治療院経営はセグメントによってサービスを変えることが重要

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あなたの治療院では、優良患者さんと、一般患者さん、あるいは短期患者さんなどと言った患者さんのセグメント分け(一定の基準による区別)は出来ているでしょうか?

このセグメント分けというのは、いろんな基準で分けることが出来るので、何も分け方が一つとは限らないのですが、今回はLTVを基準にしたセグメント分けに対する、各アプローチの変化をお伝えしていきたいと思います。

優良患者さんに対して特別なサービスは提供出来ているか?

あなたはもしかすると、どんな患者さんにも同じように均等に区別なくサービスを提供することが一番いいと考えていたりはしないでしょうか?

ハッキリ言って、それは完全な誤りです

これは別に治療をサボれとか、好き嫌いでサービスのクオリティを変えろ、などと言っている訳ではありません。

そうではなく、あなたの院のファンとなり、あなたの院の価値、サービスを認めている人には、相応の待遇を用意しなくてはいけないよ、という意味です。

 

2:8の法則

いわゆるパレートの法則というやつですが、あらゆるものは2:8の比率に分けられるよ、的な法則です。

もちろん結構乱暴な割合ですが、会社なんかで言うと2割の上得意客が8割の売上を作る、とか、2割の優秀な社員が8割の仕事を回している、とかは結構言われたりしますね。

実際、治療院の売上なんかでも綺麗に2:8にはならなくても、2割〜4割くらいのファン層が売上の8割くらいを上げているところは結構あります。

 

ここで最初の話に戻るのですが、では実際に8割近くの売上を上げている患者層に対して、売上の2割程度しか来院しない患者層と同じサービスを提供するのは、逆に不公平ではないのか??という話になるのです。

 

治療院は離脱率の高い業界・・・

僕のブログでは何度も何度も繰り返し伝えていますが、基本的に治療院業界というのは離脱率の高い業界です。

半年通ってくれればいいほうで、1年間以上通ってくれる人なんて、その年の新患さんのうち数%いる程度です。

となれば、せっかくあなたの院を好きになってくれた人が離脱してしまうのはLTV的にも、そして精神的にも(よく来てくれる人が来なくなるのはツライですよね?)最大の損失と言えるのです。

 

優良患者さんを囲いこめ

だからこそ、あなたはあなたの責任で優良患者さんをしっかりと手放さないようにしなければならないのです。

そもそも優良患者さんって誰なの??なんて難しく考える必要はありません。ほとんどの場合は

  • 1年間のLTVが平均より明らかに高い人
  • 通院期間が明らかに長い人

程度の認識で大丈夫です^^

これらの人たちには、例えば

  • 予約を優先する
  • 定期的にイベントを開催して招待する
  • お得なクーポンハガキを定期的に配信する

などなど、ちょっとした特別扱いなんていうのは少し考えれば沢山出てくるはずです!

さらに、優良患者さんの中でもさらに上位20%にいるような、超VIP患者さんにはそれこそ毎年誕生日プレゼントのつもりで何かしてあげるのも面白いですよね^^

そういった特別な対応をあなたから受けるからこそ、優良患者さんはさらに優良患者さんとなり、ずっとあなたの院に通い続けてくれるような信頼関係が強くなっていくのです。

ずーーーっと新患さんと同じ対応・サービスを受け続けるって寂しいもんですよ。

 

 

まとめ.患者さんを育てるのはあなたの用意している仕組み次第

ほとんどの場合、患者さんの通院期間が伸びないのは、こういった囲い込みや、セグメントの仕組みが治療院に欠けている場合がほとんどです。

この流れをしっかりと院に用意していれば、全員とはいかないまでも、多くの患者さんの通院期間・LTVを伸ばすことが可能になります。

新規新規・・・と、新患にばかり気をつかってしまう気持ちもわかりますが、本当にあなたの院にとって大事な人たちを忘れないうように気を付けてくださいね^^

 

 

追伸

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