整骨院や整体院の電話対応はここを気を付ける!

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整骨院や整体院では予約やお問合せの多くはメールよりは電話で直接かかってくることのほうが多いです。

この時に院長が直接電話を取れれば、特に気にすることもないのですが、ほとんどの場合電話を最初に受け取るのは受付さんですよね?

実はこの「受付」と「院長」が電話を受け取った時に話していることって、ちゃんと教育していないと結構違ったりするのです。汗

そこで今回は「受付」と「院長(というか治療家)」の電話対応の違いと、何を受付さんに教えておくかについてお伝えしたいと思います。

整骨院や整体院の電話対応はここを気を付ける!

今回お話することは「治療家」と「受付」の習慣の違いがどうしても出てしまいやすい部分になります。

治療家の先生はこのあたりは無意識にやっている先生も多いので特に受付さんに伝えていなかったり、教育し忘れていることも多い部分ですので、ぜひ気を付けてみてくださいね^^

では、まずはそれぞれの電話対応の具体例をお見せしながら、今日お伝えしたい部分を紹介していきましょう。

 

受付さんの電話対応

患者さん
もしもし。腰を痛めてしまったんですけど、、、
受付さん
はい!当院は初めてでしょうか?
患者さん
はい。初めてですけど・・・
受付さん
では、ご予約はいつがよろしかったでしょうか?
患者さん
今日行けますか?(ちょっと腰のことを先に相談したかったけど、とりあえず行かないといけないのか?)
受付さん
すいません。今日はもうちょっと予約でいっぱいなんですが、明日以降でしたらどこか都合の良い日はありますでしょうか?
患者さん
あ。じゃあまた都合が良い時に電話させて頂きます。(他のところでもいいかな?)

 

治療家の電話対応

患者さん
もしもし。腰を痛めてしまったんですけど、、、
治療家
腰ですか?何かされてて痛めてしまったんですか?
患者さん
いえ。もともと気にはなっていたんですけど、最近特に痛みがひどくなってきて。。。
治療家
なるほど、そうなんですね。ひどく感じるようになったのはここ最近ですか??特にいつが痛いとかってあったりしますか?
患者さん
2週間くらいだと思います。特に仕事終わりなんかがきついですね。(なんだか、この先生はちゃんと診てくれそうな先生かな??)
治療家
それはつらかったですね。でしたら、実際に一度お身体を診させて頂いて状態のほうを確認させて頂きたいのですが、、、申し訳ないんですけど、ちょっと今日は予約でいっぱいなので、明日か明後日か、近いうちにご都合がつきそうな日はないでしょうか?
患者さん
(本当は今日見てもらいたかったけど・・・でも、ここならちゃんと診てくれそうだし・・・)わかりました。では明後日ならうかがえると思います。
治療家
わかりました!では、遅くなりましたがお名前を伺っても~~~(以下、必要事項の確認など)

 

 

治療家はわりと電話口でプチ問診を始める

もちろんこれは治療家全員がするわけでもないですし、逆に受付さんが全くこういうことをしない、というわけでもないです。

が、やはりどちらかと言えば電話対応の際に「患者さんに自身の状態のことを話す機会をパスする」ことは治療家のほうが習慣的にやりやすいです。(いつもそればっかりしてるわけですからね。笑)

逆に受付さんは習慣として「患者さんの身体の状態のことを聞く」機会も少ないので、とっさにそういった問いかけが出てこなかったりします。

 

ただ、初めて治療院に電話で問い合わせをしている人ってすごく自分の体の状態に参っていたり、あるいは心配している人が多いんですよね。

そういった人は最初の電話口でも軽く身体の状態に触れてあげるとすごく安心してくれます。

ひどくなると自分の身体の状態をぶわーーーっと一気にしゃべりだす人もいるくらいです。笑

つまり、それくらい誰かに相談したい、誰かに自分の身体の辛さをわかって欲しい、という欲求が高まってるわけです。(初回問診でもしっかりと患者さんに話させてあげる先生のほうがリピート率が高いことも、このあたりの心理作用ですよね。)

 

 

 

まとめ.受付さんにもプチ問診を試してみてもらう

「今日行きたい」って思って電話くれる患者さんは多いですし、それに対して「今日はいっぱいなんです。」ってやり取りをするだけだと、どうしても患者さんから「じゃあまた連絡します。」って断られてしまうことが増えてしまいます。

しかし、このようにほんの少しのプチ問診みたいなことを電話口でするだけでも、「だったら別の日にでもここで見てもらいたいかな??」と思ってもらえることが増えるので、ぜひ一度試してみてもらいたいですね!

もちろん治療家がやったほうが効果的なのは間違いないですが、受付さんが聞くだけでも少しは患者さんも安心しますので、こういったプチ問診の流れをテキストに書き起こし、受付さんにも電話口でプチ問診をやってもらうことで予約完了までつながるケースも増えるので、ぜひそういった教育も試してみてくださいね^^

 

 

 

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