あなたの治療院では、受付さんを正社員で雇われているでしょうか？
それとも、パートさんやアルバイトさんを雇われてローテーションで回されているでしょうか？
どちらの場合でも構いませんが、受付さんの教育だけは「しっかりと」するようにしましょう。
現在のサービス業では料理人や治療家なんかよりも、受付やレジ対応するスタッフこそお客さんに評価される時代ですからね！
ヘタすると、先生の治療技術以上に、売上を左右しかねないポジションですからね？汗
受付さんの教育を電話対応やレジ打ちといった「業務内容」にだけ絞って教育を行ってしまっている先生は少なくありませんが、受付さんというポジションは先生以上にスキルよりも人間力・コミュニケーション能力が求められるポジションなんですよ！！
治療院の売上は受付さんの対応で左右「されまくる」
治療院に限らず、例えば歯医者に行った時の受付さんや、あるいは飲食店で働いているホールスタッフさんのほうが、治療をしてくれた先生や料理を作ってくれたシェフよりも印象に残ったという経験は無いでしょうか？
実際、自分たちの経験を思い返してみると意外とそういった「受付さん」ポジションのほうが印象に残っていたりするのです。
当然治療院でもまさに受付さんは「治療院の顔」とも呼べる存在です。
予約の問合せの電話で、一番最初に声が聞こえるのも受付さんのケースがもっとも多いでしょうし、院に訪れた際に一番最初に目に入るスタッフさんだって、ほとんどの場合が受付さんでしょう。（受付スタッフを雇わず、手の空いている治療家が適宜対応している、という院もあるでしょうけど。）
そんな重要なポジションにいる受付さんですから、その顧客対応や電話対応は当然治療院の評価、ひいては売上にまで響いてきます。てか響きまくります。笑
受付さんが変わってから治療院の売上が下がってしまった、なんてよくある話ですからね。汗（もちろん逆もしかりで、受付さんが変わることで院の売上が伸びることだってありますよ！）
これほど重要なポジションにも関わらず、多くの治療院の先生たちは受付さんに対する教育がわりと適当だったり、あるいは重要視していなかったりするのが信じられないくらいです。
では、例えばどういった部分を患者さんは見ているのでしょうか？
窓口での業務対応
少し考えてみてください。あなたにはこういう経験はありませんか？
飲食店に行って、料理自体はそこそこ美味しかったけど、スタッフさんの対応がすごく雑だったり、呼んでもなかなか来てもらえなかったりと、スタッフ対応にちょっと苛立ちを感じることが多く、結局次にまた来ようとまでは思わなかった・・・・・・というような経験です。
これは高級店になればなるほど、こういった理由でリピートしなくなる人が増えるそうです。
つまり、彼らは食事を「ただ美味しいものを食べられれば良い」という捉え方をしているわけでなく、食事を「良い体験をした」という経験として捉えているのですね。
だからこそ、食事がどれだけ美味しくても、それを支えるサービス面の質が低ければ、お金を払う価値が途端になくなってしまうのです。
これ、実は治療院で患者さんが離れる理由でも意外と多いんです。
治療自体は悪くなかったけど、先生がちょっと無愛想だった、とか受付さんの対応がおざなりでちょっと嫌な気分になった、とかね。
「施術は良いけど、受付さんの対応が悪かったから次は行かないかな・・・」
こんな風に思われるのってすごく勿体ない気がしませんか？（もちろん、これは他のスタッフさんも同じ視点で見られてますからね？）
クライアントさんの院で実際にあったことですが、上記のようなことをモロにグーグルマップの口コミに書かれましたからね。受付さんの対応とはそれくらい強く印象に残りやすいってことです！
治療内容は満足しているのにも関わらず、こういった部分でリピートを取りこぼすということは本当にあることなのです。
幸い、サイレントクレームではなく有難い意見として口コミを頂けたので、改めて受付さんの教育に力を入れるキッカケになり、院としては非常にありがたい口コミでしたね！
つまり、受付さんのレベルが高いというのはそれだけで患者さんのリピート率をアップさせることにも繋がるのです。
それなりの金額を頂いている自費院ではこういった部分で金額のハードルを越えられるか超えられないかが決まりかねないので、特にしっかりと意識していきましょう。
大事なのはプラスアルファ
次回予約や会計作業、電話対応等をスムーズに行うことは大前提として、例えば
「今日の施術で何か分からないところはありますか？」とか「お気を付けて帰られてくださいね！」
のような一言を最後に付け加えるだけでも、患者さんからの印象は随分良くなったりします。（もちろん、その際の表情なんかも大事ですね！）
あるいは、予約制でやっていない治療院なんかだったら、新患さんが来院された時に
「ただいま１０分ほどお待ち頂いております。順番になりましたらすぐにお呼び致しますので、そちらに掛けてお待ちください」
とか、既存の患者さんを少し待たせてしまっている場合などで
「お待たせして申し訳ありません。あと５分ほどでご案内できますので、もうしばらくお待ちしていただけますか？」
などの一言をかけるだけで、患者さんとしては
「自分をちゃんと見ていてくれてる」
「無視せずに気配りしてくれている」
と感じるものです。
こういった「相手を無視せずに尊重する」という行動は、かなり満足度を上げ、リピート率向上に役立ってくれますよ＾＾（逆に相手が「自分のことを無視していないか？」と感じられてしまうことは非常に大きなマイナスの印象を与えてしまうので、常に患者さんに対しては気配りを出来るようにしておきましょう！）
このように、最低限の業務対応ではなく、プラスアルファとしてどんなことが出来るのか？を常に視野として持って貰えるように受付さんの教育をしてあげてみてください＾＾
まとめ.受付さんにプラスアルファの教育を行う
面白いもので、必要最低限のことしか教えずに、業務を回すことだけを伝えていると、本当に受付さんは必要最低限のことだけをするようになってしまいます。
そして、それ以上のことは自分の仕事ではない・・・と考えているがごとく気を配らなくなったりします。汗
そういった部分しか教育していないのですから当然ですね。
それ以外の部分に意識が向かないのは受付さんの気が利かないのではなく、教育そのものにも問題があるのです。
しかし、先生がしっかりとプラスアルファを求めることを伝え、例を示し、実際にやってみて、そしてやったことに対して褒めることを繰り返せば、受付さんはちゃんとプラスアルファのことをしっかりやってくれるように育ちます＾＾
「業務を問題なくこなすこと」という視点から「少しでも患者さんの満足度を高めること」に視点が変わるだけで、やるべき仕事内容はガラっと変わりますからね！
今いるスタッフを、これから変えていくのは正直なところ非常に大変ですが、もし今現在の受付さんに「もっとこういうことをやってくれたら嬉しいのにな・・・」という想いを感じているのであれば、ぜひ次の教育はこういった視点を忘れずに教育してあげてみてはどうでしょうか？＾＾
きっと、あなたの治療院に取って受付さんがとても大切なスタッフの１人になってくれるはずですよ！
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