あなたの院ではLINEでの予約は活用されているでしょうか？
現在では電話予約よりもLINEからの予約のほうが多いという院も少なくと思います。
最近では、症状で検索してホームページに辿り着いた方が、そのまま「とりあえず登録だけしておこう」と公式LINEを追加してくれるケースは決して珍しくありません。
ホームページの作り込みを頑張って、SEOやMEO、広告なんかにもしっかり力を入れて、その結果ちゃんとLINEの友だち登録者数も伸びてきている。
「よし、これでLINE集客もバッチリだな！」
そう思っていたのに、いざ蓋を開けてみると……あれ？そこまで新規の予約に繋がっていないぞ？と、モヤモヤしている先生、実は結構いらっしゃるんじゃないでしょうか。汗
「せっかくホームページ経由で登録してくれたのに、そのままメッセージも送ってくれずに音信不通になっちゃうんだよなぁ」と考えられている先生も多いことでしょう。
そういった先生に知っておいてもらいたいことがあります。
実はホームページを見てLINEに登録してくれたという行為は、決して「来院する意思の表明」「予約確定のアクション」では無いのです。
今回は、なぜホームページ経由でLINE登録してくれたにも関わらず予約に繋がらないケースが頻発するのか、その心理の中身と、そこから実際に予約まで運んでいくための対応策についてお伝えしていきます。
LINE登録は増えるのに予約が増えない院が取るべき対応策
まず最初に、なぜホームページから登録してもすぐに予約に繋がらないのか、その理由をハッキリさせておきましょう。
残念ながら治療院のLINEに登録するというのは全員が決して「今すぐ来院するつもり」で登録しているわけではないのです。
多くの先生が無意識に「登録してくれた＝来院する気がある人」だと思い込んでしまっているのですが……実はここに大きなズレがあるのです。
このズレに気づかないまま、ただ友だち数を追いかけて「増えた増えた！」と喜んでいても、残念ながら新患さんの数はそれほど伸びていかないんですよ。汗
では、実際のところホームページ経由で登録してくれた方というのは、どういう心理状態でLINEを追加してくれているのでしょうか？
代表的なパターンを見ていきましょう。
ホームページ経由で登録してくれた人の４パターンの心理
①特典キープ型
「初回半額」「１０００円オフ」などの特典を、とりあえず確保しておきたいだけのタイプです。（もっといえば「LINEに登録しておけば、もっと登録者限定でクーポンが届くのでは？」と期待して事前に登録しておく人なんかも居たりしますね。）
「まだ行くとは決めてないけど、せっかくホームページに書いてあったし、特典だけは取っておこう」という感覚ですね。
初回割引以外の特典なんかがさらについていたりすると、このタイプの人はさらに増えたりします。
ここだけ見るとなんだか嫌な感じがするかも知れませんが、だからといって絶対に来店しないなんてことはなく、お得なクーポンを発行したタイミングなんかで来店されて、それから継続して通ってくれるような人も普通にいるので「ちゃっかりしてる」とか「賢いタイプ」なんて風に考えておけば良いでしょう！
②比較検討型
症状名で検索して、複数の院のホームページを開き、それぞれで登録して料金や施術内容、口コミをじっくり見比べている段階の人たちです。
「この痛み、どこの整骨院に行けばいいんだろう」と検索した結果、あなたの院だけでなく近隣の２〜３院にも同時に登録している……なんてことは普通に起こっています。
つまりこのタイプの人は、意思決定するためにさらに多くの情報を必要としている層であり、今まさにあなたの院が「選ばれるかどうか」の勝負の真っ最中にいるわけです。
③相談したいだけ型
「この痛みって整骨院で見てもらえるのかな？」「保険は使えるのかな？」というのを、まずはLINEで一旦聞いてみたいだけの人です。
でも、いざ質問しようとすると「送ったら売り込まれそう……」と身構えてしまって、結局メッセージを送れないまま止まってしまうんですね。汗
ホームページを見た段階ではまだ半信半疑で、背中を押してほしいだけの人も多く、実はこのタイプ、意外と多いんですよ。
④予約方法が分からない型
ホームページから公式LINEには登録してみたものの、「どこから予約って送ればいいの？」「別に予約フォームがあるの？」と、そもそも予約の仕方自体が分からずに離脱してしまうタイプです。
特に高齢層の患者さんにとっては、ここが実際に大きな離脱ポイントになっていることが多いですね。
こういった層には可能な限り分かりやすい予約導線をこちらが用意してあげることがとても大事になります。
LINEに登録した人全員が上記の４パターンに当てはまっているわけではありませんが、比較的多いのが上記の４パターンになりますね。（もちろん大前提として「今すぐ予約するつもり」のグループも存在しますからね？上記はあくまでもLINE登録したのに予約しない人のグループ大別です。）
そして上の方でも少し触れていますが、これらの人達は「こちらが適切な対応を取れば予約する確率があがる」グループってことです。
大事なのは、こういった「まだ来院を決めていない人たち」を、どうやって予約まで導いていくかという「仕組み」の部分なんですね。
では、実際にどうすれば予約確定まで運んでいけるのか、具体的な施策を見ていきましょう。
予約確定まで運ぶための４つの施策
①まずは登録直後にアンケートを送り、１度でもアクションを取ってもらう
LINE登録後に何もアクションを取らない場合と、何か１つでもアクションを取った場合とでは、その後の行動に差が生まれてきます。
