整骨院でサービスをサービスのまま提供してはダメな理由

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整骨院経営に限らず、多くの企業で多くの営業マンが勘違いしていることがあります。

なんのことかというと・・・ほとんどの営業マンは顧客が商品を購入しに来ていると思っています。(確かに現実での行動は商品購入ではあるのですが・・・汗)

しかし、厳密に言えば顧客は「商品そのものを購入したいわけではない」のです!

ここの理解を一歩でも二歩でも深めることができれば、きっとあなたのプレゼンは患者さんの心をつかみ、あなたのサービスを「ぜひそれをお願いします!」と頼まれ、そしてサービスを受けた人から「ありがとうございます」と言われるようになれるでしょう^^

すべてのサービスは特徴ではなく得られる利益を売る

今までこの視点が無かった場合、急に言われてもピンと来ないかも知れませんが、僕らは基本的に商品を購入する際に「商品自体」を得るために商品を購入しているわけではないのです。

実際に具体例をあげましょう。例えば「炊飯器を買いたいな・・・」と思ったとしましょう。

これはよくよく考えてみると「(美味しいお米が炊けると評判の)炊飯器を買うこと」により「(美味しい)お米を家で食べられる状態」になりたいわけです。

前者が現実での行動であり、後者はその行動の結果得られた「あなたが欲しかった結果」になるわけですね。

 

まだ少しわかりにくいですか?

 

じゃあ例えばあなたがディズニーランドに行ったとしましょう。

チケットが今いくらするか知りませんが仮に7000円だったとします。

あなたはチケットが欲しくて7000円支払うのでしょうか?チケットを購入したら目的を達成して、あとは家に帰るだけでしょうか?

違いますよね。笑

確かにあなたが支払ったお金は「チケット代」ですが、あなたが欲しかったものは「ディズニーランドで楽しく遊ぶ」という経験ですよね?

 

このように、実際に私たちは現実の行動としては商品を購入するわけですが、実際に得たいものが「お金を払って手に入れたもの自体」とは限らないということです。

 

整骨院で治療の内容をプレゼンしても響かない

これを治療院で考えた時に、いかに自分たちが不毛なプレゼンをしているかがよくわかります。

僕ら治療家はついつい「自分たちの技術」や「自分の手技やサービス」のプレゼンをしてしまいがちです。

しかし患者さん側が本当に欲しいものは「良い手技」ではなく、「痛みが取れた自分の体」や「痛みに悩まなくて良い日々」なわけです。

実際にお金を払っているのは手技やサービスで間違いありませんが、欲しがっているものは別に手技そのものではないんですね。

それなのに永遠と手技の内容を聞かされたりしても、患者さんとしては冷めてしまうわけです。

大事なのはいかに相手は本当に欲しがっている利益をプレゼンできるか?なのです。

 

では、実際にあなたの院で商品やサービスを提供する際に、患者さんが本当に欲しがっている「利益」を考えるためには具体的にどんなことをすればいいのでしょうか?

「利益」って言われてもいまいちピンと気にくかったりもしますよね。

そんな時に使うのがFABの公式、と呼ばれるアプローチ法になります。

 

 

FABの公式とは?

FABの公式とは顧客が商品から得られるベネフィットを考案する際に用いる3ステップのことです。

その商品の利益(ベネフィット)を考える際に、出来る限り多くのベネフィットを導き出そうとする時に使われたりします。

FABとはそれぞれ

  • F・・・Feature(機能・特徴)
  • A・・・Advantage(効果)
  • B・・・Benefit(利益)

の頭文字を取ったものです。

この3つの要素を順番に考えていくことで、最終的にその商品が相手に与える利益を導きやすくなります。

では、それぞれを見ていきましょう。

 

機能・特徴(Feature)を書き出してみる

まずやるべきことはその商品が持つ機能・特徴(Feature)の洗い出しです。

例えばケータイなどでいえば

 

電話機能・Android・iOS・防水、容量32GB、Snapdragon 410搭載、お財布ケータイ機能、メモリ3GB・・・

 

など、製品特徴としてこういったものがあげられるわけです。(そして、先ほども言ったように別にこの「機能」自体を買っているわけではありませんよね?)

 

機能・特徴(Feature)から効果(Advantage)を考える

Advantageとは機能・特徴から生じる「効果」です。

上で機能を洗い出したには、いったいどういう効果があるのか?ということを考えていきます。

 

これは機能に対して「なので」という質問を問いかけてみるとわかりやすくなります

例えば上の例をそのまま使うと

 

  • このスマホは防水「なので」、このスマホは多少濡れても壊れたりしません。
  • このスマホはお財布ケータイ機能が搭載されています。「なので」idやSuicaなどを使うことができます

 

上の太字になっている部分が効果(Advantage)の部分ですね。

そして、整骨院や他の多くの企業でも商品やサービスのプレゼンをする際は、ここまでで説明が終わってしまっている場合がほとんどなのです。

ここから更にもう一歩掘り下げることで、プレゼンの成功率を圧倒的にアップさせることができるようになります。

 

効果(Advantage)を利益(Benefit)に変換する

ここまで来るともう一息です。

上で考えた効果(Advantage)を顧客目線に変換すると利益(Benefit)が出てきます。

これは機能に対して「したがって」という言葉を加えてみると出てきやすくなります。

 

例えば高校生や大学生などが対象とすると、

 

  • このスマホは防水なので、このスマホは多少濡れても壊れたりしません。「したがって」お風呂の中でも音楽を聴けたり、漫画を読みながら過ごすことができます。
  • このスマホはお財布ケータイ機能が搭載されています。「なので」idやSuicaなどを使うことができます。「したがって」コンビニなどでお菓子を買う時に支払いが楽になります

 

とか、あるいはサラリーマンなどが対象だとすれば

 

  • このスマホは防水なので、このスマホは多少濡れても壊れたりしません。「したがって」急な雨などで濡れてしまったとしても、取引先など大事なデータを守ることができます。
  • このスマホはお財布ケータイ機能が搭載されています。「なので」idやSuicaなどを使うことができます。「したがって」仕事の移動中にわざわざ切符を買う手間がかかりません。

 

などのような利益を想像することができるのです。(上の太字の部分が利益(Benefit)ですね。)

そして、この部分を相手に強調してこそ、相手の心に響き、「この商品欲しいなぁ・・・」と感じてもらうことができるのです!

 

 

まとめ.自分の商品・サービスを相手ごとにいろいろと考えてみる。

ちなみに上の例でわかるように、同じ特徴や効果でも、対象が変われば別の利益(Benefit)が無数に存在するってことなんですね。(学生とサラリーマンだけでなく、子持ちの主婦や高齢者なら別の利益が想像できるでしょう。)

つまり相手にとってベストな利益はなんなのか??ということをいろいろと想定しながら利益を想像していくことになりますね。

まずは自分の商品が持つ特徴を洗い出し、そしてその特徴がもたらす効果を考え、最後にその効果から得られる利益を(相手の立場に立って)想像する。

このFABの公式を使うことに慣れてくれば、自然とどんどん自分のプレゼンが商品の特徴ではなく、利益を訴えかけるプレゼンに変化していきますよ^^

「ちゃんと説明はしているはずなのに・・・なぜか患者さんがサービスを受けてくれない・・・」と悩んでいる先生!

1度こういった部分を意識しながら自分がプレゼンしているものは果たして相手の利益だろうか?ということを見直してみてはいかがでしょうか?^^

 

 

 

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