患者さんは治療の良し悪しはわからない、というような言葉を聞いたことがあなたは無いでしょうか？
実際、その通りで患者さんは「この整骨院の手技はどうたら〜、あの整体法はうんたら〜」などという風に、手技のレベルを判断して院の良し悪しを測っている訳ではありません。
では、いったいどこを基準に患者さんは継続して通院することを決めるのでしょうか？
目次
大事なのは「何となく」という概念
患者さんは明確な理由で「ここがいいから通ってる」と理屈で納得してあなたの院に継続して通っている訳ではありません。
もっと抽象的に「なんか雰囲気が落ち着くから」とか、「なんとなく先生の感じが良かったから」なんていう動物的な感覚で来院を続けることを決め、そして「ちゃんと治すために通おう」という理屈をつけて通ってくれるのです。
決して「ちゃんと治すために通う」とか「予防のために通う」という理屈が先に来るわけではありません。
もちろん、ちゃんと治療の重要性などを説明して継続通院する大事さを相手の腑に落とすことも大事ですが、それはあくまでも「ここはなんとなくいい治療院だな」という大前提があっての話です。
「なんかこの治療院微妙だな」と思われているのに、どれだけ理屈を説明して、その説明がもっともでも患者さんは通院してくれるものではありません。
治療家というのは、技術があれば患者さんは治療のために通ってくれると思いがちなところがありますが、通院を決めるのは治療技術よりもむしろ先生の人柄とか、清潔感とかそっちのほうがよっぽど重要になるのです。
それを一言で患者さん風に言い表せば「なんとなくあの整骨院が良いから通ってる」となるのです。
では、いったい現場ではどういった部分を気をつければ患者さんから「なんとなくあそこは良い」という評価を得られるのでしょうか？それは・・・・・・
清潔感
まず大事なのは清潔感です。ヨレヨレの白衣を来ていて、トイレは薄暗く清掃が行き届いていない・・・では、患者さんからも「この整骨院は細かいところには気を配ってはくれないかも・・・」と邪推されてしまいます。
先生の笑顔・口調
施術の最中に真剣な表情になるのは良いでしょう。しかし、やはり患者さんも人間ですから、先生には笑顔で自分に接して欲しいと思っているし、口調は柔らかくもハッキリとした口調で自信ありげに話して欲しいものなのです。どれだけ技術があっても、声が小さく自信が無さそうに聞こえれば、患者さんも「ああ。この先生の技術は大したことないのかな？」と感じてしまうものです。笑顔でしっかりと目を見て話しましょう。
お出迎え・お見送り
常に外に居るわけでは無いので、お出迎えを常に続けるのは難しいかも知れませんが、お見送りなら余裕があれば常に出来るはずです。映画でも小説でもそうですけど、最後・クライマックスというのが一番記憶に残ります。逆に途中いろいろあったことなんかは思い出せないこともザラです。それくらい最後というのは大事なのです。しっかりと患者さんをお見送りすることによって、良い印象を強く残すことが出来るんですよ！
私語はしない
私語は最悪です。そもそも患者さんを迎える場なのに私語をしていては患者さんを無視しているのと同じです。無視は相手をもっとも傷つける行為です。現場で関係のない私語は、たとえそれが受付だろうと、いちスタッフだろうと絶対にさせてはいけません。
患者さんに見えるところで会話しない
私語はもちろんですが、先生同士の会話も基本的に患者さんの目の届くところでしてはいけません。それがどんな内容であれ（仮に真面目な治療の会話でも）患者さんは「あれ？先生なにを話しているのかな？もしかして私のこと・・・？」と不安になってしまうのです。（電車で女子高生なんかが笑いながらこっち見てると、「あれ？もしかして俺笑われてる？」って何故か妙な恥ずかしさに襲われたことありませんか？実際のところはまったくあなたと関係ないことを話しているでしょうに、そう思ってしまうんです。あれと同じです。）
細かいところをあげれば切りがありませんが、これだけ意識するだけでも相当あなたの院の印象が上がることは間違い無いですよ＾＾
まとめ.細かいところまでしっかりと気を配る
今回の話は「自分はこのあたりは出来ている」と思っている先生ほど、もう１度しっかりと見直してもらいたいというつもりで書かせて頂きました。やはり、油断すると疎かになりがちになってくる部分だからです。
「治療院だからこそ、治療に集中して、そこで価値を伝えるのが大事」という価値観はよくわかります。しかし、それは「他はすべて些細なこと」と切り捨ててよい理由にはなりません。
そうではなく逆に、施術で価値を提供するのは治療家として当然の義務、そしてプラスαとしてどれだけ細かいところに意識を向けられるか？というのが大事なのです。
治療以外のことにこだわることは、決して「治療が大事」という価値観と相反するものではありません。ぜひ治療価値を伝えることを大前提として、それ以外のサービス・気配りというものにこだわってみてはいかがでしょうか？
追伸
この記事を通して、できる限りたくさんの整骨院業界に関わる人に、整骨院の経営のノウハウを届けていきたいと思います。売上とは「治療技術」と「経営スキル」の掛け算です。あなたの友人にも整骨院経営の本物のノウハウを知ってもらうために最後に、下の「いいね」ボタンを押してもらえると嬉しいです。今後もガンガン情報を公開していくのでお楽しみに！
