あなたの院では、新患さんが来院されても、何故か３回目や４回目くらいで患者さんが理由も分からずに離脱してしまう・・・・・・ということがあったりはしないでしょうか？
多くのクライアントさんからお話を伺っていると、正直これくらいの通院回数のタイミングで患者さんの離脱が増えてしまうことが悩みだという先生は多いです。
では、何故そのような現象が起きやすいのかと言えば・・・
それはもしかしたら、患者さんの心理変化に対して取るべき行動を起こしていなかったせいかも知れません。。。
一体どういう心理変化なのか？一体どう対応していけばいいのか？
今回はそういった部分をお伝えしていきますね。
目次
患者さんは来院を決めた翌日から、来院に疑問を抱くようになる
あなたはバイヤースリモースという言葉を聞いたことがあるでしょうか？
まずはバイヤースリモースの説明を引用させて頂きます。
バイヤーズリモースとは大きな買い物をしたときに、買った直後に感じる後悔の感情のことです。 人はものを購入するプロセスの中で、どれを買うか迷いながら徐々にテンションをあげていき、購入の瞬間が最も満足した状態になります。 しかし、車や家などの大きな額の購入ほど、その後すぐに後悔を始めます。
この心理変化って、言われてみれば、なんとなくあなたも経験があるんじゃないですか？笑
例えば車の購入を例に取ればこんな感じです。
- 車を買ったのはいいけど、なんだか他の車が良く見えてきた
- 他のディーラーさんのほうが良かったんじゃないかな？
- まだちょっと買うのが早かったんじゃないかな？
上の例でも分かる通り、要は「どのような角度からでもどこか一つくらい後悔を感じる点はある」ことによる心理作用なんですね！なかなか避けようが無いんです！笑
しかもタチの悪いことに、このバイヤースリモースは基本的に購入商品の品質はほぼ関係ありません。
結局、品質以外の点から勝手に後悔が生まれてしまうからですね。
例えばこれを治療院に置き換えれば、どれほど技術があったとしても、来院後にはこのバイヤースリモースが患者さんの心の中に芽生える（少なくともその可能性は高い）のです。
何故そんなことが起こるのか？
こういった感情になる原因は、この購入という自分の決断が正しかったのか？という不安です。
現代社会は選択肢が増えすぎてしまい、どんな選択をしても「もっと良いものがあるのでは？」と頭の中で考えてしまうので、結果的につねに自分の意思決定に不安が残ってしまうのです。
それが、「後悔」へと変わってしまうというわけです。
そもそも人間だれしも「選ばなかった選択肢」に対しては常に「もし〇〇だったならどうだっただろう？」という、たらればを考えてしまうものですからね。汗
こういった後悔の念が生まれるということもなんとなく理解できるところでしょう。
そうなると、患者さんは次の選択肢に手が伸びてしまいます。
当然ですが、不安に駆られて居ても立ってもいられなくなった患者さんは、他の治療院を探し始めたり、あるいは、あなたの院へ通うことに自信が無くなってしまい自然と離脱するという結果になってしまうのです。。。これは悲しいことですね。
この心理変化のピークはだいたい１０日〜１４日前後に起こると言われていますので、それがちょうど治療院でいえば３回目や４回目の通院に重なってしまいやすいタイミングのため、結果患者さんの原因不明（に院側からすれば思える）の離脱に繋がっているケースがあるのです。
であれば、何かこの時に対策を用意しておけば、この段階での患者さんの離脱を一気に減らすことが可能になる気がしませんか？＾＾
バイヤースリモース対策はコミュニケーション量を増やすこと
バイヤースリモースに対抗するには、コミュニケーションの量を増やすことがもっとも有効とされています。
つまり、『売りっ放し』の状態がもっともバイヤースリモースの作用が大きくなってしまい、結果的に返品、離脱に繋がりやすくなるということです。
これを避けるために、「患者さんにサンキューレターを送る」、「患者さんにニュースレターを届ける」、「来院された際に治療計画書を用意しておく」、「患者さんのプライベートにまでしっかりと気を配る」、「家で出来るストレッチ法などを指導する」など、とにかく患者さんに「この院は治療だけじゃなくて、ここまでしてくれるんだ！？」と感じてもらうことです。
大事なのは『治療だけじゃなく』の部分です。
患者さんは基本的に治療に対してお金を払っていると思っています。ですので、治療の技術はどれだけ高くてもそれは『支払った料金内』の話なのです。ですから、バイヤースリモースを抑えるためには「それ以外」の部分でたくさんの気遣いを提供することが肝になってくるのです。
これを仕組みとして用意することが出来れば、必ず３回目から４回目くらいの段階のリピート率に良い変化が現れますよ＾＾
まとめ.ちゃんと仕組みとして新患全員に提供できる用意をしておく
このバイヤースリモースを抑えることを、ただスタッフコミュニケーションで行おうとすると、多くの場合「抜け」が起きます。（普通にスタッフが話すことを忘れたりね。笑）
なので、こういった部分に関してはあらかじめレターを用意しておいたり、配布物を作ったりして１０日〜１４日前後に患者さんに渡せるような環境を作っておくことが望ましくなります。まさに仕組み化の部分ですね！
その上で、もちろんスタッフさんが直接患者さんに対してトークでコミュニケーションを取り続けることも当然大事です。
その両方をしっかりと意識できるように院内で準備をしておきましょう！
多少めんどくさいことは分かりますが、やる価値のある施策ですから是非頑張ってみてくださいね＾＾
この記事を通して、できる限りたくさんの整骨院業界に関わる人に、整骨院の経営のノウハウを届けていきたいと思っています。もし、記事が面白いと思ったのであれば、
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