自費移行した初期の整骨院において、自費メニューを提案していく際に、初回のリピートが伸び悩む先生は非常に多いです。
まぁ、これまでとは違うことをやろうとしているわけですから、最初は上手くいかないのも仕方ないかも知れません。（というよりも、最初のほうだけと言わず自費移行した先生はどこまでいっても基本常に初回問診のクオリティを突き詰めることに悩み続けていることが多い印象です。）
ちなみに、この原因の多くは「保険診療の時のままの問診で、自費メニューを提案しようとする」ことが原因だったりすることが多いです。
当然ですが価格が高くなっている以上、問診自体のクオリティも求められるレベルが高くなってきます。
それこそ実は単価アップの影響としては、施術内容以上に問診内容のほうが高いクオリティを求められるようになるのです。
では、自費メニューをしっかりと提案していくときの初回問診は、何を意識してどのように変えていくべきなのでしょうか？
目次
整骨院で自費メニューを出す時の問診はここが大事！
整骨院内で保険診療だけでなく、自費メニューも出していきたいと思うのであれば、まずは「問診」の見直しをすることが最重要課題の一つになります。
治療技術ももちろん大事ですが、自費メニューが出るか出ないかに関して言えば、問診のやり方のほうがウエイトが大きいです。
この問診が以前の「保険診療」でやっていた頃のままだと、ほぼほぼ自費メニューの購入率もリピート率も伸びなくなってしまうからです。
では、どういった部分に気を付けていけばいいのでしょうか？
問診とは「相手の心を開くこと」だと心得る
もっともダメな問診は、自分が治療に必要な情報だけをササっと集めるような情報収集型問診です。
つまり、「聞きたいことだけ聞いて、さっさと治療に入る」ような問診ですね。
これは、もしかしたら患者さんの痛み自体は取ることができるかも知れませんが、リピートや自費メニュー購入には繋がらない問診になります。（患者さんが治療に協力してくれないので、治療結果もどちらかというと悪くなりがちです。）
本当に自費メニューを出し、リピートしてもらえる問診にしていきたいなら、問診の役割は「相手の心を開くための会話・ヒアリング」だと置き換えてください。これが、リピート率アップのためにもっとも重要な意識転換の一つになります。
心を開く、ってどういうこと？
患者さんが心を開いた状態とは「この先生なら、自分の身体の治療を任せてみたいな」と感じてもらえるような状態になっているということです。
勘違いして欲しくないのは、この時点では一切治療はしていない、ということです。
治療をする前から「治療を任せたい」と思われるからこそ、より一層治療効果も高まるのです！
では、具体的に相手の心を開くために何が必要かと言うと・・・
- 患者さんが聞いて欲しいと思っていることをしっかりと聞く
- オープンクエスチョンを使って、患者さんが積極的に話せる流れを作る
- 聞き手としてオーバーリアクションなくらい反応する
- 決して否定せず、可能な限り共感する
このようなことを意識して問診を行えば、必ず相手の心は開きやすくなっていきます！
患者さんが聞いて欲しいと思っていることをしっかりと聞く
悩みが深い症状ほど、患者さんは自分の状態を誰かに分かって欲しい！自分の苦しみを理解して欲しい！と願っているものです。
体の痛みを治してもらいたい！！という欲求とは別の「私の話を聞いてほしい！（辛さを分かってほしい！）」という欲求も同時に受け止めていく必要があるのです。
先生が治療のために必要な情報を聞くのではなく、たとえ治療に直接関係無いことであっても、患者さんが「先生に聞いてもらいたい！」と思っていることはしっかりと聞けるようにしましょう。
オープンクエスチョンを使って、患者さんが積極的に話せる流れを作る
よく「相手８：自分２」の割合で会話をしろ、なんて会話のコツを聞いたりしませんか？
ただ、実際に「相手８：自分２」の割合に会話を持っていくには、それなりのスキルが必要です。
そのときに意識することの一つが質問の方法をオープンクエスチョンにする、ということです。
