普段現場に入っていて、これまで一度も患者さんからクレームをもらったことはない、という先生はいないくらいだと思います。
もちろんクレームを貰わないことが一番でしょうが、ヒューマンエラーなんかもありますし、単純に院の方針と合わなかったりすることもありますし、どうしたってクレームなんていうのは起こってしまうものなんですね。汗
以前ならクレームは直接言われるだけだったものが、近年ではエキテンだったりグーグルマイビジネスの口コミなんかに「口コミ」としても書かれてしまうような時代になりました。
「この（悪い）口コミが何人の人に見られているんだろう・・・」
と想像するとゾッとしますね。汗
そこで今回は、直接クレームを言われた場合だけでなく、オンラインでのクレームを書かれてしまっている場合などに気を付けてもらいたい基本の対応をお伝えします。
複数回のリピートを得るために１番大事なことは、初回の問診でガッツリと相手の心を掴むことです。
ここがうまく行かずしてその先のリピートなんてうまく行くはずがありませんからね。汗
じゃあ、どうやったら初回の問診で相手の心を掴めるの？？と言われれば、考えなくてはならないのが「問診で話す順番」になります！（もちろん単純な口調とか清潔感とかは大前提ですよ？笑）
では、どんな順番で初回問診を構築しなければならないかと言うと・・・
先日、youtubeSEOのセミナーに参加してきました。
グーグルに続いて、youtubeはすでに世界第２位の検索エンジンになってますからね。
やはり今後も動画活用の需要はどんどん大きくなってくるのではないかと思います。
あなたは普段から治療院のためにyoutubeに動画をアップロードしたりしているでしょうか！？
これからの（いや、すでに？）「動画」時代を迎えるために、youtube動画を使って、どのようにSEOを抑えていくかについてお伝えします。
あなたは自分の院のHP修正を定期的に行ったりしているでしょうか？
では、HP修正をする先生は一体何を基準にHPの修正案を出しているでしょうか？
僕の知るかぎり
「なんとなく古臭い気がするから」
「反応が下がった気がするから」
といった「なんとなく」という感覚で修正を決めている先生も少なくないように思います。
もちろん、現場の肌で感じる部分というのもありますし、感覚のすべてを否定するわけではありませんが・・・
とはいえ、集客という数字の世界であれば、ある程度参考にできる「指標」となる数字が存在するのも事実なんですね！
であれば感覚で怪しいと思ったところを、実際に数字でチェックし、確信を得た上でHPの修正ができるのであれば、そちらのほうが迷いなく行動できると思いませんか？＾＾
今回はHPの修正における（比較的簡単な）２つの指標についてお伝えします。
「新患さんに頼らないモデル」を作りたい、というお話は最近よく伺います。
確かに作れれば理想的ですし、そういった方向を目指すこと自体は僕も大賛成です＾＾
しかし、そう言いながら現実的には新患さんに依存するようなビジネスモデルを作成し、そこから抜け出せなくなっている先生も多いようにうかがえます（＞＜）
そこで今回はご自身の院の売上比率を見ながら、どういった状況を作っていけば新患さんに頼らずに売上を伸ばせるような院を作れるのか実際の数字を見てもらいながらお話していきたいと思います。
新患さんが来院された時に「あの人はもともと継続して通う気がなかったよ」とか、「初めから１回だけのつもりだったかな」と思ったり考えたりしたことはありませんか？
確かにそういった患者さんが存在すること自体は事実です。
しかし、それを「そういうもの」と受け入れてしまうことと、「それでも！！」と受け入れずに頑張ることは全く別の話です。
もしあなたがついつい新患さんのリピートが低いことを理由を「患者さん」に求めてしまっているのであれば、ぜひ一度「そもそも患者さんなんて居ない」と思って対応してみることをオススメします。
一生懸命手技の勉強をしてきたい先生ほど、やはり自分自身の腕に自信を持っているものだと思います。
せっかくですし「いかに自分の院の手技がすごいか」ということも患者さんに知ってもらいたいところですよね。
ただ、残念ながら患者さんは基本的に施術や体のことに関しては素人なわけですから、手技の内容なんて伝えようとしてもなかなか伝わるものでもありません。汗
伝えすぎると理解できずに魅力が伝わらず、かといって全く伝えないのでは他院との差別化もしにくい・・・
そんなジレンマに陥ってしまわないように、このような具合に「イメージ」でシンプルに院の施術方針を伝えながら、他院との差別化を図っていってみてください！
どんな人でも、どんな商品でも、どんな院でも「弱点」と考えられるような部分は存在するものです。
完璧なものが存在しない以上、それは仕方ないことですよね。
多くの場合そういった「弱点」というのはどのようにうまく隠すか？を考えられるものなのですが・・・
マーケティングの世界で言うと、「弱点」というのはあえてさらけ出すことで「強み」になったりすることもあるのです。
実際、以前に弱点を強みに変えたマーケティングがヒットしたのが「アレ」です。
現在の治療院経営においては、サービスの単価アップはほぼ必要不可欠になっております。
保険請求の仕組みが全然ダメというわけではありませんが、実際には整骨院だとしても自費メニューをどれだけ入れていけるかが今後の院の売上を左右するといえるでしょう。
ちなみに「じゃあ治療技術を伸ばせば良いのか！」と考えた先生は要注意です！
全く関係ないとは言いませんが、治療技術ではサービスの料金は変わらないのです。汗
単価を上げる際に本当に必要なのは・・・
継続通院を促す際に、「あー、たぶんこの人はもう治療終了したがってるよなぁ・・・」と感じて、ついつい継続通院の提案をし損ねた経験はないでしょうか？
確かに今すぐにでも治療を終了してもらいたいと思っている患者さんがいること自体は正しいですが、こちらが思っている以上に患者さん自身が「まだもうちょっと通ってもいいかな？」と思っていることも事実なのです。
「そんなこと言ったって、患者さんがどう思っているか分からないから困るんだよ！」という声が聞こえてきそうですね。汗
そんな時に患者さんが実際に「治療を終了したいのか？」それとも「もっと通院したい（してもよい）」と、どのように考えているか相手の気持ちを見透かして分かっていれば継続通院の提案をする時に助かると思いませんか？
今回はそんな「相手が何を考えているか知る」ためのツールについてお伝えします。
