問診で相手の心の内側に入る秘訣は相手の言葉を使うこと

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成約率やリピート率を高めるたの良い問診を作るためには「大枠としての構成の流れ」と「実際のトークレベルでのスキル」という2つの要素が重要になります。

構成の流れ自体が欠けていると、ただトークが上手なだけで患者さんからのウケはいいけど、肝心の言いたいことが患者さんに伝わらない問診になりますし・・・

トークスキル自体が低いと、これもまた言いたいことは分かるけどなんとなく商品を買う気にならない・・・という事態になってしまうものです。

結局どちらの要素がかけても「良い問診」にはならないのですね。

普段は「問診の構成」についてお話することが多いですが、今回は「トークレベルでのスキル」について少しお話しようと思います^^

問診で相手の心の内側に入る秘訣は相手の言葉を使うこと

問診におけるトークレベルで大事になってくるスキルというのは、ヒアリング力とトーク力になってきます。

重要性でいえば、ぶっちゃけヒアリング力のほうが大事になるんですけど、習得が難しいのもヒアリング力のほうだと考えています。汗

今回はトーク部分についての話になりますので、ヒアリング力のほうに関して重要な点は過去記事の整骨院において自費メニューが売れる問診とは?の記事にまとめていまるので、合わせてこちらも読んでいただけると良いと思います。

 

問診中は相手の言葉を使うことを心がける

問診、それも特に初回の問診に関していえばどれだけ患者さんに「あ。この先生は自分のことを分かってくれてる」と思って、心を開いてもらえるかどうかが重要です。

そのためのトークであり、そのためのヒアリングだと思ってください。

では、相手の心を開いてもらうために大事なトークスキルが何かというのが今回の「相手の言葉を使う」ということなのですね。

自分が知っている言葉、自分が考えている内容というのを相手も使ってくれるというのは、対人関係において非常に安心感を与えるのです。

 

「でも、相手が普段使ってる言葉なんてわからないんじゃ・・・?」と思うかも知れませんね。

確かに全部が全部、初回問診で把握することは不可能でしょう。

でも、少なくとも問診で最初にある程度の時間を取ってヒアリングをするのですから、ある程度相手が使っている言葉を聞く機会を最初にもらえるはずです。

その時に、ちゃんと相手が使っている言葉を聞いておくのです。

そして相槌や確認などを取る時にその言葉を使っていくのですね!

例えば患者さんが

「先日、台所で料理をしている時に腰がグキっとなっちゃったんです・・・」

というような話をしていたのであれば、あなたが再確認する時にもできるだけ

「台所で料理をしている時に腰がグキっとなったんですね?」

というような言葉で確認を取るようにするのです。

ここでわざわざ「台所でご飯を作っている時に腰に痛みが走ったんですね?」

なんて言うのは、わかりやすく話しているようで、実は相手には浸透しにくくなっているのです。(もちろんこんなのは無意識のレベルの話ですよ?)

 

文章でここだけ書くと「馬鹿にしてるの?」と感じなくもないですが、こういった部分の繰り返しは非常に大切です。

いわゆる「ミラーリング」だとか「オウム返し」だとか言われるテクニックだったりしますが、相手の心を開かせるために相手が使った言葉をそのまま反復するのは非常に有効なテクニックなのです。

逆に最悪なのは患者さんが

「最近、歳の年のせいなのか肩が持ちあげられなかったり、夜も眠れないほど痛みが出たりするんですよ。これって四十肩ってやつですかね先生?」

と話しているのに、あなたが

「そうですね、夜間痛なども出ているようですし、腕もここまでしか上がってないようですので拘縮も起きてそうですし、五十肩の可能性は非常に高いです。」

と、逆に難しい言葉を使ったり、専門用語を交えて話をしようとするのは論外とも言えるでしょう。

知識を見せようとして意味が伝わらないなんて最悪ですからね。汗

専門用語を交えないほうが良い、というのは聞いたことがあると思いますが、これは話がわかりにくくなってしまうという点もそうなのですが、それ以上に「相手の言葉ではない言葉を使うのが良くない」からこそ使わないほうが良いと言われているわけなんですね!

 

 

まとめ.相手の言葉を「あなたも」使うことが重要

今回のお話はしょせんトークにおける小手先のテクニックです。

とはいえ、こういった小手先のテクニックを複数使いこなしていってこそ、全体を見た時には立派なトークスキルになるのでバカにはできませんけどね!(ミラーリングもクオリファイもイエスセットも、それぞれ単体だと効果は薄くなりますが、全部併用して使えばしっかりと成果に繋がるテクニックです。)

あとは、できるだけ積極的に患者さんの「名前」を呼ぶようにするなんてのも、相手の心を開くための重要なテクニックだったりしますね。

柔道でもなんでもいきなり大技を使っても、なかなか一本は決まらないものです。

そうではなくまずはこういった小技を駆使して相手の懐に入っていき、勝負どころで大技(プレゼン)を仕掛けていくからこそ、勝負(契約が)が決まるのです。

よく、相手が理解しやすいように、難しい言葉を使うなと言いますが、その対極として「相手の言葉を使う」ことが一番簡単に相手に話を理解してもらいやすくなるってことです。(相手の名前を問診中に繰り返し言う、というのもこの部分の要素が大本とも言えますね。)

今回のスキルはただ文字通り相手の言葉を反復すればいいというものでもなく、呼吸や間の取り方、口調なんかも大事になってきますが、使いこなせれば確実にあなたのトークスキルを一段階高めるスキルとなりますので、ぜひ普段の問診から練習してみて、習得されてみてくださいね!

 

 

 

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