初回問診でリピートを得るためにもっとも大切な質問

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保健診療の整骨院だろうと、自費メインの整体院だろうと、治療院経営を安定させるためにもっとも大切なことはリピートをしっかりと得ることです。

それも2回、3回でなく、できれば5回、10回、20回とリピートしてもらえるようになることが大切ですね。

ここで大事になってくるのが「初回問診」なわけですが・・・

細かい注意点は数あれど、リピートを得るために必ずしなければならない大事なポイントなのが「この質問」への深堀りなのです!

初回問診でリピートを得るためにもっとも大切な質問

患者さんに自ら「ここに通いたい!この先生に診てもらいたい!」と思ってもらうために必要なのは、たくさんの論理的な説明ではなく、「適切な質問」なのです。

だからこそ高いリピート率を叩き出す先生というのは、説明が上手な先生よりも質問が上手な先生なんですね。

もちろん高いリピート率を維持するためには、問診の中で行うすべての質問が大事ともいえますが、、、

その中でももっとも大事な質問なのが「相手の心からのニーズを引き出す質問」となります。

 

相手の心からのニーズを引き出す質問

治療院に来られる患者さんというのは基本的には体のどこかに不調を抱えられて来院されるわけです。(骨盤矯正や猫背矯正を受けに来られた方なんかは、痛みや不調が一切なかったりすることもありますが。)

そんな時によくあるのがこんなやり取りですね。

 

先生
今、一番痛いのはどのあたりでしょうか?
患者さん
ここが痛いです
先生
なるほど、ここですね。ちなみにここが痛くなったのはいつぐらいからですか?
患者さん
バレーをやってるんですけど、1カ月くらい前から痛みを感じるようになってしまったんです。
先生
そうなんですね。どういう動作をしたときに一番痛みますか?
患者さん
スパイクを打とうとした時なんかは特に痛いです
先生
わかりました。では検査をしてみてそれからしっかりと痛みを取っていきましょうね!
患者さん
はい

 

このあたりの質問は問診票ですでに書いてもらっているでしょうから、再確認のような質問にはなりますが・・・

残念ながら、これではリピートは獲得できません。(少なくとも確率は低くなります。)

これらの質問をすること自体が悪いって言ってるのではないのですが、最初に述べたとおり「相手のコアなニーズを引き出す質問」が欠けているのですね。

ではそれがどういう質問かというと・・・

 

先生
今、一番痛いのはどのあたりでしょうか?
患者さん
ここが痛いです
先生
なるほど、ここですね。ちなみにここが痛くなったのはいつぐらいからですか?
患者さん
バレーをやってるんですけど、1カ月くらい前から痛みを感じるようになってしまったんです。
先生
そうなんですね。どういう動作をしたときに一番痛みますか?
患者さん
スパイクを打とうとした時なんかは特に痛いです
先生
それは困りますね。わかりました・・・。ところで最近バレーはどうされてるんですか?
患者さん
いや、痛いからしばらくバレーを休んでて・・・で、治ったかな?って思って昨日久しぶりにバレーに行ったんですけど、やっぱり痛かったので今日来たんです
先生
そうだったんですね。わかりました。では、〇〇さん今回の△△の痛みを取っていくのはもちろんなんですけど、〇〇さんは痛みが取れた後に一番何をしたいですか?どうなったら一番うれしいでしょうか?
患者さん
やっぱりバレーが好きなんで、ちゃんとバレーが(痛みなく)できるようになりたいです!
先生
そうですよね!わかりました^^では、今回は△△の痛みを取ることはもちろんですが、なによりもバレーにしっかりと復帰できるようにするために治療を行っていきますね。そのために一緒にがんばっていきましょう^^
患者さん
はい!よろしくお願いします!

 

このように、相手が痛みを取った上でどうしていきたいのか?何が一番の大目的なのかをしっかりと掘り下げることによって、相手は通院のモチベーションが明確になり、はじめて「〇〇するためにしっかり通おう」と自ら通院しようという意思を持つことができるのです。

通院ってぶっちゃけ(仮に痛みがあったとしても)メンドクサイものなんです。汗

だからこそ、通院するための動機付けを強くする必要が僕ら治療家にはあるのですね。

 

 

相手は痛みを取りたいのではなく、悩みを解消したい

変な言い方かも知れませんが、患者さんは治療院に「痛みだけ」を取りに来ているわけではないのです。

もちろん痛みや不調を取りたいという表面的な欲求はあるのですが、それはあくまでも「痛みや不調によって感じてるストレスや問題を無くしたい」からこそ、その大前提となっている痛みを取りたいだけなのです。

つまり大目的はストレスや問題、悩みの解消のほうなのですね。

すごく極端なことを言ってしまえば、大目的である問題や悩みが解消するのであれば、多くの人は体の痛み自体は我慢して、治療院なんかにわざわざ来ないともいえるのです。

その証拠にほとんどの人は「痛いけど、まぁ普通に生活できるしいいや」とか「気にはなるけど、まぁこんなもんだろう」と大きな問題を抱えてない時にはみんな我慢していますよね?笑

そしていよいよ痛みでどうにもならなくなって問題が表面化してしまってから治療院に来る患者さんが多いのではないでしょうか?

痛みという表面的な問題に気づいていても、大目的である悩みがないから、表面的な問題解決くらいはどんどん後回しにしてしまっているわけです。

 

 

まとめ.問診では相手のコアなニーズを必ず聞き出す

例えば、車のバッテリーが上がって動かないからバッテリーを治す、のではなく、車のバッテリーが上がってこのままだと会社に行けないから慌ててバッテリーを治すわけです。バッテリーが壊れて困ってるというより、会社にいけないことに困っているわけですね。

あるいは、テストの点数が悪いから塾に通う、のではなく、テストの点数が悪くてこのままだと志望校に行けそうにないから塾に行って成績を伸ばして志望校に行けるようにするんですね。塾に通ったからテストの点は上がったけど志望校には落ちてもいい、なんて人はおそらくいないでしょう。笑

治療だって、腰が痛くて仕事に集中できないから腰を治したいのです。何も困っていないのに腰がただ痛いから治療に来るというほど、多くの人の問題意識は高くないのですね。

であれば、必ずその「何に困ってるから痛みを取りたいのか?」という根本のニーズを探っていかなければならないのです!

 

このように相手の根本のニーズを探る質問を問診においてしっかりと行うことが非常に重要です。

ここを徹底しているのとしていないのとでは、リピート率に相当大きな差が生まれてしまいます。

決して難しいスキルが必要なわけでもないので、ぜひ今日からでもこの部分の質問を意識して問診に入るようにしてみてくださいね^^

きっと、徐々にリピート率にポジティブな変化が出てくるはずですよ!

 

 

 

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