問診はメラビアンの法則を意識することでリピート率が上がる

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あなたは初回での問診をする際にどういったことを意識して行っているでしょうか?

これから新患さんに通院を決めてもらって、院のファンになってもらうための第一歩として初回問診での成約率というのは治療院経営に大きく大きく影響を及ぼしてきます。

当然、成約率やリピート率を高めるためにいろんなポイントを意識されていますよね?

例えば話す内容ですか?それともビフォー&アフターでの変化の見せ方ですか?あるいは相手の話を良く聞くことかも知れませんね?

いろいろと意識されていることはあるでしょうが・・・

まず一番最初に意識してもらいたいことと言えば、それは「メラビアンの法則」を腑に落とすことからはじめてもらいたいのですね!

初回問診はメラビアンの法則で勝つ

そもそも「メラビアンの法則」ってなに??という先生のために、少し解説させて頂きます。

メラビアンの法則とは、人がコミュニケーションを取る時に「相手のことをよく知らない段階で相手の言うことを信用するかどうか」を判断する際に、相手のどの部分を無意識のうちに重要視しているか??ということを示した法則になります。

そして、この「メラビアンの法則」によればその割合は

  • 見た目・雰囲気 55%
  • 話し方・口調 37%
  • 話している内容 8%

であると言われているのです。(実はこの解釈は大衆向けにわかりやすくかみ砕く段階で、メラビアンが言いたかったこととは若干ニュアンスが違っていると言われているのですが、こっちの表現のほうがわかりやすく、またこの考え方自体も重要だと思っているので、今回はこちらを解説させて頂きます。)

ちょっとビックリじゃないですか?笑

人間って初対面に近い人とコミュニケーションを取る際は、その人が話している内容に筋が通っているかどうかよりも、話している人の見た目や肩書きだったり、しゃべり方のほうに信頼するかどうかのウエイトを無意識に置いていることが多いのです。

 

問診の勉強しろって言われたら何を思い浮かべる?

おそらくあなたもいろんなところで「問診のレベルを上げたほうがいい」というような話は聞くと思います。そしてそれは本当に間違いなく重要なことです。

だた・・・

多くの先生は「問診のレベルを上げること」を「話す内容をもっとレベルの高いものにしたほうがいい」と思っていたり、もっと言えば「リピートが伸びる必殺のトークの流れがあるはずだ!(そして自分はそれを知らないだけだ)」と思っていることが多いのですね。汗

 

確かに話す内容も大事なのですが・・・

残念ながら、さきほどのメラビアンの法則を思い出してもらえば分かるとおり、話す内容のウエイトっていうのは全体の8%ほどしか信頼には結びついていないのですね。

これはまさに「先生の言いたいことは理解はできるけど・・・通う気にまではなれない(どうにも気がのらない)」といった状態なのです。

問診のセミナーや塾などに参加した先生なら分かるかも知れませんが、セミナーや塾で問診のトークスクリプトをもらえたり、見せてくれたりすることがあるでしょう?

当然、会場にいる先生たちはみんなそのトークスクリプトを真似して問診を試してみるわけですが、、、同じ問診のトークスクリプトを使ってる割には結構リピート率や契約率に差がついたりしていた経験はありませんか?笑

これは結局「話す内容」だけがリピート率や契約率を決める決定打になっているわけではないという証拠なのですね。(他に重要なものがあるというだけで、内容がどうでもいいと言ってるわけではないのでご注意を!トークスクリプト自体は大切ですよ!)

 

まずは見た目・口調を意識する

では、まずは何を意識しなければならないかと言うと

  • 見た目・雰囲気(肩書き) 55%
  • 話し方・口調 37%

の部分なんですね!なんてったって、ここだけで92%が決まってしまうわけですから!笑

「いやいやいや。これはちょっと言い過ぎでしょ?」

って感じる人もいるかも知れませんね。

 

じゃあ、そういった先生はちょっと想像してみてください。

パッと見のイメージが今まさに段ボールから出てきたホームレスのような雰囲気、よれよれの服にボサボサの髪、手には半分になった一升瓶を持った方が

「仕事ってのは忍耐が大事なんだよ」

って、もっともらしいこと言ったとしても「こいつ何言ってんだ?」くらいにしか思わないでしょう?笑(女性だったら、この人が何か話そうとした瞬間驚いて逃げるかも知れませんね。汗)

 

それに対して、ぱりっとした背広を着て、いかにも自身に満ちあふれたエリート風(もしかしてどこかの社長さん??といった雰囲気)の男性が、柔らかな口調で、しかし確信したような感じで

「仕事っていうのは、忍耐こそが大事だと思いますね」

なんて言ったら、「あー、やっぱりそれが大事だよなー」って思ったりしそうな気がしませんか?笑

俺も明日からコツコツがんばろう、みたいなね。笑

 

このことを人を中身で判断してないとか、見た目にだまされてる、話をちゃんと聞いてないと感じる人もいるかも知れませんが、初対面においては結局中身なんて本当の意味では判断できないんですね。

もっと直感的にダイレクトに感性に響いてくる部分のほうが、早い段階でとりあえず相手の言うことを信頼するかどうか判断するための基準になりがちになってしまうのです。

 

 

 

まとめ.内容磨きもいいけど、もっと先に気をつけられることない?

今回お話したメラビアンの法則を問診に当てはめて考えると、問診のレベルをあげる(もっと言えば結果を良くする)ためには、何から意識をはじめなくてはいけないかが見えてきます。

トークスクリプトも大事ですが、それよりももっと前に「自分自身が問診している時の姿勢」はどういった状態になっているでしょうか?

  • 白衣はクリーニングをかけてパリッとなっていますか?
  • 髪や眉毛は衛生的に見える程度にちゃんと整えているでしょうか?(おしゃれではなく清潔に見えるように、気を配っているように見えるか?)
  • 相手の目を見てしゃべれていますか?トークスクリプトとして使っているファイルに目が落ちっぱなしになっていませんか?
  • 話し方は自信を持ってハキハキとしゃべれていますか?問診の声が妙に小さい先生っていますよ?
  • 呼吸が浅く、早口でまくし立てるように話したりはしていませんか?ちゃんとゆっくりと落ち着いて、間を持って話せているでしょうか?
  • 態度は横着になっていませんか?自分は先生だから、と患者さんをみくびっていないでしょうか?(自分が会話の主導権を握ることと、偉そうにすることは違いますよ?)

などなど。

これらの他にも、見た目や雰囲気、口調に関わる部分はたくさん意識すべきこと(意識できること)があります。

問診の内容を気にするのもいいですが、実は話す内容がそれほど変化しなくても、こういった見た目や口調を変えることができれば、問診の結果がとても良くなるという例は何件も見てきました。

もし、今現在あなたが問診の結果にイマイチ納得しておらず悩んでいるのであれば・・・

まずは一度こういった部分から改めて見直してみてはいかがでしょうか?

このベースの部分をしっかりと意識して行えた上で、さらにトークスクリプトなどによって具体的なトークを磨けば、初回問診の成果も今以上にさらに高くなっていけることでしょう!

 

 

 

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