オープンクエスチョンとは例えば「普段、どんな動作をしたりしたら、どんな風に痛みが出ますか？」というように、答えに幅を持たせられる質問になります。（反対にクローズクエスチョンとは「階段を登ったりしたら痛みが出ますか？」のように、基本的に答えがYESかNOでしか答えられないような答えの幅が狭い質問になります。問診開始直後などは、患者さんが解答しやすいようにクローズクエスチョンを多用して、会話のキャッチボールとしての流れを作っていく場合も多いです。）
このオープンクエスチョンを上手に使えば、相手は自分の状況を自分の言葉で話せる機会を得ることができます！
これを意識して患者さんが話したいことを積極的に話せる流れを作ることを意識してみてください。
聞き手としてオーバーリアクションなくらい反応する
反応の薄い人に話すのは本当にツライものです。
患者さんが気持ちよく話せるように、問診に入っている時はいつもの３倍くらいのエネルギーでリアクションすることを心がけましょう。
「さすがにそれはわざとらしくない？？笑」って思うかも知れませんが、実際の会話の際はぶっちゃけある程度オーバーなリアクションでもそんなに気にされることはありませんよ！
ここを意識するだけでも、どんどん患者さんは会話を積極的にしてくれるようになりますからね！
決して否定せず、可能な限り共感する
患者さんは時に理不尽なことを言ってきます。
「痛い痛い」と言うわりには平気で「あまり詰めて通院はしたくない」なんて言ったりします。
本来であれば「ちゃんと治す気があるのか！」と言いたくなる気持ちもわかりますが、困って治療院に来ているくらいなのですから、患者さんが弱音を多少吐くのは仕方のないことでもあるのです。
そこで「そんなんじゃ治るものも治らないよ！」と否定していては、相手の心は開けません。
心を開いてくれた後に言うならまだしも、まだまだ心を開いてもらえてない初回問診の段階で言うのは非常にリスクの高いアクションだと思っておきましょう。
仮に否定したい場面だとしても、しっかりと相手の話を聞き、問診の時点では心を開くことを優先し、できるだけ相手の話に共感してあげましょう。
この共感というスキルが患者さんの心を開く大きな役割を果たすのです＾＾
心を開いた後に説明をしていく
上記のようなテクニックなどを用いて、相手が心を開いていきます。
加えて、患者さんと話す際には可能な限り相手が使っている言葉をこちらも使うように意識して、患者さんの名前もたびたび口に出すことも心を開くためには重要です。これは個別のテクニックというよりも、常に意識し続けるべき内容です。
その後検査を行い、その後あなたの整骨院の治療法や通院の流れを説明してあげましょう。
これまでに患者さんの心を開けていれば、必ず今まで以上にしっかりとあなたの説明を聞いてくれるはずです。
心を開かなければ、あなたがどんなに上手に治療の説明をしたとしても、患者さんの心に届くことはありません。
リピートが取れなかったり、自費メニューが出ない理由のほとんどは「話す内容」が悪いのではなく、「聴き方（相手の心のひらき方）」に問題があるのです。
この順番に気を付けて、心を開いて→検査や説明、をしてあげてくださいね！
まとめ.整骨院への自費メニュー導入成功の鍵は問診が握っている
ぶっちゃけ「保険診療のみ」ならば、ここまでしっかりと問診をしなくても「単価が安いから」という理由でリピートしてくれます。
だからこそ、保険診療の治療院は問診にあまりこだわらないところが多いんですね。問診の時間自体が５分ちょっと、なんて保険メインでやっている整骨院だっていくらでもあります。
しかし単価が高くなる自費メニューでは、そうはいきません。
しっかりと患者さんに「ここに通いたい！」と思ってもらえるような問診を行わないと、決してあなたの院が選ばれることは無いのです。
だからこそ、高単価の整骨院では問診の時間が２０分３０分かかってくるケースも普通に出てくるのです。
それくらい問診への力の入れようが違います。
あなたの院では、果たしてどんな問診を患者さんに提供しているでしょうか？
もし、自費メニューをしっかりと提供してリピートしてもらいたいのであれば、ぜひ問診の内容自体を見直す時間を作られてみてくださいね＾＾
この記事を通して、できる限りたくさんの整骨院業界に関わる人に、整骨院の経営のノウハウを届けていきたいと思っています。もし、記事が面白いと思ったのであれば、
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