治療院で患者さんをファン化させるための仕組みを作る

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整骨院の経営において非常に重要な要素の1つとして、「新患で来た患者さんを既存客(もっと言えばファン)にする」という点があります。

というのも、現実問題としてどう考えても新患さんがグルグル回っているだけでは、整骨院の経営は成り立たないからですね。

このあたりのことはすでに先生も重々承知だと思います^^

そこで必要になってくるのは「院にずっと通ってくれる患者さん」だったり、あるいは「治れば来なくなるけど、痛みが出てくればまた必ず自分の整骨院に訪れてくれる」というような人をどんどん増やすことです。

では、実際にあなたの院では新患さんをファンにするための具体的なアクションをどれだけ意識して行えているでしょうか?

整骨院の患者さんをファン化させるためには仕組みが必要

単純に院長の腕が良くて、そしてコミュニケーション能力が非常に高ければ、何も考えなくても新患さんはあなたの院のファンになってくれることもあるでしょう。

しかし、マンパワーに頼っていては、いつまで経っても患者さんがスタッフさんに付いてくれることはありませんし、あなたが現場を離れられることもないでしょう。

なにより、あなたが倒れてしまえばそれでオシマイです。

そこで今回は、人がファンになっていく過程で必要なメカニズムのお話をしたいと思います。

 

ファン化の仕組みの基本は、毎回その人の期待をほんのちょっとだけ超えること

患者さんをファンにさせるために必要なこと、それは毎回あなたの院に訪れるたびにその人が予測している期待をほんのちょっとだけ超えることです!

これが基本にして絶対のルールです。

どういうことかと言うと、例えば初診料金が3000円だったとしましょう。初めて来た患者さんはその時点から「まぁ3000円だし、これくらいのことはやってくれるんだろうな。。。」と予測して来院します。

いわゆる期待値と呼ばれるような感覚ですね。

極端なことを言ってしまえば、手技の内容も含めて、その人の予測を下回ればその人が次にあなたの院に来る確率は激減するでしょうし、逆に予測を上回れば高い確率でその人は2回目も来てくれる(そしてその後「既存患者」や「ファン」になる)可能性が高くなるでしょう!

ファン化の第一歩である「リピート」というのはシンプルに言ってしまうと、ただこれだけなのです!

ですので、私たちが考えなくてはいけないのは「新患さんはうちの院に対してどれくらいのことを期待してくるのだろうか?」ということを想像し、そして「じゃあ、どうすればそのレベルの予測を超えられるだろうか?」ということを考え続けることなのです!

そして、その「患者さんの予測を上回るための仕組み」を用意することが、患者さんのファン化の第一歩として用意すべき経営者さんの仕事の1つになります。

 

予測を上回るための仕組み

患者さんの予測を上回るというシンプルな原則がわかったら、次にすることは実際に予測を超えるためのアクションを毎回の施術に配置することです。

あなたは何が思い浮かぶでしょうか?たとえば初回で言えば、

  • しっかりとbefore&afterで施術の変化を本人に認識させてあげる(まさか1回でこんなに変化するなんて!と思わせる)
  • (患者さんが想像する以上に)しっかりと話を聞いてくれて、親身に接してくれた(当たり前のように聞こえますが、出来てない院は多いです)
  • お帰りの際に見送りにしっかりと行く(治療院でやっている所は少ないですからね)
  • 施術計画書などを渡す
  • 初回来院後にLINEによるサンキューメッセージやサンキューレターを届ける
  • 帰りついた頃を見計らって電話するor翌日に感謝として一言電話する

まだまだ沢山ありますが、こういったことは新規で来られた患者さんが治療院に対して期待することをほんの少し上回るためには非常に有効です。

「こんな事までちゃんとしてくれるんだ!」と思ってもらえれば、先ほどもお伝えした通り2回目のリピートに繋がる可能性は上がってくるでしょう。

 

