整骨院の売上は受付さんのクオリティに「わりと左右」される

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自分しか治療家がいない整骨院だとしても、受付さんだけは雇っている、という先生は多いのではないでしょうか?

個人的にも、いくら1人治療院にこだわりがあったとしても、受付さんくらいは雇うべきだと考えています。

そして、雇う以上はある程度のクオリティを求めなくてはいけません。

たかが受付と思うなかれ!

クオリティの高い受付さんは、十分整骨院の売上にだって貢献してくれるんですよ^^

では、その際にどういった部分に気を付けてほしいのかというと・・・・・・

整骨院の売上は受付さんのクオリティで変わる!

あなたの整骨院では受付さんにどんなことをしてもらっているでしょうか?

もちろん、受付業務はやってもらっているでしょうし、整骨院によっては電気付けなどの治療補助もやってもらっているかも知れませんね!

そんな受付さんの仕事の中でも、特にクオリティを上げることで売上にさえ貢献してくれる部分といえば・・・

 

まずは電話対応のクオリティをあげる!

直接治療院に来院する方もいますが、多くの場合は患者さんとのファーストコンタクトは予約や問い合わせの電話であることが多いです。

ということは、患者さんは先生よりもむしろ受付さんと最初に接触する可能性のほうが高いくらいなのです!

ですので、この電話対応で「イマイチな印象」を持たれないようにすることは必須と言えるでしょう。

そんな時に必要になるのが、電話対応のトークスクリプトです。

患者さんから電話がかかってきたときに、どんな順番で、どんな質問をして、そしてどんな声色で聞くのか、どんな場面なら治療家に電話を変わるのか、などをあらかじめ決めておきましょう。

こういった部分をしっかりと決めずに、受付さんの自己判断だけに任せていると、必ず問合せは来たけど、来院には結びつかなかった、、、という患者さんが増えます

受付さんの予約の取り方が上手じゃない・・・

受付さんが新患さんの問い合わせを結構落とす・・・

なんて話もたまに聞きますけど「ちなみにどんな質問をするように教育してるんですか?」って聞くと、「いや、そこは受付さんに任せてました」なんて返答を頂くこともあります。汗

大事な患者さんとのファーストコンタクトでの対応スキルなんですから、しっかり責任を持って先生自身がちゃんと受付さんを教育できるようにしておきましょう^^

 

笑顔で名前を呼んで対応ができるか?

新患さんだと特にそうですが、患者さんは来院されるときに不安なのです。

その不安を取り除くためには「私たちはあなたを受け入れてますよ」としっかりと伝えてあげる必要があるのです。

では、そのために何が必要かと言うと明るい挨拶と、そして笑顔なのです

あるいは、既存の患者さんであれば来院されてすぐに名前を呼んでもらえることでも、一気に心理的な安心感がでます

ぶっちゃけ、どんなに治療効果が高くても、「あそこの整骨院は何だか居心地が悪いな、、、」と患者さんに思われてしまっては、通院の足も遠のきます。

そして居心地の良さとは、どれだけ自分のことを受け入れてもらえていると感じているか?が非常に大きいのです!

たまーにあるんですけど、整骨院に入っても受付さんがぶすっとして、小さな声で挨拶をしてくる。治療中も先生は真剣な表情なのか、しかめっ面で治療をする。そして帰りも受付さんは小さな声で「またお待ちしております」、、、、、、

って、本当に来て欲しいと思ってます!?。笑

それじゃ本当にそう思っていても、相手には伝わらないでしょ!って感じです。

コミュニケーションの基本は、自分がどう思っているかではなく、相手がどう感じたか?です。 

相手が「この治療院は居心地がいいな」と感じるためにも、受付さんはしっかりと笑顔で明るく、そして可能であれば患者さんの名前まで呼んで対応するように成長して頂きたいですね。(理想を言えば、予約制なんかでやっている整骨院であれば、例えば5時に新患さんが来ることが分かっていて、5時前くらいに見たことが無い人がおずおずと入ってきたのであれば「本日5時からご予約の〇〇様でしょうか?(ニッコリ)」なんて対応が出来れば、施術を行う前から新患さんの整骨院への評価はきっと上がるはずですよ!)

 

配布物の重要性など、戦略に理解はあるか?

受付さんだからと言って、言われたことをただやっているだけではクオリティは上がりません。

ステップレター(患者教育のための資料)を渡しているのであれば、何故それを渡す必要があるのか?

LINE@の登録や、会員の誘導などを受付にお願いしている場合、何故それをする必要があるのか?

など、「その作業の重要性」を受付さんに知ってもらうことは非常に重要になります。

「意味の分からない作業」をしている受付さんと「意味をしっかりと理解して仕事」をしている受付さんでは、クオリティの違いに相当な違いが生まれます

受付さんだからいいや、、、ではなく、しっかりと整骨院の仲間として業務一つひとつの意図を教える手間をかけましょう!

 

 

まとめ.受付さんのレベルが整骨院のレベルも決める

飲食店などでもそうですが、人はお店のレベルを判断する際に、トップの人間のクオリティではなく、末端の人間(たとえばバイト)のクオリティを見る人は多いです。

バイトでもこんなにレベルが高いのか!!

受付でもこんなにしっかりと対応してくれるのか!!

と、そこに感動が生まれるのです。(もっとも有名な例でいうと、ディズニーランドのキャストさん達はバイトなのにあのクオリティなの!?と皆さん驚かれますよね?)

あなたの整骨院そのもののクオリティをあげようと思うのであれば、自分自身で全てをやってしまうのではなく、受付さんのクオリティまでしっかりと意識するようになれば、必ず患者さんが感じるあなたの整骨院のレベルも高まります^^

ぜひ、受付さんの成長に期待し、しっかりと教育してみてくださいね!

 

 

 

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