこれがうまく行った」とか「どれどれが良い」というお話はたくさん聞くことがあると思います。

だいたいのセミナーや勉強会が「成功事例」を話すためのものなんですから^^

ただ、このブログでも何度もお伝えしているとおり残念ながら「他の場所(店舗)で成功したものが、自分の院でそのまま成功するとは限らない」ということは良くあります。(もちろん、そのままやって成功するケースだってありますよ?笑)

しかし「成功事例」とは違い、ほぼほぼ全員に共通して当てはまることもあるのです!

もしあなたがセミナーや勉強会に積極的に参加されているのであれば、成功した部分だけではなくコッチにアンテナを張ってみてください!

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整骨院や整体院はまずサンキューレターで患者との関係性を作る

継続した患者さんのリピートを獲得していくためには、患者さんとの関係性をある程度深めていくことはとても大切です。

もちろん、近すぎる距離感は治療効果を下げてしまう恐れもあるので、あくまでも適度に・・・といったところですが。汗

それでも、やはりある程度患者さんとの距離感が近い院のほうが平均のリピート回数は高くなってくる傾向にあります。

院内での対応に関しては言うまでもなく大切ですが、それだけだと他の院も他の先生も誰でも意識してやっていることなので、大きな差別化には繋がりません。

他院との違いを少しでも感じてもらうために大切なのは、院内での対応による関係性構築ではなく、院外での仕組みによる関係性の構築なのですね!(とはいえ、院内での対応のクオリティが高いことは大前提ですよ!?)

そういった院外での関係性を作っていくために、まず最初に患者さんに取ってもらいたいアプローチはこれです。

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売上比率に気を付けて新患に頼らないビジネスモデルを作る

「新患さんに頼らないモデル」を作りたい、というお話は最近よく伺います。

確かに作れれば理想的ですし、そういった方向を目指すこと自体は僕も大賛成です^^

しかし、そう言いながら現実的には新患さんに依存するようなビジネスモデルを作成し、そこから抜け出せなくなっている先生も多いようにうかがえます(><)

そこで今回はご自身の院の売上比率を見ながら、どういった状況を作っていけば新患さんに頼らずに売上を伸ばせるような院を作れるのか実際の数字を見てもらいながらお話していきたいと思います。

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「そもそも患者さん」なんて居ないと思って取り組む

新患さんが来院された時に「あの人はもともと継続して通う気がなかったよ」とか、「初めから1回だけのつもりだったかな」と思ったり考えたりしたことはありませんか?

確かにそういった患者さんが存在すること自体は事実です。

しかし、それを「そういうもの」と受け入れてしまうことと、「それでも!!」と受け入れずに頑張ることは全く別の話です。

もしあなたがついつい新患さんのリピートが低いことを理由を「患者さん」に求めてしまっているのであれば、ぜひ一度「そもそも患者さんなんて居ない」と思って対応してみることをオススメします。

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他院と自院の施術の違いを上手く伝えてみる

一生懸命手技の勉強をしてきたい先生ほど、やはり自分自身の腕に自信を持っているものだと思います。

せっかくですし「いかに自分の院の手技がすごいか」ということも患者さんに知ってもらいたいところですよね。

ただ、残念ながら患者さんは基本的に施術や体のことに関しては素人なわけですから、手技の内容なんて伝えようとしてもなかなか伝わるものでもありません。汗

伝えすぎると理解できずに魅力が伝わらず、かといって全く伝えないのでは他院との差別化もしにくい・・・

そんなジレンマに陥ってしまわないように、このような具合に「イメージ」でシンプルに院の施術方針を伝えながら、他院との差別化を図っていってみてください!

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集客業務や書類作成などのやる気が出ない時の対処法

普段治療院の現場で働いている先生の中には、やらなくちゃいけない・・・と思いつつも、問診ファイルだったり、ステップレターの作成だったりといった書類作成の仕事や、あるいはチラシ作成だったり、ホームページの修正だったりという集客に関わる作業が後回しになり続けている先生もいらっしゃるのではないでしょうか?汗

どうしても、これまで現場で治療技術の習得に時間を割いていた分、書類作成うんぬんの前にパソコン自体に苦手意識を持っている先生も少なく無いのですから、それも仕方ないことだと思います。汗

とはいえ、これからの激動の時代を生き抜いていくためにも、そういった「座り仕事」的なことも十分にこなしていかなければいけないことも事実です。

今回はそんな「座り仕事」が苦手な人が、いかにそういった仕事に取りかかれば良いか?についてお伝えします。

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上手くいったやり方を何度でも踏襲する

治療院を開業されるような「経営者気質」をお持ちの先生というのは、ついつい売上や成果というのは「新しいやり方」の先にたどり着くものだと思っていらっしゃる方が沢山います。

確かに「新しいやり方」にチャレンジしていくこと自体は、院を次のステージへと推し進めるためにはとても大切なことではありますが・・・

安定した成果や、安定した売上というのは意味では、実は「成功パターンの繰り返し」を行ったほうがよっぽど早く達成されるものなのですね!

分院を出すたびに何故かプレオープンのやり方を変える。

チラシやミニコミ誌を出すたびに何故か内容をまるっと変える。

新人教育の方法が何故か毎年違う。

などなど。。。汗

良かったものを残して、悪かったことを改善するブラッシュアップは大事ですが、毎回新しい手法を試すのは改善ではなく博打です。汗

あなたには一体いくつの「成功パターン」があるでしょうか?

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継続通院率をアップする患者アンケートを導入する

継続通院を促す際に、「あー、たぶんこの人はもう治療終了したがってるよなぁ・・・」と感じて、ついつい継続通院の提案をし損ねた経験はないでしょうか?

確かに今すぐにでも治療を終了してもらいたいと思っている患者さんがいること自体は正しいですが、こちらが思っている以上に患者さん自身が「まだもうちょっと通ってもいいかな?」と思っていることも事実なのです。

「そんなこと言ったって、患者さんがどう思っているか分からないから困るんだよ!」という声が聞こえてきそうですね。汗

そんな時に患者さんが実際に「治療を終了したいのか?」それとも「もっと通院したい(してもよい)」と、どのように考えているか相手の気持ちを見透かして分かっていれば継続通院の提案をする時に助かると思いませんか?

今回はそんな「相手が何を考えているか知る」ためのツールについてお伝えします。

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治療院の売上を伸ばす3箇所のキャッシュポイント

回数券やプリカを導入している場合、治療院の売上を安定して伸ばしていくためには残念ながらキャッシュポイントが1か所では足りません。

月商100万であれば回数券やプリカの仕組みだけでも届くのですが、その次の200万、300万という壁を目指すにはちょっとそれだけでは厳しいものがあるのですね。汗

もちろん単月なら届かなくもないのですが、それを継続するのがなかなか難しかったりするのですね。

そこで今回は、プリカや回数券販売の仕組みで月商100万にはたどり着いている治療院が、そこから200万、300万と売上を伸ばしていくために必要な3つのキャッシュポイントの話についてお伝えしていきます。

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