あるいは、初回ではなくその次の2回目の来院で言えば、

  • しっかりと名前と顔、前回話したトークの内容を覚えておく(2回目なのにちゃんと覚えておいてくれた!というのは人によっては非常に喜んでくれます)
  • 院に入ってきた瞬間にその患者さんの名前を呼んで笑顔で挨拶する(上と同じですが、ちゃんとこちらが相手のことを覚えているとパフォーマンスすることは非常に効果的です)
  • 帰り際にその人の症状にあった日常での注意点をサッとメモ書きして手渡す
  • 施術とは別に、少し時間を取って家でもできるストレッチ法などを教えてあげる(施術と一緒にすると、ただの治療の一環だと思われるので、あくまでも見せ方として施術と分けるのが重要です)

初回だけサービスにめちゃくちゃ力を入れて、2回目以降のクオリティが下がってしまったら「なんだ最初だけか。。。」と思われてしまいますからね。(たまにあるんですよ?初回問診だけ力入れて、2回目からガクッと対応のレベルが下がって患者さんに幻滅されることって。汗)

初回と2回目のサービスに差が出来すぎないようにすることも非常に重要です。

他にもありますが、こういったことを意識して2回目のサービスを提供したりなんかすると、さらにその人はあなたの院に対して好印象を抱くのは間違いありません。

 

そして、こういった内容を3回目、4回目、5回目としっかりと配置して、スタッフにこの流れでサービスを提供してもらうようにすれば、必ずあなたの院に来た新患さんはだんだんと新患→リピーター→既存患者→ファンとステップアップしていくことでしょう。

ファンになって頂ければ、その患者さんはあらゆることで「あなたの院を応援してくれる」存在になってくれます。

  • 喜びの声や、ビフォーアフターへの協力
  • 差し入れの提供(自分から差し入れをお願いしたりしちゃダメですよ!?笑)
  • 地域への紹介

などなど、いろんな場面であなたのことを助けてくれることでしょう^^

 

 

相手への関心を持つことで相手から関心を持ってもらえる

これもファン化の仕組みとしてすごく大事な考えなのですが・・・

言ってしまえば、患者さんがあなたの院のファンになってくれるのは、あなた自身が患者さんに対してしっかりとした関心を持つからです。

患者さんにはファンになってもらいたいのに、あなたは患者さんを「数字」としてしか見ていないようでは、絶対にファンは増えていきません。(そういった感覚が相手に透けて見えた瞬間に相手は一気に冷めます)

患者さんが院から離れることの大きな理由の一つが、「先生が患者さん自身に興味を持たない(ように見える)こと」ですからね。汗

 

上に書いたような「相手の予測を上回り続ける」仕組みなんていうのは、ぶっちゃけ一つ一つはとてもめんどくさいアクションです。

でも、それをしっかりとやっていくからこそ患者さんに対して「自分はあなたに関心を持って接していますよ」ってことが伝わるのです。(こういったアクションは患者さんのことを思わないと結局続かないですし、そもそも関心が無ければこんな仕組み導入しようと思わないですからね。笑)

相手から一方的に好かれるのではなく、ちゃんと患者さんへの興味・関心を持つという当たり前の感覚も、あなたの整骨院へのファンを増やすための必須の要素なので忘れないようにしてくださいね^^

 

 

まとめ.一人でも多くの新患さんをファンに変えていく

今回お話したようなことを徹底し、患者さん対応のクオリティを高めていくことができれば、間違いなくだんだんとあなたの院に残ってくれる患者さんは増えていくことでしょう^^

ちなみに、今回のような話は出来てる先生は無意識に出来てたりすることも結構あります。笑

ぶっちゃけた話、レセプトの枚数がどんどん増えていくような院はこういった対応を顧客サービスという形で無意識のうちに導入出来ているということですし、なかなかレセプトの枚数が増えない院はこういった対応のクオリティがまだまだ低い可能性が高いってことなんです。

無意識で出来ている先生はそれはそれで素晴らしいですが、しかしファン化させることをマンパワーに任せるのではなく、理解して意識して仕組みとして取り入れる。

その仕組みを通った患者さんの多くが、あなたの院のファンになる。それこそがまさに最強の仕組みの1つと言えますね。

最初は大変かも知れませんが、時間をかけるだけの価値はありますので、是非こういった「ファン化」の仕組み導入を頑張ってみてくださいね^^

 

 

 

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