突然新患さんが来院された場合への対処法

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あなたの院が現在予約制でやっているかどうかはわかりませんが・・・

予約枠がいっぱいいっぱいなのに、突然通りがかりの新患さんが来院されることもあると思います。

(あるいは予約制ではなかったとしても、めちゃくちゃ混んでいる時に新患さんが来院されるとかね。)

そういった場面だと、どれだけ新患さんを見たかったとしても、どうしようもないこともありますよね。

そして、新患さんを逃してガッカリするという・・・まさに治療院あるあるでしょう。笑

そんな風にならないために、可能な限り新患さんを逃さずに対応するための方法をお伝えします。

突然新患さんが来院された場合への対処法

単純に困っている新患さんを見られないことだけでも治療家の先生としては心が痛むでしょうし、治療院経営という観点から見ても新患さんを取りこぼすというのは痛いことです。

が、実際に飛び込みで来られる新患さんというのが一定数いる以上、こういった場面は避けられないですからね!

だからこそ、そういった場面で取るべき行動をしっかりと(受付さんなどのスタッフも含め)把握しておくことが大切になります^^

では、飛び込みで来院された新患さんに改めて予約を入れてもらうために取ってもらいたい行動とは何かというと・・・

 

問診票だけでも事前に書いてもらう

一番良くないのは「当院は予約制なので今は見れません」とか「今はいっぱいいっぱいでお受けできません」とただ事実だけを伝えることです。

そうではなくせめて「当院は予約制でして、本日すぐに見ることはできないのですが・・・、本日の午後〇〇時か、あるいは明日の〇〇時などでしたら今すぐご予約をお取りしておくことができるのですが、いかがでしょうか?」と言う具合に他の選択肢まで含めてお断りできるようにしたいですね。

そうすれば、高い確率とは言わないですが予約して帰ってくれる方もちゃんと出てきますからね^^

ただ・・・

ここで予約を入れてくれる人でも、その後ちゃんとその時間に戻ってきてくれるかどうかわからないのが、飛び込み患者さんの不安定なところですよね。笑

なので、ここで少しでもちゃんと戻ってきてもらいやすくなるようにするために「次回ご来院頂いた際は、すぐに先生に診てもらえるように準備させて頂きますので、こちらの問診票だけ事前にご記入をお願いしてもよろしいでしょうか?^^」といった感じで、事前に問診票の記入だけしておいてもらえるように誘導しましょう。

人は自分の行動が無意味になることを無意識に避けるものです。

なので問診票を一旦帰られる前に、事前に記入しておいてもらうだけでも「せっかく問診票も書いたしな・・・」と、戻ってくるためのキッカケにもなるのです。

よっぽど急いでるとかでなければ、予約を取ってもらって返すだけでなく、その場で問診票だけでも記入してもらうようにしましょう^^

 

 

割引チケットなどを渡しても良い

また、さらに戻ってくる理由を増やすために割引チケットなんかを渡すのも手です。

変形のオファーですね。

「せっかくご来院頂いたのに、すぐ診療することができず申し訳ありませんでした。明日(後日)改めて来られる際にこちらのチケットのほうをお持ち頂ければ、初回の施術料を割り引きさせて頂きます。」

なんていう風に伝えて自費治療の割引チケットを渡しておけば、そのチケット自体が再びちゃんと戻ってくる理由になりますからね^^

あくまでも予防線の一つですが、オファーを利用することに抵抗がないのであれば、こういったものもぜひ用意しておきましょう。

 

 

まとめ.新患の取りこぼしも努力次第

通りがかりの突然の新患さんの取りこぼしは、実際どうしようもないケースも多々あります。

とはいえ、それをただ「仕方ない」で済ませてしまうのか、それとも「何かできることがあるはず!」と準備しておくのでは、その取りこぼしの数に確実に差が開いていくのも事実です。

電話での取りこぼしや、飛び入り新患さんの取りこぼしなどをどれだけ抑えられるか?で、その月の新患さんの数が本当にじわっと変わってきますからね^^

もし今現在あなたが、こういった「どうしても見ることが出来ない」タイミングでの患者さんの来院について特に何も対策を持っていないのであれば、ぜひ今回の施策でできそうな部分だけでも実践してみて頂けたらと思います^^

 

 

 

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