治療院、とくに整骨院なんかでは予約制でやっていない院は相当多いです。
来た順番に誰でも見ますし、混んでるときは少しだけ待ってもらう、というスタイルですね。
もちろんこれはこれで構わないのですが、治療院の自費移行を進めるにあたって、同時に予約制あるいは予約優先制を導入する院は非常に多いです。
実際、僕のクライアントさんなんかはほぼ全員が自費移行して経営をしているため、予約制か、少なくとも予約優先制を皆さん取り入れて経営を行っています。
対価としてお金を頂くわけですから、施術するこちら側もしっかりと時間を確保して全力で施術できる環境を整えたり、あるいは自費による特別感を演出しやすいようにしたい、という考えから予約制にしていくという考えですね。
とはいえ、これまで予約制でやってこなかった治療院が予約制を導入し始めると「患者さんが頻繁に遅れてくる」とか「患者さんが早く来すぎる」なんて問題が起こったりすることもよく耳にします。
そこで今回は、うまく予約制に移行していくために必ず必要になってくるルールをお伝えします。
目次
予約制への移行はルール決めと、徹底が大事
個人的にはメリットのほうが多いと思っている予約制への移行ですし、むしろ自費でやっていくのであれば予約制は可能な限り導入したほうが良いと考えています。
しかし中には「予約制（優先制）にしているのに、あんまり患者さんが時間を守ってくれないから意味がない、、、」、「患者さんが遅れてくるから、次の予約がズレこんで、結局そこからずるずるズレていく、、、」というような話も聞きます。
あなたの院でも同じようなことが起きていたりしませんか？
こうなる原因には予約制を浸透していくために必要な「患者さんへの時間の教育」という視点が抜けていることが多いのです。
予約制を稼働させるには時間教育の徹底が必要不可欠
予約制を稼働させていく上で１番大事なのは「患者さん自身が時間を守ってくれる」こと、、、ではありません！！！（いや、まぁ確かにこれはこれで重要ではあるのですが。笑）
予約制を本当に稼働させたいのであれば、１番大事なのは「まず第一に治療院側が時間を徹底して守ること」なのです。
他人を変えたいのであれば、まずは自分から変わる必要があるということですね！
他人のせいにばかりしてても、状況は改善しませんよ！笑
どういうことかというと・・・
例えば、予約していた時間に遅れてきた患者さんが居たとしましょう。あなたの院ではどうしているでしょうか？
「次に予約が入ってるけど、せっかく来てくれたんだし、施術してあげなきゃな！」っていう風に、普通に施術してあげたりしていないでしょうか？
感情的には理解できますが、システムを優先させるのであれば残念ながらこれではいけません。
基本的に予約に遅れてきた患者さんの施術は毅然と断らなくてはいけないのです。（あるいは、２～３分程度少し遅れた場合は次の予約枠に迷惑をかけないように最悪でも施術時間を短くして対応する、とかね。こういうケースでの対応自体は全然OKです。）
また、こんなケースもあります。
予約していた時間よりも早めに来てしまい、手が空いてる先生がいたから、その場で治療に入ってしまったというようなパターンです。
これまで予約制を行っていなかった治療院ではこういった対応をやりがちですが、実はこれもいけないのです。
「遅く来た人をやるのがダメなのはわかるけど、早く来た分には早く済ませちゃえばいいんじゃないの？？」と思う方もいるかもしれませんが、これも予約制を施行していくのであれば対応し過ぎてはダメなケースが多いのです。
予約時間より早く来たのであれば、それはそれでちゃんと待合室で予約時間が来るまで待たせなければいけないのです。（１分前に入る、くらいならまだしも、１０分前に来た人を待たせずにすぐに入るのは良くないです。）
こうすることで初めて患者さんも「あ、ここはちゃんと時間通りで動いてるんだな」と感じてくれるのです。（もちろん、そういう意味ではご自身の施術時間がずるずる間延びしてしまうのもNGですよ！）
５分前、１０分前行動の徹底をさせる
また、予約枠ぎりぎりに来ることが習慣化してしまうのも良いこととは言えませんね。
１６時からの予約枠なのに、１６時ギリギリで来ることが習慣化してしまっているようでは、遅れてくる回数もいずれ必ず増えてきてしまいます。（これが続いてずるずると後ろに施術時間が伸び、待たせる時間が増えたせいで全体での離脱率が増えた、とかバカらしいです。）
ですので、全体のルールとして予約枠の５分前を目安に院に来てもらう、などのルールを用意して５分前行動の習慣なども付けていきたいところです。
また、既存の方であれば、予約枠の５分前に院に来てくれればほとんど問題は起こりませんが、新患さんに関しては問診票の記入などもありますので、予約枠の１０分前には院に来ていただくことを徹底するような電話対応も併せて取り入れていきたいですね。（新患さんはそれでも最初は遅れて来たりすることもあるかも知れませんが、そこからしっかりと時間の教育をかけていって、時間を守ってもらえるようにしていきましょう！）
もちろん、５分前行動でちゃんと来ても、治療の開始は予約枠の時間になってからですよ？笑
まとめ.まずは自分たちが時間を守る！辛くても、、、
「患者さんが時間を守ってくれない、、、」と言っている多くの治療院は、そもそも自分たちが時間を守ってないことが非常に多いです。
早くても、遅くてもダメ。
ちゃんと患者さんに時間通り通ってもらえるようにするためにも、（極端に）遅れてきたら断る、早く来たら待たせる、という時間教育を徹底できることが、予約制をしっかりと稼働させるために絶対に必要なルールになるのです。
せっかく来てもらった患者さんを断るのは辛いと思います。
早く来た患者さんをわざと待たせるのも辛いと思います。
しかし、ここが徹底できないからこそ、患者さんもだんだん時間に対する意識が低下してきて（まぁ多少時間がズレてもどうせ見てくれるし、と考えるようになって）しまうのです。
予約の時間を患者さんに守ってもらえるようになるためにも、まずは徹底して自分たちが時間を守ることを意識していきましょう！
そうすれば、患者さんたちの時間に対する意識が高まり、必ず時間を守ってくれる人が増えますよ＾＾
この記事を通して、できる限りたくさんの整骨院業界に関わる人に、整骨院の経営のノウハウを届けていきたいと思っています。もし、記事が面白いと思ったのであれば、
- 「いいね」ボタンを押す
ことをしてもらえると、とても嬉しいです。今後もガンガン情報を公開していくのでお楽しみに
