治療院の売上は受付さんの対応で左右「されまくる」

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あなたの治療院では、受付さんを正社員で雇われているでしょうか?

それとも、パートさんやアルバイトさんをローテーションで回されているでしょうか?

どちらの場合でも構いませんが、受付さんの教育だけは「しっかりと」するようにしましょう。

ヘタすると、先生の治療技術以上に、売上を左右しかねないポジションですからね?汗

治療院の売上は受付さんの対応で左右「されまくる」

治療院に限らず、例えば歯医者に行った時の受付さんや、あるいは飲食店で働いているホールスタッフさんのほうが、先生やシェフよりも印象に残った経験は無いでしょうか?

実際、自分たちの経験を思い返してみると以外とそういった「受付さん」ポジションのほうが印象に残っていたりするのです。

 

当然治療院でもまさに受付さんは「治療院の顔」とも呼べる存在です。

最初の問合せの電話で声が聞こえるのも受付さんのケースがもっとも多いでしょうし、院に訪れた際に一番最初に目に入るスタッフさんだって、ほとんどの場合が受付さんでしょう。

そんな重要なポジションにいる受付さんですから、その顧客対応や電話対応は当然治療院の評価、ひいては売上にまで響いてきます。てか響きまくります。笑

受付さんが変わって治療院の売上が下がってしまった、なんてよくある話ですからね。汗

これほど重要なポジションにも関わらず、多くの治療院の先生たちは受付さんに対する教育が適当だったり、あるいは重要視していなかったりするのが信じられないくらいです。

では、例えばどういった部分を患者さんは見ているのでしょうか?

 

窓口での業務対応

少し考えてみてください。あなたにはこういう経験はありませんか?

飲食店に行って、料理自体はそこそこ美味しかったけど、スタッフさんの対応がすごく雑だったり、呼んでもなかなか来てもらえなかったりと、スタッフ対応にちょっと苛立ちを感じることが多く、結局次にまた来ようとまでは思わなかった・・・・・・というような経験です。

これは高級店になればなるほど、こういった理由でリピートしなくなる人が増えるそうです。

つまり、彼らは食事を「ただ美味しいものを食べられれば良い」という捉え方をしているわけでなく、食事を「良い体験をした」という経験として捉えているのですね。

だからこそ、食事がどれだけ美味しくても、それを支えるサービス面の質が低ければ、お金を払う価値がなくなってしまうのです。

これ、実は治療院で患者さんが離れる理由でも意外と多いんです。

治療自体は悪くなかったけど、先生がちょっと無愛想だった、とか受付さんの対応がおざなりでちょっと嫌な気分になった、とかね。

 

「施術は良いけど、受付さんの対応が悪かったから次は行かないかな・・・」

 

こんな風に思われるのってすごく勿体ない気がしませんか?(もちろん、これは他のスタッフさんも同じ視点で見られてますからね?)

つまり、受付さんの業務対応のレベルが高いというのはそれだけで患者さんのリピート率をアップさせることにも繋がるのです。

 

大事なのはプラスアルファ

次回予約や会計作業をスムーズに行うことは大前提として、例えば

「今日の施術で何か分からないところはありますか?」とか「お気を付けて帰られてくださいね!」

のような一言を最後に付け加えるだけでも、患者さんからの印象は随分良くなったりします。

 

あるいは、予約制でやっていない治療院なんかだったら、新患さんが来院された時に

「ただいま10分ほどお待ち頂いております。順番になりましたらすぐにお呼び致しますので、そちらに掛けてお待ちください」

とか、既存の患者さんを少し待たせてしまっている場合などで

「お待たせして申し訳ありません。あと5分ほどでご案内できますので、もうしばらくお待ちしていただけますか?」

などの一言をかけるだけで、患者さんとしては

「自分をちゃんと見ていてくれてる」

「無視せずに気配りしてくれている」

と感じるものです。

 

こういった「相手を無視せずに尊重する」という行動は、かなり満足度を上げ、リピート率向上に役立ってくれますよ^^

このように、最低限の業務対応ではなく、プラスアルファとしてどんなことが出来るのか?を常に視野として持って貰えるように受付さんの教育をしてあげてみてください^^

 

 

まとめ.受付さんにプラスアルファの教育を行う

面白いもので、必要最低限のことしか教えずに、業務を回すことだけを伝えていると、本当に受付さんは必要最低限のことだけをするようになってしまいます。

しかし、先生がしっかりとプラスアルファを求めることを伝え、例を示し、実際にやってみて、そしてやったことに対して褒めることを繰り返せば、受付さんはちゃんとプラスアルファのことをしっかりやってくれるように育ちます^^

今いるスタッフを、これから変えていくのは非常に大変ですが、もし今現在の受付さんに「もっとこういうことをやってくれたら嬉しいのにな・・・」という想いを感じているのであれば、ぜひ次の教育はこういった視点を忘れずに教育してあげてみてはどうでしょうか?^^

きっと、あなたの治療院に取ってとても大切なスタッフの1人になってくれるはずですよ!

 

 

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