整骨院・整体院における新患と既存の間にあるステージ

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整骨院や整体院では、新患さんの人数も重要ですが、それ以上にリピートをしっかりと出して、既存患者さんを増やしていけるかどうかが生命線と言えます。

ただ、この「新患さん」から「既存患者さん」になる手前に、もう一つ「ステージ」があることを、あなたはしっかりと認識出来ているでしょうか?

このステージの存在を理解せず普段から患者さん対応を行なっていると・・・・・・

どうしても既存患者さんが増えない治療院が出来上がってしまいますよ。汗

整骨院・整体院における新患と既存の間にある「ステージ」

多くの先生のコンサルを受けている時に感じることが、ほとんどの先生は患者さんを「新患さん」と「既存患者さん」の2種類で見ているな、ということです。

そして、そういう先生に限ってリピート率が悪いです。笑

実はリピート率の良い先生は「新患さん」と「既存患者さん」の間に、もう一つ「短期顧客」のステージがあることにちゃんと気づき、その層には既存患者さん以上にしっかりとフォローを加えているのですね!

 

既存患者さんの手前の「短期顧客」ステージとは?

この短期顧客のステージにいる患者さんは、とりあえず初回はリピートしてくれたけど、その後の対応次第ではいつでも離脱してしまったり、あるいは超短期で通って痛みだけ取れたらサヨナラ、という患者さんの層になります。

超短期で通って痛みだけ取れれば満足という患者さんがいることに関しては、ある程度は仕方ないです。治療院業界であれば、当然そういったニーズに対処するケースも出てきますしね。(患者さん本来の目的を引き出せずに、教育が失敗したせいで、痛みが取れただけで離脱するというのは別問題ですよ?)

 

しかし、もう一方の「初回はリピートしたけど、その後の対応で離脱してしまう」ケースに関しては完全にこっちの責任ですね。

これは別にクレームとかそういった話をしている訳ではありません。

よーーーく考えてみてください。

初回で来た患者さんはもちろん「新患」さんですが・・・・・・

2回目、3回目来院された患者さんの精神状態ってほんとに「既存患者」さんですか??

10回、15回通院された患者さんと同じような精神状態なんですかね?(痛みの度合いは別にして)

これ、どう考えても違いますよね?笑

初回じゃないとは言っても、2回目や3回目の通院ならまだまだ不安はいっぱいですし、先生のことだって100%信頼出来ていなかったりするわけです。どちらかと言えば、まだまだ精神状態としては新患さんのほうに近いとさえ言えるでしょう。

それなのにこちら側がついつい

 

「お。この人はリピートしてくれたな」

 

なんて思って、2回目以降から既存患者さんと同じような施術時間、問診、対応をしていれば、当然その人からすると、

 

「あれ?なんか先生最初はすごく丁寧に見てくれたのに、なんだか今日は・・・雑じゃない??」

 

と、一気に信頼感を損ねてしまう結果になってしまうのですね!

いくらリピートには初回の問診が大事とはいえ、こういった部分は絶対に気をつけるようにあらかじめ仕組みの段階で注意するようにしておきましょう!

 

 

短期顧客を既存患者にしていくためには

では、実際に短期顧客層である2回〜5回目前後くらいの患者さん達にはどんなことをしていかなければならないかと言うと、これはすごく単純で出来る限り「コミュニケーションの時間を意図して取る」ことが大切なんですね。

あなたの治療院では初回問診にどれくらいの時間をかけているでしょうか?40分くらい?それとも1時間くらいかけているでしょうか?

それなのに、2回目の施術からは15分枠とか、10分枠くらいしか取っていない治療院もあったりしますからね。

もちろん施術時間そのものが短いのは、それで効果が出るのであれば別にいいんです。

ただ、それにプラスしてしっかりとコミュニケーションを取れる時間も確保しておかなければならないという話なんです!

なので、施術が例えば10分ちょっとかかるなら、2回目や3回目くらいまでは施術時間とコミュニケーションや短い問診などの時間も考慮して20分とか、あるいは30分枠を確保しておいて、初診ほどでないにしてもしっかりと対応すべきなのです。

このように、短期顧客層から既存患者さんに移行するまでの期間を少し既存患者さんとは分けておくだけでも、かなり短期離脱を防ぐことができるようになりますよ^^

 

あるいは、サンキューレターの送付やLINE@でのメッセージのやりとり、ステップレターなどを毎回渡して価値提供を行なっていくことなんかも、上手に「短期顧客」層を既存患者さんまで持っていく際に有効な手段になります。

どうしても来院した時だけにお話するだけでは、すぐに患者さんとの信頼関係を構築していくのには限界があります。

その部分をこういったツールを活用し、接触頻度を高めることで、一気に既存患者さんと同じような信頼関係まで成長させていくことも不可能ではないため、せめて最初の数回だけでもこういったツールを使えるように準備しておきましょう^^

 

 

 

まとめ.初診が終わったら、急に既存患者さんになると思うなよ!

治療も、予約枠も、「初診」と「それ以外」といった二つの感覚でしか考えていない先生はわりと多いです。

そして、初診となれば1時間くらい時間をかけるのも普通なのに、2回目からは突然対応や時間が既存患者さんと同じ扱いになる、といった先生も多いです。(多少、変化や痛みに対するトークは多めとは言え、、、汗)

そこに落差を感じて「やっぱりやーめた」となる患者さんも少なくは無いのですね。

せっかく初回問診である程度の信頼を勝ち取ることが出来ているのですから、これは本当に勿体ないことです。

ですので、もし今まで初診に「だけ」力を入れていて、そのあとのことがずさんになっていたのであれば、ぜひこういった「短期顧客」層の段階にいる患者さんへのアプローチまでしっかりと仕組みとして作成されてはいかがでしょうか?^^

 

 

 

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