治療院での顧客フォローはLINE@で行え!

  • LINEで送る

治療院経営において、1度来院された患者さんをずっと自分の院に惹きつけ続け、LTVを伸ばしていくことは非常に大切です。

現在のコロナの心配で一時的に離脱した患者さんに対してアプローチを継続的にかけていくことも非常に重要ですしね。

もちろんそういった際に使う有料の顧客管理ツールはすごく便利ですし、ぜひ導入して頂きたいところですが・・・

とはいえ、イマイチどんな効果があるのかわからないものにいきなり投資するのもちょっと気が引けますよね?汗

そこで今回はまずは顧客管理・顧客フォローに慣れていくために、無料で使えてなおかつ顧客管理・顧客フォローとしても十分に活用できる「これ」の活用法をお伝えしたいと思います。

治療院でもLINE@の活用で顧客を惹きつけ続ける

今、顧客管理・顧客フォローとして使いっていってもらいたいツールは圧倒的にLINE公式アカウント(旧LINE@)になりますね!

有料版もありますが、まずは無料版でも最初の導入としては十分です。(登録人数が多くなってくると有料版にしないと機能を使い切れなく場面も出てくるので、そこで有料版にするのか、ちゃんとした顧客管理ツールを導入するのか、あるいは併用して使っていくのかは検討してもいいでしょう。)

もう最近ではかなり有名になってきているので、使っている人も多いと思いますし、使っていなくてもさすがに名前くらいは知っている先生も多いと思います。

では、公式LINEアカウント(旧LINE@)をどのような場面で活用していけば有効な効果が発揮できるかというと・・・

 

  • サンキューレターの代用
  • キャンセルフォローの連絡
  • 予約変更・キャンセルの電話対応代用
  • 空き時間を補填
  • 休眠患者さんの呼び起こしレター代用
  • タイムラインによるファン化・忘却防止
  • 時間外での予約フォーム代用

 

などなど。細かいところを見ていけば他にももっと使い道はありますが、ざっくりとしたところでもこれだけの活用法があるのです。

あなたはしっかりと全部の要素を活用できているでしょうか??では、一つひとつ簡単に解説していきましょう^^

 

サンキューレターの代用

まずは初回で来院された新規患者さんへのフォローアップとしての活用法です。

これまでサンキューレターを書いて出すのが少し面倒で怠りがちになっていた先生は、ぜひLINE@でサンキュレターを送ってください。

ある程度のテンプレートさえ用意しておけば、受付さんが名前を入れ替えるだけでも当日中に送ることを仕組み化することも可能です。

もちろん、手書きの手紙のほうが大事にしている感じも伝わるので余力がある先生はそちらもぜひやってほしいですが、どうしても続かない先生はせめてLINE@だけでも活用できると、初回から2回目のリピート率アップにもつながりますよ^^(手書きの手紙を送っている先生でも、「当日中にとりあえず1度メッセージを送れる」ということは大切だったりするので、併用して使っていくのも有効ですよ^^)

まさに顧客フォローの大切なファーストステップと言えるでしょう。

 

キャンセルフォローの連絡

やむを得ない理由でキャンセルが起こることを「0」にすることは基本的にできません。

その際にすぐに次回予約の変更ができれば問題ないのですが、多くの場合は「またスケジュールがわかったら電話します」といった具合で、次回予約が埋まらないまま電話が終わってしまうのではないでしょうか?

これ、こちらから何もアクションを取らないとそのまま離脱してしまう・・・というケースも少なくないんですよね?(経験あるでしょ?汗)

こちらから後日電話するのもいいのですが「うーん、、、電話はちょっとなぁ」と感じる先生が多いのも事実です。

そこでLINE@の出番です。

キャンセルが起きた翌日か、あるいは翌々日くらいにLINE@から次回予約の希望を伺うメッセージを入れておくのですね。

相手が通院を辞めたくてキャンセルをしていた場合は意味ないですが、本当にどうしようもない理由でキャンセルをした人はそのタイミングで院のことを思い出してくれるので次回予約の希望をLINE@経由で入れてくれるようになります^^

これなら、相手の都合で電話が出れない、ちょっと電話は気が重い・・・という先生でも簡単にできるのではないでしょうか?

