整骨院や整体院では予約やお問合せの多くはメールやLINEよりは電話で直接かかってくることのほうが多いです。
最近ではLINEでの予約数がかなり増えている院も多いですが、全体で見ればやはり電話予約のほうが勝るでしょう。
この時に院長が直接電話を取れれば、特に気にすることもないのですが、ほとんどの場合電話を最初に受け取るのは受付さんですよね？
実はこの「受付」と「院長」が電話を受け取った時に話していることって、ちゃんと教育していないと結構違ったりするのです。汗
そこで今回は「受付」と「院長（というか治療家）」の電話対応の違いと、電話対応の際に何を受付さんに教えておくかについてお伝えしたいと思います。
整骨院や整体院の電話対応はここを気を付ける！
今回お話することは「治療家」と「受付」の習慣の違いがどうしても出てしまいやすい部分になります。
治療家の先生はこのあたりは無意識にやっている先生も多いので特に受付さんに伝えていなかったり、教育し忘れていることも多い部分ですので、ぜひ気を付けてみてくださいね＾＾
では、まずはそれぞれの電話対応の具体例をお見せしながら、今日お伝えしたい部分を紹介していきましょう。
受付さんの電話対応
治療家の電話対応
少し極端な例にはなりましたが、このように患者さんに対する最初の対応が少し変われば、そこからガラッと会話の流れが変わったりすることは多々あるのです。
治療家はわりと電話口でプチ問診を始める
もちろんこれは治療家全員がするわけでもないですし、逆に受付さんが全くこういうことをしない、というわけでもないです。
が、やはりどちらかと言えば電話対応の際に「患者さんに自身の状態のことを話す機会をパスする」ことは治療家のほうが習慣的にやりやすいです。（いつもそればっかりしてるわけですからね。笑）
逆に受付さんは習慣として「患者さんの身体の状態のことを聞く」機会も少ないので、とっさにそういった問いかけが出てこなかったりします。
そして、代わりに出てくる会話が「当院は初めてですか？」などの対応になってしまっていたりですのです。（もちろん、患者さんの最初の一言目が「今日予約できますか？」で入ってくれば、そのような返答も全然悪くありませんけどね！そこはケースバイケースです。）
ただ、初めて治療院に電話で問い合わせをしている人ってすごく自分の体の状態に参っていたり、あるいは心配している人が多いんですよね。
そういった人は最初の電話口でも軽く身体の状態に触れてあげるとすごく安心してくれます。
ひどくなると、特に高齢者の方などは自分の身体の状態をぶわーーーっと一気にしゃべりだす人もいるくらいです。笑（なので、そういったケースは現場の状況次第ではどこかのタイミングでピシッと会話を切れるようにしっかりと誘導できるようにしておきましょう。）
つまり、それくらい誰かに相談したい、誰かに自分の身体の辛さをわかって欲しい、という欲求が高まってるわけです。（初回問診でもしっかりと患者さんに話させてあげる先生のほうがリピート率が高いことも、このあたりの心理作用ですよね。）
まとめ.受付さんにもプチ問診を試してみてもらう
「今日行きたい」って思って電話をくれる患者さんは多いですが、やはりある程度人気のある治療院であれば、当日予約を取るのがどうしても難しい院さんも多いです。
だからといって、それに対して「今日はいっぱいなんです。」ってやり取りをするだけだと、どうしても患者さんから「じゃあまた連絡します。」って断られてしまうことが増えてしまいます。
しかし、このようにほんの少しのプチ問診みたいなことを電話口でするだけでも、「だったら別の日にでもここで見てもらいたいかな？？」と思ってもらえることが増えるので、ぜひ一度試してみてもらいたいですね！
これが全てというわけではありませんし、確実に予約が繋がるとも断言できませんが、予約が確定する確率は上がってきますよ。
もちろん治療家がやったほうが効果的なのは間違いないですが、受付さんが聞くだけでも少しは患者さんも安心しますので、こういったプチ問診の流れをテキストに書き起こし、受付さんにも電話口でプチ問診をやってもらうことで予約完了までつながるケースも増えるので、ぜひそういった教育も試してみてくださいね＾＾
この記事を通して、できる限りたくさんの整骨院業界に関わる人に、整骨院の経営のノウハウを届けていきたいと思っています。もし、記事が面白いと思ったのであれば、
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