治療院の経営において非常に重要な要素の１つとして、「新患で来た患者さんを既存客（もっと言えばファン）にする」という点があります。
というのも、現実問題としてどう考えても新患さんがグルグル回っているだけでは、治療院の経営は安定していかないからですね。（あなたにも心辺りがあるかも知れませんが、この状態では常に毎月新規集客が上手くいくだろうか・・・と不安が付きまとうことになります。）
このあたりのことはすでに先生も重々承知だと思います＾＾
そこで必要になってくるのは「院にずっと通ってくれる患者さん」だったり、あるいは「治れば来なくなるけど、痛みが出てくればまた必ず自分の治療院に訪れてくれる」というような人をどんどん増やすことです。
こういった患者さんを増やすためにファン化を促すアクションを仕組みとして落とし込んでいく必要があるわけですが・・・
では、実際にあなたの院では新患さんをファンにしていくための具体的なアクションをどれだけ意識して行えているでしょうか？
目次
治療院の患者さんをファン化させるためには仕組みが必要
単純に院長の腕が良くて、そしてコミュニケーション能力が非常に高ければ、何も考えなくても新患さんはあなたの院のファンになってくれることもあるでしょう。
人間的魅力に溢れる先生がやっている１人治療院は、こういった点が優れていて治療院が盛り上がっていくケースは多々あります。
しかし、結局マンパワーに頼っていては、いつまで経っても患者さんが（仮に雇ったとしても）スタッフさんに付いてくれることはありませんし、あなたが現場を離れられることもないでしょう。
なにより、あなたが倒れてしまえばそれでオシマイです。
そこで今回は、人がファンになっていく過程で必要なメカニズムのお話（あくまでも一部ですが）をしたいと思います。
ファン化の仕組みの基本は、毎回その人の期待をほんのちょっとだけ超えること
患者さんにファンになってもらうために必要なこと、それは毎回あなたの院に訪れるたびにその人が予測している期待をほんのちょっとだけ超えることです！
これが基本にして絶対のルールです。
どういうことかと言うと、例えば初診料金が３０００円だったとしましょう。初めて来た患者さんはその時点から「まぁ３０００円だし、これくらいのことはやってくれるんだろうな。。。」と予測して来院します。（あくまでも無意識的にですよ？）
いわゆる期待値と呼ばれるような感覚ですね。
極端なことを言ってしまえば、手技や患者さんへの対応の内容も含めて、その人の予測を下回ればその人が次にあなたの院に来る確率は激減するでしょうし、逆に予測を上回れば高い確率でその人は２回目も来てくれる（そしてその後「既存患者」や「ファン」になる）可能性が高くなるでしょう！
ファン化の第一歩である「リピート」というのはシンプルに言ってしまうと、ただこれだけなのです！
ですので、私たちが考えなくてはいけないのは「新患さんはうちの院に対してどれくらいのことを期待してくるのだろうか？」ということを想像し、そして「じゃあ、どうすればそのレベルの予測を超えられるだろうか？」ということを考え続けることなのです！
そして、その「患者さんの予測を上回るための仕組み」を用意することが、患者さんのファン化の第一歩として用意すべき経営者さんの仕事の１つになります。
予測を上回るための仕組み
患者さんの予測を上回るというシンプルな原則がわかったら、次にすることは実際に予測を超えるためのアクションを毎回の施術に配置することです。
あなたは何が思い浮かぶでしょうか？たとえば初回で言えば、
- しっかりとbefore＆afterで施術の変化を本人に認識させてあげる（まさか１回でこんなに変化するなんて！と思わせる）
- （技術力勝負にはなりますが）患者さんが驚く程、痛みを取り除くことに成功する
- （患者さんが想像する以上に）しっかりと話を聞いてくれて、親身に接してくれた（当たり前のように聞こえますが、出来てない院は多いです）
- 新患さんがお店に入ってきたらすぐに名前を呼んでスムーズに案内してあげる（予約制でやっていれば、予定の時間に知らない人が入ってきたらその人かも、と予想できますよね？）
- お帰りの際に見送りにしっかりと行く（治療院でやっている所は少ないですからね）
- 施術計画書などを渡す
- 初回来院後にＬＩＮＥによるサンキューメッセージやサンキューレターを届ける
- 帰りついた頃を見計らって電話するor翌日に感謝として一言電話する
- 院内の内装を綺麗に整えておく（資金を持っている大手の治療院は最近どんどん綺麗でおしゃれな店舗になっていますね）
まだまだ沢山ありますが、こういったことは新規で来られた患者さんが治療院に対して期待することをほんの少し上回るためには非常に有効です。
１つ１つだけをやっても相手の期待値を超えることはできないかも知れませんが、こういったことを可能な限り沢山同時に行うことによって結果として新患さんの想定を超えていくのです！
そうして「こんな事までちゃんとしてくれるんだ！」と思ってもらえれば、先ほどもお伝えした通り２回目のリピートに繋がる可能性は上がってくるでしょう。
あるいは、初回だけではなくその次の２回目の来院で言えば、