 

予約変更・キャンセルの電話対応の代用

1人治療院なんかだと、施術中にどうしても電話対応が困難になったりします。

もちろん留守電を活用したりして問題を軽減することは大事ですが・・・

そんな時に、少しでも電話対応の手間を減らすためにもLINE@は活用できます。

院内のルールとして、当日への予約変更・キャンセル以外はすべてLINE@でメッセージを入れてもらい、時間に余裕が出来た時に返事をするようにしておくのですね。

これだけで「別の日から当日への変更」以外の、後日に回る予約変更の電話をかなり減らすことができます!(実際、明後日に変更してほしい、なんて内容はその場で対応しなくてもどうにかなるわけですからね。それよりも施術に集中できる環境を用意するほうが大事です。)

 

空き時間の補填

上で書いたように、どうしてもキャンセルというのは「0」にコントロールすることはむずかしいです。(キャンセル料なんかを頂いたとしても「0」に完全にコントロールできるかと言えば無理な時は無理ですからね。)

そこでLINE@のメッセージやタイムラインで空き時間を告知を行えば、オファーなども多少つけるとわりと当日予約の連絡を受けられたりします。

単価が下がるのは嫌かも知れませんが、予約が空きっぱなしのままその時間を過ごすよりもマシでしょうから、こういった空き時間を埋める際にもLINE@を活用していくと良いでしょう^^

 

休眠患者さんの呼び起こしレター代用

これはもうそのままですね。

普段ハガキで呼び起こしを行っているものを、LINE@に登録している人にも行うのです。

もっといえば、こちらなら郵送コストや印刷コストもかかりませんし、思い立った時に行動できる手軽さもあるのでかなりオススメですよ!

しかも登録してくれている人はファン化が進んでいる人も多いので、反応率もそれなりに期待できます^^

ぜひ、積極的に呼び起こしやキャンペーン告知にも活用していきましょう!

 

タイムラインによるファン化・忘却防止

タイムラインをあまり見ない・・・という人は多いですが、これだけLINEを使っていれば少しは目に留まるものです。

通院をやめている人だとなかなか院のことを思い出す機会もありませんが、LINE@のタイムライン投稿機能を使えば、Facebookのタイムラインと同じように日々の出来事を患者さんに伝えることができます。

これは反応がどうこうというわけではありませんが、確実に記憶の定着率を上げてくれるので忘却しての離脱を防いだり、単純に今通ってくれている患者さんのファン化を進められる非常に優秀なツールになります。

無料版では投稿の数に制限がありますが、それでもできる限り有効活用していきたい機能ですね^^

 

時間外での予約フォーム代用

現代人の生活習慣は本当に人によって様々です。

深夜帯に治療院を調べて予約したいという人もいるでしょう。

しかし、治療院のHPを見ているとメール予約が完備されておらず、電話予約しか用意していないところも少なくありません。(メール予約があってもわかりにくい、使いにくいとかね。汗)

そこで時間外でも予約が受け入れやすいように、LINE@からの予約を受け付けられるようにするというのも有効な手段になります。

ぶっちゃけ今ならメールでの予約よりもLINE@での予約のほうが手軽なくらいですから、もしあなたの院が現在メールでの予約フォームを完備していないのであれば、代わりにLINE@から予約できるようにHPに載せておくと、診療時間外での予約数が増えると思いますよ^^

 

 

 

まとめ.治療院でもLINE@は使いどころ沢山!

今回書いたものがLINE@活用のすべてではありませんが、これらを使うだけでも患者さんの定着率やファン化、新規集客増加など様々な恩恵を受けられることができます!

かなり手軽に始められるくせに、かなり成果を感じやすいツールだと僕自身は考えていますので、ぜひあなたもまだLINE@を導入されていないのであれば導入を検討してもらいたいですね。(というか、むしろ小規模店舗ビジネスでLINE@の導入は必須だとすら考えています。)

今現在でいえば、本当は治療院に通いたいんだけど、コロナのことが不安で通えない・・・外に出られずに家に閉じこもっている・・・という患者さんに対して、自宅で出来るセルフケア動画なんかを定期的に配信して、信頼関係を構築・維持し続けるために使ったりするのもかなり有効だと考えています。

それだけでも、コロナが落ち着いたころに戻ってきてくれる患者さんの数がグッと変わると思いますよ!

ぜひ、LINE@を使い倒して顧客フォローからの成果を得られてみてくださいね^^

 

 

 

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