患者さん全員を満足させようとすると売上が下がる罠

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おそらくほとんどの先生が「来院してくれる患者さん全員に満足して欲しい」と考えていると思います。

もちろん、サービスを提供するときの心情として、その気持ちを持って接することは非常に大事なのですが、、、

冷静に、経営のビジネスモデルとして考えた場合には、患者さん全員を満足させるような方針は結果的に売上を下げてしまうことに繋がる場合が多いのです。

64%の患者層に必要以上のリピート対策をするのはNGな理由

おそらくあなたも「20対80」の法則とか、「パレートの法則」とかいう言葉は聞いたことがあると思います。

「売上の80%は、全体の20%の顧客(僕らの場合は患者さん)から得られる」とかいうやつです。

単純に書くと、

 

優良患者さん(長期通院患者さん):20%

通常患者さん(短期・単発通院患者さん):80%

 

という感じです。

こう見た時に、メインの売上を作っている層は優良患者さんたち20%ってことですね。

 

実際の現場の数字はもう少し細かい

しかし、実際のリピート率やバックエンドの購入率を見ると、20%ってことはない場合が多いんですよね。

そこで、この20%と80%さらに分解すると、(優良とか不良という言葉の表現はお許しください。伝わりやすくするためです。)

 

超優良患者さん:4%(良いものだと思えば、常に積極的に通院し、商品も購入してくれる)

_____これより上が20%の内のさらに上位20%の層_______

優良患者さん:16%(しっかりと通院を続け、必要だと思えば他のサービスも受けてくれる)

_____ここまでが基本の20%_______

優良患者さん予備軍:16%(健康に対する意識はあるが、積極的に行動まではしない)

_____ここより上が80%の内の上位20%の層_______

通常患者さん:48%(痛みが取れる最低限しか通わない・長く通いたくない)

_____これより下が80%の内の下位20%の層_______

不良患者さん:16%(初回しか通わない・合わなかった)

 

このくらいの数字だと、ようやくかなり現場で実際に出てくる数字に近くなってきます。

このうち、特に施策をたくさん実施しなくても、真剣に治療をしていれば、自分の意識が高いのでしっかりと通院してくれる患者さん達が、上位20%の層と言えます。

しかし、実際にはさらにステップレターやサンキューレターなどの施策をしっかりと実施し、内部の患者さん対応のクオリティを上げることで、もともと下位80%に居た患者さんのうちの上位20%の人は、しっかりと通院を続ける優良患者さんへとシフトしていくのです。

治療院で、リピート対策をいろいろと準備し、意識するのは、この優良患者さん予備軍の16%を、上位20%に引き上げるためにあらゆる施策を頑張っている、とも言えるでしょう。

つまり、しっかりとした対策を行えば全体の36%程度までがしっかりと優良患者さんへと転換し、あなたの院のバックエンドを購入し、長く通ってくれる患者さんへとなっていく可能性がある、ということなんですね^^

そして、治療院経営でしっかりとした売上を作っていきたいのであれば、この上位36%の患者さんが喜び、選ばれるようなサービスを提供していける環境を作る努力をし続けていかなければいけないのです!

 

無理なものは無理、を受け入れないと・・・

全体で言えば、16%程度の患者さんは初回で離脱します。

そして、さらに48%程度の患者さん(全体で言えば64%)は、3〜8回目くらい(痛みが取れる)までの施術で離脱します。

残った36%の患者さんだけが、あなたの院に大きな価値を感じ、10回や20回通ってくれる患者さんになるのです。

これがある意味自然界の法則なのです。

それを受け入れずに、長く通ってくれる人を100%にしようとするから変なことになります。

 

例えば、東大進学を目指すようなレベルの高い塾があったとしましょう。

当然、入塾を希望する生徒は東大進学(あるいは京大などレベルの高い大学)を希望するような生徒達ですよね?

しかし、当たり前と言えば当たり前ですが、あまりのレベルの高さに、塾の授業についていけず離脱する(塾を辞める)生徒だって出てくるわけです。

 

これはある意味しょうがないわけですが、ここで塾側が、塾を辞めていく生徒にばかり意識が向いてしまって、塾のレベルを少し下げてしまったとしましょう。

そうすると、どうなるでしょう?

もしあなたが東大に進学したいと思っていたとしたら、その塾に通い続けようと思いますか?

おそらく、その塾をやめて別の一流大学に進学しようとしている生徒だけがいる塾に通うようにしますよね?

 

もし、あなたがさきほどの下位64%を喜ばせようと、いろいろ考えているのであれば、必ずあなたの治療院にもこれと同じことがおきます。(例えば、しっかりとした自費を頂いてクオリティの高い治療をしていたのに、単価を下げて、施術時間も少し短くしたコースに変換したり、とかね。)

20%の売上しか上げない64%の患者さん層にリピート対策をしようとすればするほど、80%の売上を上げてくれる36%の患者さん層が、あなたの治療やサービスに不満を感じ、知らない間にあなた院から消え去ってしまうのです。

あなたの院でも、気づかない内にそんな風になっていたりはしないですか?

 

 

まとめ.全体を追うな!36%を追え!

最終的にあなたの院へ利益を残してくれるのは全体の36%の患者さん達です。

もちろん、来院してくださった患者さんに100%満足してもらうつもりで毎回施術をする心構えは大事です。

しかし、その心構えと、実際に長期でのリピート率を100%にしていく経営判断との間には、冷静に線を引くことも大事だよ、という話です。

あなたは普段どの層へのクオリティを上げようと、サービス提供を意識しているでしょうか?

もし、あなたがついうっかりと、下位64%の患者さんを無理にリピートさせようと躍起になっているのであれば、「頑張っても頑張っても売上が上がらない」「一生懸命やっているんだけど時間が足りない・・・」なんていう負のスパイラルにはまってしまっている可能性もあります。

ぜひ、一度ご自身の院の数字を見直し、上位36%の患者さんへ提供できるサービスのクオリティを上げていけるように施策を行なっていってみてはどうでしょうか?^^

 

 

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