ホームページから友だち追加してくれた直後に「どこが痛みますか？」「いつからですか？」といった質問を、選択式で自動送信する仕組みを作りましょう。（Lステップなどを活用する院が比較的多いですかね？）
「アンケートなんて答えてくれるの？」と思うかもしれませんが、患者さん側からすればボタンをタップするだけで済みますし、意外とタップしてくれるケースも多いですし、心理的ハードルは思っているよりずっと低いんですよ＾＾
ただし、カウンセリングシート並みの詳細な入力を求めてしまうと、逆に離脱の原因になってしまうので、あくまで選択式で数問程度サクッと答えられる範囲に留めておくのがコツです。
②「メッセージで希望日を送ってもらう」をやめて、カレンダー選択式にする
おそらくですが何もツールを用意していない院では、友だち登録後にこちらからの自動返信メールで新規予約される場合に必要な情報をまとめて相手に送り、その内容の通りに返事してくれれば予約できます！みたいな流れにしている院が多いと思います。
そのやり方がまったくダメってことは無いのですが、上でも述べたようにLINEに登録した人が全員に「すぐに予約するため」に登録しているわけじゃないんですね。しかもスムーズに予約が確定できるわけでも無く、何度かやり取りをしている間に離脱してしまったという経験があったりするのではないでしょうか？（あとは上記の④のように、丁寧に文章を送ったとしてもそれでもテキストを打ち込むためにボタンが分からず予約の仕方が分からないという人も一定数います。）
なので「メッセージで予約を取ってもらう・希望日を送ってもらう」ということを手放して、予約サイトのほうで患者さんに選んでもらって自動的に予約確定してもらうというのも手なのですね。（ホットペッパービューティーなどの予約ツールは非常にスマートですよね。ああいった仕組みがあれば患者さんとしても面倒なやり取りをせず自分の希望日に予約を取れるため喜ばれることが多いです。）
リッチメニューに常に「予約する」ボタンを置いておき、メッセージのやり取りではなく「専用の予約サイト」から予約してもらう仕組みを導入することでウェブ経由の予約完了率が１０％～２０％程度改善することは十分に期待できますからね！（そういった予約ツールが手元になく、アナログで管理されている先生は予約のブッキングなどが発生してしまう可能性もあるので、このあたりの仕組みは今の院の現状と合わせて導入を検討されてみてくださいね！）
③登録後数日間のステップ配信で「行く理由」を作っていく
ホームページを見ただけ、特典を受け取っただけで放置してしまうのは、正直かなりもったいないです。
上記のグループの例でいえば①や②はこちらからの追加のアプローチにより（追加の情報や、追加のクーポンを受け取ることで）来店を決める可能性が高まるわけです。
最初のアンケートへの回答次第で配信する内容も自由に変えられたりしますし、例えば「①症状の原因解説→②施術の流れや所要時間・服装→③料金や保険の可否→④同じ症状の改善例→⑤特典の期限案内」、というように順を追って自動配信していったりしてみましょう。
同じ症状の改善例を見た結果安心してくれるかも知れませんし、特典の期限が迫っていることを通知で知ることにより慌てて予約してくれる可能性もあるかも知れませんよ！
いずれにせよ今の治療院では「LINE登録してくれた人に対して、その後追加で何かアプローチを取る」という視点が欠けている先生が多い印象ですので、ここをしっかりと意識して行うだけでもグッと予約が増えていきますよ！
④「相談だけでOK」と明言する入口を用意する
リッチメニューに「症状を相談する」「よくある質問」「予約の取り方（画像付き手順）」といったボタンを置いておきましょう。
こうすることで「売り込まれるかも……」という不安を持っている③のタイプの人たちも、安心してメッセージを送りやすくなります。
問い合わせの多い質問はあらかじめ自動応答で潰しておくと、相談から予約へとスムーズに繋がりやすくなりますよ！
LINE登録数は多いのにそこからの予約転換率があまり高くない院は、まずはこのようにリッチメニューの作り込みと、登録後のステップ配信を作り込むことで必ず今よりも予約転換率が上がってきますので、ぜひ頑張ってみてくださいね＾＾
まとめ.追うべきは「登録数」ではなく「転換率」
今回お伝えしてきたように、ホームページ経由でのLINE友だち数というのはあくまで「入口の数」でしかありません。（もちろん登録数自体はそれはそれで多いに越したことはないんですけどね！）
そこからちゃんと予約まで運ぶ「導線」を用意できているかどうかで、同じ友だち登録数でも新患さんの予約確定数という成果は天と地ほど変わってくるのです。（っていうのは言い過ぎかも知れませんけど、１割２割くらいは変わってきますからね！）
これからは友だち登録数だけではなく「登録から初回予約までの転換率」まで追って行ってみてください！
ここを可視化してみると、どのタイプの登録者がどこで詰まっているのかが見えてきて、次にどの施策から手をつけるべきかの優先順位もハッキリしてきますよ＾＾
まずは今のあなたの院で、LINEの登録者がどのくらいの割合で予約確定まで進んでくれているのか、一度数字を出してみるところから始めてみてくださいね！
この記事を通して、できる限りたくさんの整骨院業界に関わる人に、整骨院の経営のノウハウを届けていきたいと思っています。もし、記事が面白いと思ったのであれば、
- 「いいね」ボタンを押す
ことをしてもらえると、とても嬉しいです。今後もガンガン情報を公開していくのでお楽しみに
