整骨院や整体院の経営において、新患さんにリピートしてもらうということは、どこまでいっても絶対に絶対にぜーーーったいに切り離せない大事な要素になります。
というか、新患さんがリピートして既存患者さんになってくれなかったら、整骨院や整体院なんて速攻で潰れます。
本当です。
そんな大切な「リピート率」なのですが、未だにリピート率というのは「何を伝えればいいか？」「どんな治療をすればいいか？」で決まると思っている人が多いのです。。。
リピート率に１番関わるのは、そこじゃないんですよ！
目次
「何を言うか？」ではなく「何を聞けるか？」
結論から言いましょう。
まず、初回で新患さんを問診して、そしてリピートすることを決定してくれるために大事なことは、患者さんが話たいことをどれだけしっかりと聞くことが出来たか？という点と、どれだけ患者さん自身の内側から「ここでしっかりと治療してもらおう」と思ってもらうことができたか？（安心して信頼してもらえたか）になります。
どんなことを伝えた、だとか、どれだけ治療効果が出た、とかは上記のことに比べれば優先度は一段階も二段階も下がります。
残念ながら、治療では「ここに通おう」とは思ってもらえない
もちろん整骨院や整体院をやってるわけですから、最低限治せる（変化の出せる）技術があるのは大前提ですよ？
「治せないけど、トークだけで整骨院や整体院に通ってもらえる・・・」とか、そういう話をしているわけでは無いので勘違いしないでくださいね。
その上で、残念ですが治療技術がリピート率に与える影響はそれほど大きくありません。
これは間違い無いです。
患者さんは「信用できる先生」に自分の身体を診てもらいたいと思っているのです。
仮に実際にその先生が自分の身体を治せるだけの技術を持っていたとしても、患者さんからすれば「なんかこの先生のことは信用できないな。。。」と思えば、続けて治療に通おうとは思えないのです。
以前、すごくリピートの良い先生とお話した時に
「もし、新患さんと会話をせずに、治療だけを真剣にしていった場合、リピートってどのくらいしてもらえそうですか？」
という質問をしたことがあります。すると、予想通り
「そうですね。多分半分よりもっと・・・、４分の１くらいには減るんじゃないですか？っていうか、その条件厳しすぎるでしょう。笑」
と答えをもらったことがあります。僕自身、完全に同感でした。笑
この会話からもわかるように、初診時における患者さんとのコミュニケーションがリピート率に及ぼす影響は死ぬほど大きいです。
リピート率が高い先生だって、別に施術効果が高いから患者さんに選んでもらっている、なんて思っていないんですね。
じゃあ、どんなコミュニケーションが望ましいかと言えば、しっかりと患者さんの不安や悩みを聞いて上げることが大事なのです。
「傾聴」って聞いたことあります？
辞書で引くと、「（耳を傾けて）熱心に聞くこと」とあります。
初回の問診時において、患者さんがあなたに心を開いてくれるかどうかは、この「傾聴」が出来るか出来ないかにかかっていると言っても過言ではありません。
- あなたはただ問診表に書いてあることを、ただ確認だけしていませんか？
- 患者さんの目を見て、患者さんの話していることに興味を持てていますか？
- 患者さんがしゃべっていることに対して、無表情でたんたんと聞いていませんか？
- ちゃんと患者さんの気持ちになって、リアクションが出来ていますか？
あなたの整骨院や整体院に初めて来られた患者さんは不安で不安で堪らないのです。
そんな時に、問診している先生が「うちはこういうやり方でやってるから」と、頭ごなしにただ説明だけされても、患者さんからしたら「はい。わかりました」と素直に認められないでしょう。
問診っていうのは、あなたが整骨院の施術方針や、やり方を説明する時間ではなく、患者さんがどんなことに不安を抱えていて、この先どうなっていきたくて、今どのようなことに一番悩んでいるか、などもっともっと患者さんのこと聞く時間なのです。
それらを十分に聞かせてもらい、患者さんが「この先生なら自分の話をしっかり聞いてくれるし、任せられそうかな？」と思ってもらえた後に、少しだけ治療の説明をさせてもらえばいいのです。
理想は、話している時間が患者さんが８割、あなたが２割という感じ（くらいにするという気持ちで問診に入ること）です。うっかりすると逆になってはいませんか？？（これくらいの気持ちで入ってやっと、患者さんと先生が話す割合が五分五分くらいになってきます。笑）
たまに問診の時間が３分だとか、５〜６分で終わって施術に入る、とか言う話を聞きますけど、しっかりと患者さんの話を聞いていたら、そんなに短い時間で問診が終わるということのほうが少ないはずです。
単純に問診の時間が短か過ぎる先生は、その辺から見直していけば、必ずもっとリピート率は上がっていきますよ！
まとめ.整骨院や整体院では問診レベルを上げてリピート率を伸ばす
問診っていうのは、なかなか練習も難しいですよね。
受けてくれる相手が居ないとイマイチ反応もピンと来なかったりしますからね。
そんな時には「ボイスレコーダー」なんかをポケットに入れたまま、新患さんの問診に入ってみてください。
そして、「うまくできた！」と感じた時と、「うまくいかなかった・・・」と感じた時の内容を聴き比べてみてください。（これは問診にいつも入っていれば、患者さんの反応を見ていればなんとなくわかりますよね？）
そうすれば、必ず「うまくできた！」と感じた時は、患者さんの心が開けていることがわかるはずです。
そして、患者さんの心を開くのは手技ではなく、その前のコミュニケーションなのです。
リピート率がなかなか上がらない。。。「何を伝えればいいんだろう？？？」と悩んでいた先生は、ぜひ「どんなことを聞けばいいんだろう？？？」と思考を変えてみてください＾＾
この思考に変化させて問診で患者さんにいろんな質問をすることで、患者さんの不安を引き出すことができれば、必ず整骨院や整体院でのリピート率はもっと上がっていきますからね！
頑張ってみてください。
この記事を通して、できる限りたくさんの整骨院業界に関わる人に、整骨院の経営のノウハウを届けていきたいと思っています。もし、記事が面白いと思ったのであれば、
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