おそらくほとんどの先生が「来院してくれる患者さん全員に満足して欲しい」と考えていると思います。
リピート率や回数券の成約率だって１００％！！！、、、はさすがに無理かもしれないが、９０％超えはガッツリ狙っていく！！！という先生はいらっしゃるでしょう。
もちろん、サービスを提供するときの心情として、その気持ちを持って接することは非常に大事ですし、現場の院長の姿勢としてはそうあるべきですが・・・
冷静に、治療院経営のビジネスモデルとして考えるべき経営者としては・・・
患者さん全員を一律で満足させるような方針は結果的に売上を下げてしまうことに繋がる場合も少なくないのです！
ここが気持ち的な部分と、現実的な部分とのジレンマが起きやすい部分なんですね。汗
一体どういうことなのかと言うと・・・
６４％の患者層に必要以上のリピート対策をするのはNGな理由
おそらくあなたも「２０対８０」の法則とか、「パレートの法則」とかいう言葉は聞いたことがあると思います。
「売上の８０％は、全体の２０％の顧客（僕らの場合は患者さん）から得られる」とかいうやつです。
単純に書くと、
優良患者さん（長期通院患者さん）：２０％
通常患者さん（短期・単発通院患者さん）：８０％
という感じです。
こう見た時に、メインの売上を作っている層は優良患者さんたち２０％だよ、ってことですね。
実際の現場の数字はもう少し細かい
しかし、実際のリピート率やバックエンドの購入率を見ると、２０％ってことはない場合が多いんですよね。
そこで、この２０％と８０％さらに分解すると、（優良とか不良という言葉の表現はお許しください。伝わりやすくするためです。）
超優良患者さん：４％（良いものだと思えば、常に積極的に通院し、商品も購入してくれる。ほぼ何も言わなくてもリピートする）
＿＿＿＿＿これより上が２０％の内のさらに上位２０％の層＿＿＿＿＿＿＿
優良患者さん：１６％（しっかりと通院を続け、必要だと思えば他のサービスも受けてくれる）
＿＿＿＿＿ここまでが基本の２０％＿＿＿＿＿＿＿
優良患者さん予備軍：１６％（健康に対する意識はあるが、積極的に行動まではしない。しっかりとした提案を行えば受けてくれやすい）
＿＿＿＿＿ここより上が８０％の内の上位２０％の層＿＿＿＿＿＿＿
通常患者さん：４８％（痛みが取れる最低限しか通わない・長く通いたくない・クロスセルやアップセルがなかなか聞いてもらえない）
＿＿＿＿＿これより下が８０％の内の下位２０％の層＿＿＿＿＿＿＿
不良患者さん：１６％（初回しか通わない・合わなかった）
このくらいの数字だと、ようやくかなり現場で実際に出てくる数字に近くなってきます。
このうち、特に施策をたくさん実施しなくても、真剣に治療をしていれば、自分の意識が高いのでしっかりと通院してくれる患者さん達が、上位２０％の層と言えます。
しかし、実際にはさらにステップレターやサンキューレター、LINE＠を使っての施策などをしっかりと実施し、内部の患者さん対応のクオリティを上げることで、もともと下位８０％に居た患者さんのうちの上位２０％の人は、しっかりと通院を続ける優良患者さんへとシフトしていくのです。
治療院で、リピート対策をいろいろと準備し、意識するのは、この優良患者さん予備軍の１６％を、上位２０％に引き上げるためにあらゆる施策を頑張っている、とも言えるでしょう。
つまり、しっかりとした対策を行えば全体の３６％程度まではしっかりと優良患者さんへと転換し、あなたの院のバックエンドを購入し、長く通ってくれる患者さんへとなっていく可能性が高くなる、ということなんですね＾＾
そして、治療院経営でしっかりとした売上を作っていきたいのであれば、この上位３６％の患者さんが喜び、選ばれるようなサービスを提供していける環境を作る努力をし続けていかなければいけないのです！
無理なものは無理、を受け入れないと・・・
全体で言えば、１６％程度の患者さんは初回～２回目程度で離脱する可能性が高いです。
そして、さらに４８％程度の患者さん（全体で言えば６４％）は、８回～１０回くらい（痛みが取れる）までの施術で離脱します。
残った３６％の患者さんだけが、あなたの院に大きな価値を感じ、２０回とか３０回とか、もっとずっと長く通ってくれたり、美容メニューのようなアップセル商品を選んでいただける患者さんになるのです。
ざっくりとした基準程度の数字ではありますが、こうやって割合が分かれるということは、ある意味自然界の法則なのです。
それを受け入れずに、長く通ってくれる人を１００％にしようとするから変なことになります。
例えば、東大進学を目指すようなレベルの高い塾があったとしましょう。
当然、入塾を希望する生徒は東大進学（あるいは京大などレベルの高い大学）を希望するような生徒達ですよね？
しかし、当たり前と言えば当たり前ですが、あまりのレベルの高さに、塾の授業についていけず離脱する（塾を辞める）生徒だって出てくるわけです。
これはある意味しょうがないわけですが、ここで塾側が、塾を辞めていく生徒にばかり意識が向いてしまって、塾のレベルを少し下げてしまったとしましょう。
そうすると、どうなるでしょう？
もしあなたが東大に進学したいと思っていたとしたら、その塾に通い続けようと思いますか？
おそらく、その塾をやめて別の一流大学に進学しようとしている生徒だけがいる塾に通うようにしますよね？
もし、あなたがさきほどの下位６４％を喜ばせようと、いろいろ考えているのであれば、必ずあなたの治療院にもこれと同じことがおきます。（例えば、しっかりとした自費を頂いてクオリティの高い治療をしていたのに、単価を下げて、施術時間も少し短くしたコースに変換したり、とかね。）
２０％の売上しか上げない６４％の患者さん層にリピート対策をしようとすればするほど、８０％の売上を上げてくれる３６％の患者さん層が、あなたの治療やサービスに不満を感じ、知らない間にあなた院から消え去ってしまう（可能性が高まってしまう）のです。
あなたの院でも、気づかない内にそんな風になっていたりはしないですか？
まとめ.全体を追うな！３６％を追え！
最終的にあなたの院へ利益を残してくれるのは全体の（これまでの治療院経営で積み重なって残った）３６％の患者さん達です。
もちろん、来院してくださった患者さんに１００％満足してもらうつもりで毎回施術をする心構えは大事です。
しかし、その心構えと、実際に長期でのリピート率を１００％にしていく経営判断との間には、冷静に線を引くことも大事だよ、という話です。
あなたは普段どの層へのクオリティを上げようと、サービス提供を意識しているでしょうか？
もし、あなたがついうっかりと、下位１６％の患者さんを無理にリピートさせようと躍起になっているのであれば、「頑張っても頑張っても売上が上がらない」「一生懸命やっているんだけど時間が足りない・・・」なんていう負のスパイラルにはまってしまっている可能性もあります。
ぜひ、一度ご自身の院の数字を見直し、上位３６％の患者さんへ提供できるサービスのクオリティを上げていけるように施策を行なっていってみてはどうでしょうか？＾＾
この記事を通して、できる限りたくさんの整骨院業界に関わる人に、整骨院の経営のノウハウを届けていきたいと思っています。もし、記事が面白いと思ったのであれば、
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