整骨院・整体院における新患と既存の間にあるステージ

整骨院や整体院では、新患さんの人数も重要ですが、それ以上にリピートをしっかりと出して、既存患者さんを増やしていけるかどうかが生命線と言えます。

売上の推移を見てると分かるのですが、なかなか売上が伸びていかない・・・と悩んでいる先生は、毎月の売上がただ単に新患さんの人数や成約率で増減しているだけだったりしますし、逆に徐々にしっかりと売上が伸びている院では、ちゃんと既存患者さんからの売上が右肩上がりに伸びていくという傾向が見て取れることが多いです。

だからこそ、本当に伸ばしていくべきなのは新患さんの人数よりも、既存患者さんの人数とも言えるのですね！（もちろん、院のキャパによって抱えられる総カルテ枚数の限界値はあるでしょうけど。）

ただ、この「新患さん」から「既存患者さん」になる手前に、もう一つ「ステージ」があることを、あなたはしっかりと認識出来ているでしょうか？

このステージの存在を理解せず普段から患者さん対応を行なっていると・・・・・・

どうしても既存患者さんが増えない治療院が出来上がってしまいますよ。汗

整骨院・整体院における新患と既存の間にある「ステージ」

多くの先生のコンサルを受けている時に感じることが、ほとんどの先生は患者さんを「新患さん」と「既存患者さん」の２種類で見ているな、ということです。

まぁ確かに大別するとそうなのかも知れませんが・・・残念ながらそういう先生に限ってリピート率が悪いです。笑

実はリピート率の良い先生は「新患さん」と「既存患者さん」の間に、もう一つ「短期顧客」のステージがあることに（無意識的にだとしても）ちゃんと気づき、その層には既存患者さん以上にしっかりとフォローを加えているのですね！

既存患者さんの手前の「短期顧客」ステージとは？

この短期顧客のステージにいる患者さんは、とりあえず初回はリピートしてくれたけど、その後の対応次第ではいつでも離脱してしまったり、あるいは超短期で通って痛みだけ取れたらサヨナラ、という患者さんの層になります。

つまり、「まだまだ安心して既存患者さんと呼べる状態までにはなってない」患者さんということです。

超短期で通って痛みだけ取れれば満足という患者さんがいることに関しては、ある程度は仕方ないです。治療院業界であれば、当然そういったニーズに対処するケースも出てきますしね。（患者さん本来の目的を引き出せずに、教育が失敗したせいで、痛みが取れただけで離脱するというのは別問題ですよ？）

しかし、もう一方の「初回はリピートしたけど、その後の対応で離脱してしまう」ケースに関しては完全にこっちの責任ですね。

これは別にクレームとかそういった話をしている訳ではありません。

よーーーく考えてみてください。

初回で来た患者さんはもちろん「新患」さんですが・・・・・・

２回目、３回目来院された患者さんの精神状態ってほんとに「既存患者」さんと同様ですか？？

１０回、１５回、２０回・・・と通院された患者さんと同じような精神状態なんですかね？（痛みの度合いは別にして）

これ、どう考えても違いますよね？笑

初回じゃないとは言っても、２回目や３回目の通院ならまだまだ不安はいっぱいですし、先生のことだって１００％信頼出来ていなかったりするわけです。どちらかと言えば、まだまだ精神状態としては新患さんのほうに近いとさえ言えるでしょう。

それなのにこちら側がついつい

「お。この人はリピートしてくれたな」

なんて思って、２回目以降から他の既存患者さんと同じような施術時間、問診、対応をしていれば、当然その人からすると、

「あれ？なんか先生最初はすごく丁寧に見てくれたのに、なんだか今日は・・・雑じゃない？？」

と、一気に信頼感を損ねてしまう結果になってしまうのですね！

いくらリピートには初回の問診が大事とはいえ、こういった部分は絶対に気をつけるようにあらかじめ仕組みの段階で注意するようにしておきましょう！

短期顧客を既存患者にしていくためには

では、実際に短期顧客層である２回〜５回目前後くらいの患者さん達にはどんなことをしていかなければならないかと言うと、これはすごく単純で出来る限り「コミュニケーションの時間を意図して取る」ことが大切なんですね。（もちろん、そのうえで症状に何かしらの変化が出ていることは大前提ですけどね）

あなたの治療院では初回問診の枠としてはどれくらいの時間をかけているでしょうか？４０分くらい？それとも１時間くらいかけているでしょうか？

それなのに、２回目からは予約枠は２０分で施術時間は１５分とか、予約枠は１５分で施術時間は１０分くらいしか取っていない治療院もあったりしますからね。

もちろん施術時間そのものが短いのは、それで効果が出るのであれば別にいいんです。

ただ、それにプラスしてしっかりとコミュニケーションを取れる時間も確保しておかなければならないという話なんです！

なので、施術が例えば１０分ちょっとかかるなら、２回目や３回目くらいまでは施術時間とコミュニケーションや短い問診などの時間も考慮して２０分とか、あるいは３０分枠を確保しておいて、初診ほどでないにしてもしっかりと対応すべきなのです。

このように、短期顧客層から既存患者さんに移行するまでの期間を少し既存患者さんとは分けておくだけでも、かなり短期離脱を防ぐことができるようになりますよ＾＾

あるいは、治療計画書をしっかり渡したり、サンキューレターの送付やLINE＠でのメッセージのやりとり、ステップレターなどを毎回渡して価値提供を行なっていくことなんかも、上手に「短期顧客」層を既存患者さんまで持っていく際に有効な手段になります。

どうしても来院した時だけにお話するだけでは、すぐに患者さんとの信頼関係を構築していくのには限界があります。

その部分をこういったツールを活用し、接触頻度を高めることで、一気に既存患者さんと同じような信頼関係まで成長させていくことも不可能ではないため、せめて最初の数回だけでもこういったツールを使えるように準備しておきましょう＾＾

まとめ.初診が終わったら、急に既存患者さんになると思うなよ！

治療も、予約枠も、「初診」と「それ以外」といった二つの感覚でしか考えていない先生はわりと多いです。

そして、初診となれば１時間くらい時間をかけるのも普通なのに、２回目からは突然対応や時間が既存患者さんと同じ扱いになる、といった先生も多いです。（多少、変化や痛みに対するトークは多めとは言え、、、汗）

そこに落差を感じて「やっぱりやーめた」となる患者さんも少なくは無いのですね。

せっかく初回問診である程度の信頼を勝ち取ることが出来ているのですから、これは本当に勿体ないことです。

僕のクライアントさんでも、初診のあとの２回目や３回目くらいまでしっかりとコミュニケーションを取れるような時間を確保した先生の院では、患者さんの定着率がグッと伸びてくるケースが多々見られています。

ですので、もし今まで初診に「だけ」力を入れていて、そのあとのことがずさんになっていたのであれば、ぜひこういった「短期顧客」層の段階にいる患者さんへのアプローチまでしっかりと仕組みとして作成されてはいかがでしょうか？＾＾

この記事を通して、できる限りたくさんの整骨院業界に関わる人に、整骨院の経営のノウハウを届けていきたいと思っています。もし、記事が面白いと思ったのであれば、

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