初回問診「でしか」伝えないから途中で離脱してしまう

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近頃では初回問診の重要性もどんどん認知されはじめ、初回問診にこだわって頂ける先生も本当に増えてきました。

これ自体はとてもいいことなのですが、とはいえ初回問診に「だけ」力を入れればリピート対策は万事OKというわけでもありません。

特に気を付けたいのが「初回問診で全部伝えきることが重要」ということを、ちょっと間違って解釈してしまっている場合なのです。

ここを勘違いしたまま初回問診だけを頑張っても、結局最終的なリピート率はあがっていかないんですよ!

どういうことかというと・・・

リピート率を伸ばしたいなら初回問診で伝えたことを繰り返し伝えろ!

結論から言ってしまえば「初回の問診でいうべきことを全部伝える」こと自体は重要だけど「初回問診で伝えたこと」をそれだけで全部相手に伝わったと思い込み、それ以降相手に伝えない先生は注意しなければなりません。

僕のクライアントさんでも、コンサル初期の段階でこういった先生は多いです。

言うことはしっかりと理論だてて考えて、ベストな内容を話せるように決めているのですが、その内容が

 

初回問診「A、B、C、Dの内容を伝える」

2回目来院時「Eについて触れる」

3回目来院時「Fの内容を話して、Gについて事前にジャブを打っておく」

 

とかですね。

これ、一見するとしっかりと話す内容を考えて、順番通りすべてを漏れなく患者さんに伝えているように見えますが・・・

ぶっちゃけこんなにたくさんの「(患者さんからすれば)新しい知識」を1度言われただけじゃ覚えきれないんですよ!

覚えていられないだけならまだマシで、下手すると数割の患者さんは最初に先生から聞かされた段階ですでに先生の言ってることに付いていけずに、理解を放棄していることすらありますからね?

 

 

最初にちゃんと伝えてるんですが・・・

こういった先生から言われることが多いのがこんな感じのセリフです。

 

先生
どうしても患者さんはここが痛い、あそこが痛いとばかり言うんですが、どうすればいいでしょうか?
先生の院の考え方だと、大事なのは痛みではなく骨格の歪みを治すこと、という考え方でしたよね?それは患者さんにちゃんと伝えられているのでしょうか?
先生
はい。初診の時にちゃんと伝えていますし、患者さんも理解してくれているように見えます。
なるほど。では、初回問診だけでなく、ちゃんと2回目も、3回目も患者さんが来院された時にはその点について繰り返しお話されているでしょうか?
先生
いや、、、してないですね。しつこいと思われるかな?と思って・・・。でも初回にはちゃんと伝えていますよ?
では、騙されたと思って、患者さんに絶対に知っておいてもらいたい大事な点だけは初回だけでなく最初のうちは来るたびに伝えられてみてください^^

 

このように同じ話をすることを「くどい」と思われる心配をしていることが多いですが・・・

たいていの患者さんは最初に先生が言ったことなんて半分忘れてしまっているので、同じような話をすると「あー、そういえば最初にそんなことも言ってたな。」くらいに感じるものです。

むしろ、知っておいてもらいたいことを忘れられることによって、結果的に離脱に繋がってしまうことのほうがよっぽど怖いのです!

患者さんの知性を低く見積もりとかそういう話ではなく、「基本人というのは忘れる生き物なんだ」という前提にたって、大事なことは何度も繰り返し相手に伝える、という意識が大事なのですよ^^

 

忘却曲線のことを頭にいれておく

上記のことは実際、勉強や学習の世界ではよく言われることですね。

一度学んだことも復習をちゃんとしないとすぐに忘れてしまうよ、っていうアレです。

学習の世界ではよく忘却曲線なんて言われますが、実際に人の「学習と記憶」に関する関連性はこんなものらしいです。

これをみれば分かるとおり、人がいかに「1度聞いたことをどんどん忘れていくか」がよくわかると思います。汗

1週間どころか、1日だって覚えてないことも多いわけです。汗

だから治療院でも「あれ?ちゃんと説明したはずなのに・・・この患者さん聞いてなかったのかな??」ってなっちゃうんですね。

あるいは、一生懸命説明をしているわけですから、それを患者さんが覚えてないと「この患者さんは全然自分の話をちゃんと聞いてくれてない!!」と怒りたくなる気持ちもあるかも知れません。

だけど、それはもしかしたら聞いてなかったとか、守る気がなかったというわけでなく、単純に忘れてしまって記憶に残っていなかっただけかも知れないのです!

であれば、しっかりと患者さんが覚えられるようになるまで繰り返し伝えてあげることはある意味こちら側の責任なのですよ!

 

 

 

まとめ. 要点を繰り返し伝えることで理解が深まり、離脱率が低下する

実際、僕のクライアントさんでも初回問診「だけしか」伝えていなかった大事なポイントを、2回目や3回目の来院時にも繰り返し患者さんに伝えることで理解が深まり、リピート率が上がった先生は多々います。

特に痛みや悩みが深い初期なんて、そっちに意識が行き過ぎて先生の話に集中できてない可能性だってあるんですね。

「痛みじゃなくて姿勢だよ」「痛みじゃなくて骨格の歪みだよ」「継続して通院することが大事だよ」「痛みを取るだけじゃなくて予防が大事なんだよ」などなど。

患者さんの意識とは違う部分に意識を向けてもらいたいような内容であればこそ、何度も繰り返し相手に伝えないとなかなか患者さんの記憶に定着しないのです。

そして、患者さんの意識を変えられないまま痛みが取れた頃に「先生、痛みが取れたんでこれで終わります!」と言われてしまうのです・・・

ぜひ、2~4回目あたりでの離脱率が多い先生は「初回問診で伝えている大事なこと」を繰り返し相手に伝えるという意識を持って、対応されてみてくださいね^^

 

 

 

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