患者さんの怒りやクレームに対する対応

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治療院で毎日頑張っていると、たまーーーにどうしようも無いことで患者さんからクレームを言われたり、理不尽な怒りをぶつけられることがあります。(あなたも1回くらいは経験あるでしょ?え?ない?それは素晴らしい!)

このクレームですが、現象だけに目を向ければ早く終わって欲しい厄介事ですが、同時にその患者さんをファンにするためのキッカケにもなったりするのです!

患者さんが怒ることに対して多くの場合、あなたの院は関係ない

僕らが提供するサービスや手技が出来るだけ質の高いものであるべきなのは間違いありません。

しかし「高品質=完璧」ではありませんよね?

どれだけ気を使っていても、どれだけ真摯に提供してもミスは起こるものです。

判断ミス、行動のミス、気遣いのミス、、、単純に施術の効果が出なかったという場合だってあります。。。

 

ミス自体は患者さんの中での院の評価に大きく影響しない

そして、こういった時に患者さんはあなたに怒りをぶつけることがあるわけですが、重要なのは『ミス自体』は院の評価に打撃を与えるものではなく、患者さんのクレームにどのように対応したかが院の評価に影響を与えるのだということです。

実際、不満足な患者さんに対応する際の交渉が成功するか失敗するかによって、その患者さんの態度は驚くほど一変します。

そして多くの場合、クレームのある患者さんに対して献身的で有能なサービス対応を提供すれば、その後は好ましい患者さんに変わります

ミス自体は絶対に無くなりません。

ですから、患者さんのクレームに対応することは、仕事上の責任の1つとして捉えると同時に、患者さんとの関係を向上させるチャンスにもなるのだと考えるべきなのです!

 

患者さんはもともと何かに怒っている場合がほとんど

「最後のワラ1本がラクダの背骨を折る」ということわざを聞いたことがあるでしょうか?(ラクダに荷物を限界まで背負わせている時は、たとえ1本のワラのように軽い物でも載せてしまうと、ラクダの背骨が折れてしまい、結局はすべての荷物が運べなくなる、、、つまり、限界を超えた状況では、ほんの些細なことが大事故を引き起こす原因となるということです。)

多くの場合、いらだちや欲求不満、ストレスのというものはどんどんと蓄積されていくものです。そうして、我慢の限界に達してしまった時が爆発の瞬間となるわけですが・・・

この場合の我慢の限界に達する出来事とは、「ラクダの背中に乗っけたワラ1本に過ぎない」程度のことの可能性もあるわけです。

院の中で起こった些細な出来事に対して、突然怒りやクレームをぶつけられる場合「なぜこの人はこんな大したことの無いことでこんなに怒るのだ!?なんてヒステリーな人なんだ!!」と逆に怒りがこみ上げてくる気持ちもわかります。

しかし、さきほどのことわざからも分かるとおり、患者さんは実は「院内で起こった些細な出来事(ミス)」に対してだけに怒りをぶつけているのではないのです。

たまたまそれが「最後のワラ1本」になってしまい、患者さんのストレス許容値の限界を超えてしまい、怒りを開放せずにはいられなくなっただけなのです。決してあなた個人や院そのものだけを攻撃している訳ではありません。(とてつもないミスや失敗をしたケースは別ですよ?あくまでも、些細な事で、正直何故こんなに怒り出したのか理解できないケースの話です。)

そんな時は、「怒りは溜まっていくもの。ミスの度合いではなく、タイミングで怒られることもある」という怒りの本質を理解して、患者さんにしっかりと対応しましょう

そうすれば、患者さんが冷静になったときには、逆に「申し訳ないことをしてしまった・・・」と感じ、さらに「理不尽な怒りにしっかりと対応してくれたあなた」のよりファンになってくれることでしょう。

 

 

まとめ.クレームはファンを作るチャンス

ミス自体は残念ながら無くなりません。

しかし、僕らにとってラッキーなことはミス自体は問題でなく、その後の対応によっていくらでも挽回出来るということです。

であれば、ミスをしないことは大事ですが、スタッフへの教育としてはむしろ「ミスをした場合の対応こそ、自分達の仕事」だと理解させる必要があるでしょう。

また、急に怒られると、ついつい「自分が全て悪い、自分個人が攻撃されてる」、と感じてしまいますが、実際のところは患者さん自身も自分が何に怒っているのかわかっておらず、溜まってしまった感情を爆発させているだけなのだと理解することです。

これを徹底できれば、必ずあなたの院のファンは増えていきます。

「クレーム対応って気が重いなぁ・・・」と思っていた先生は、ぜひこの考え方をインストールして、患者さんに対応してみてはいかがでしょうか?^^

 

 

追伸

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