予約制などを導入している整骨院では、リピート率を上げるために次回予約をしっかりと取ることが非常に大切になってきます。
しかし、実際に整骨院の現場で働いている先生から話を聞くと「けっこう次回予約を取らないまま帰られて、、、それでそのまま離脱してしまう」という悩みを多く聞くのも事実です。
そこで今回は、リピート率を上げるために確実にやってもらいたい、整骨院の受付で次回予約を高確率で獲得する受付の取り方を紹介したいと思います。
目次
整骨院で次回予約を取る際の受付対応は非常に大切
ちなみに、次回予約を取る場面は大きくわけて２つあります。
１つは、治療中や治療終了直後に治療家の先生がそのまま次回予約を取ってしまうパターンがひとつ。
１つは、すべての治療が終了し帰りの受付対応の際に次回予約を受付で取るパターンがひとつ。
です。
あなたの整骨院が現在どちらのスタイルでやっているかはわかりませんが、今回は後者の、受付で次回予約を取る場合に、次回予約を取れる確率を上げるための方法をお伝えします。
料金を支払う前に次回予約を先に取る
帰りの受付対応の際に、一番最初に料金の支払いを済ませてしまってはダメです。笑
患者さんに渡すステップレター、伝えるべきこと、次回予約など、これらはすべて「料金の支払い」よりも先にすべてやるようにします。
何故なら、料金の支払いを済ませてしまうと、患者さんとしては整骨院に留まっておかなくてはならない理由が厳密には無くなってしまうので、その段階ですでに「早く帰りたいなオーラ」が出てきてしまうんですよね。笑
そうすると、いざ次回予約などを取ろうとしても「また今度電話で取ります」とか「ちょっと時間がないので・・・」と、そそくさと退散されてしまうわけです。
でも料金を支払ってないのに、すぐに帰ろうとする人はいませんよね？笑
つまり、料金の支払い→次回予約、の流れでやっている院は、順番を変えて、次回予約→料金の支払い、にするだけでも、次回予約の話をしっかりと聞いてくれる患者さんの割合が増えるのです！
次回予約を取る基本は二者択一
次回予約を取る際、患者さんに「次回はいつがご都合がよろしいですか？」と聞くのは、正直ちょっと無責任です。
もちろん、すでに自分のペースで通院している患者さんはそれでもいいですが、まだ痛みも残っている患者さんからすると、「おいおい、、、自分じゃ治療のペースなんてわからないよ・・・」となりかねないのです。
であれば、しっかりと「先生のほうから、〇〇さんは次回できれば２、３日後には来て欲しいと伺っておりますが、〇〇さんは２～３日後の〇曜日と〇曜日だったら、どちらのほうがご都合がよろしいですか？」と聞いてあげるのです。この聞き方であれば、患者さんも、ちゃんと先生が治療のペースを考えてくれているんだ、と安心できますし、選択肢も二択なので非常に選びやすくなりますね。
そして、もしこういった聞き方をして「どちらも厳しいです」と言われたときだけ、改めて「でしたら、〇〇さんが一番早くこれる日にちはいつでしょうか？」と聞いてあげれば良いのです！
今度電話で予約するから・・・
おそらく予約を取る際の断り文句として一番多いセリフなんじゃないかと思います。笑
実は次回もう通いたくなくて、そう言っているケースもあるとは思いますが。笑
ただ、本当にスケジュールがわからなくて時間を確保しにくい、という人がいるのも事実です。
そして、こういった後者のケースであれば、こういうトークを試してみてください！（前者のケースは受付でどうこうするのは厳しいです。汗）
という感じです。
つまり、スケジュールがわからない→後で電話で予約する、ではなく、とりあえず来れるかも？というところで予約枠を抑えておく→ダメだったらキャンセルの電話をしてもらう、というような流れに置き換えるのです。
本当にダメだったらキャンセルの電話が来ますし、実際そのまま来れるケースも多々あるので（キャンセルの電話をするのがメンドクサイし行くか、となります）、整骨院の受付で次回予約を取る際に、取り方に悩んでいる先生は、こういったトークを試してみるのはオススメですよ！
まとめ.整骨院の次回予約は「先に」「念のため抑える」
上記のように、次回予約を取るタイミングを支払いより「先」にして、スケジュールのわかりにくいところは「仮予約」という形で抑えることによって、かなり次回予約の取れる確率が上がります。
もちろん患者さんが積極的に次回予約を取りたくなるような施術を提供して、患者教育をしておけば、この辺の悩みは出にくかったりもするのですが。。。汗
とはいえ、現実には受付で患者さんから次回予約を上手く躱されそうになることもあると思います。
そんなときには、ぜひ一度今回のトーク例と受付での次回予約を取る順番の流れを変えてみてくださいね＾＾
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