- しっかりと名前と顔、前回話したトークの内容を覚えておく（２回目なのにちゃんと覚えておいてくれた！というのは人によっては非常に喜んでくれます）
- 院に入ってきた瞬間にその患者さんの名前を呼んで笑顔で挨拶する（上と同じですが、ちゃんとこちらが相手のことを覚えているとパフォーマンスすることは非常に効果的です）
- 帰り際にその人の症状にあった日常での注意点をサッとメモ書きして手渡す
- 施術とは別に、少し時間を取って家でもできるストレッチ法などを教えてあげる（施術と一緒にすると、ただの治療の一環だと思われるので、あくまでも見せ方として施術と分けるのが重要です）
初回だけサービスにめちゃくちゃ力を入れて、２回目以降のクオリティが下がってしまったら「なんだ最初だけか。。。」と思われてしまいますからね。（たまにあるんですよ？初回問診だけ力入れて、２回目からガクッと対応のレベルが下がって患者さんに幻滅されることって。汗）
初回と２回目のサービスに差が出来すぎないようにすることも非常に重要です。
他にもありますが、こういったことを意識して２回目のサービスを提供したりなんかすると、さらにその人はあなたの院に対して好印象を抱くのは間違いありません。
そして、こういった内容を３回目、４回目、５回目としっかりと配置して、スタッフにこの流れでサービスを提供してもらうようにすれば、必ずあなたの院に来た新患さんはだんだんと新患→リピーター→既存患者→ファンとステップアップしていくことでしょう。
ファンになって頂ければ、その患者さんはあらゆることで「あなたの院を応援してくれる」存在になってくれます。
- 喜びの声や、ビフォーアフターへの協力
- 差し入れの提供（自分から差し入れをお願いしたりしちゃダメですよ！？笑）
- 地域や家族への紹介
などなど、いろんな場面であなたのことを助けてくれることでしょう＾＾
また、こういったアクションを患者さんが取るようになってくるとさらに加速度的にファン化が進みやすくなっていく、という側面もあるので（差し入れだけは自分からお願いするのはどうかと思いますが）喜びの声を頂いたり、あるいは紹介をお願いしたり、ということは先生側から積極的に患者さんにお願いしていくことを意識するのも大事なことですよ！
相手への関心を持つことで相手から関心を持ってもらえる
これもファン化の仕組みとしてすごく大事な考えなのですが・・・
言ってしまえば、患者さんがあなたの院のファンになってくれるのは、あなた自身が患者さんに対してしっかりとした関心を持つからです。
患者さんにはファンになってもらいたいのに、あなたは患者さんを「数字」としてしか見ていないようでは、絶対にファンは増えていきません。（そういった感覚が相手に透けて見えた瞬間に相手は一気に冷めます。あなただって自分のことをお金としてしか見てない人と仲良くなりたいなんて思わないでしょう？笑）
患者さんが院から離れることの大きな理由の一つが、「先生が患者さん自身に興味を持たない（ように見える）こと」ですからね。汗
上に書いたような「相手の予測を上回り続ける」仕組みなんていうのは、ぶっちゃけ一つ一つはとてもめんどくさいアクションです。
でも、それをしっかりと手を抜かずに心を込めてやっていくからこそ患者さんに対して「自分はあなたに関心を持って接していますよ」ってことが伝わるのです。（こういったアクションは患者さんのことを思わないと結局続かないですし、そもそも関心が無ければこんな仕組み導入しようと思わないですからね。笑）
相手から一方的に好かれるのではなく、ちゃんと患者さんへの興味・関心を持つという当たり前の感覚も、あなたの治療院へのファンを増やすための必須の要素なので忘れないようにしてくださいね＾＾
まとめ.一人でも多くの新患さんをファンに変えていく
今回お話したようなことを徹底し、患者さん対応のクオリティを高めていくことができれば、間違いなくだんだんとあなたの院に残ってくれる患者さんは増えていくことでしょう＾＾
ちなみに、今回のような話は出来てる先生は無意識に出来てたりすることも結構あります。笑
ぶっちゃけた話、レセプトの枚数がどんどん増えていくような院はこういった対応を顧客サービスという形で無意識のうちに導入出来ているということですし、なかなかレセプトの枚数が増えない院はこういった対応のクオリティがまだまだ低い可能性が高いってことなんです。
無意識で出来ている先生はそれはそれで素晴らしいですが、しかしファン化させることをマンパワーに任せるのではなく、理解して意識して仕組みとして取り入れる。
その仕組みを通った患者さんの多くが、あなたの院のファンになる。それこそがまさに最強の仕組みの１つと言えますね。
最初は大変かも知れませんが、時間をかけるだけの価値はありますので、是非こういった「ファン化」の仕組み導入を頑張ってみてくださいね＾＾
この記事を通して、できる限りたくさんの整骨院業界に関わる人に、整骨院の経営のノウハウを届けていきたいと思っています。もし、記事が面白いと思ったのであれば、
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