治療院経営において集客と同じくらい大きな悩みになりやすい「リピート率」。
正直に言えばこのリピート率を他のどの院よりも高くすることができるだけで、間違いなく治療院経営がうまくいくと断言できますが・・・
頭では分かってはいても、達成することが難しいのが、リピート率を伸ばしていくってことですよね。汗
一時期伸びたと思ったら、また気が付いた時には下がったりすることもありますし「完成」というものがある意味では一生手に入らないものかも知れませんね。
多くの先生が常に現状に満足せず、常に意識し続けている永遠の課題とも言えるでしょう。
そういった意味でこのブログでも何度も取り上げてきている題目ではありますが、今回は特に初回から３回目とか４回目くらいで患者さんの痛みが徐々に取れ始めてきた頃に通院が途切れてしまう先生がやってしまいがちな失敗と、そうならないために必要な考え方をお伝えします。
治療院の現場でリピート率を伸ばすために必要なトーク
最初に断っておきますが、今回のこと「だけ」がリピート率を伸ばすために必要なことではありません。
極端な例をあげれば「内装の綺麗さ」や「先生の清潔感」、「商品価格」や「回数券やプリカの導入」、「院内における顧客対応」や「SNS更新やステップレター配布」なんかだってリピート率に関わってくるため、すべてをあげることは今回の記事ではしません。
あくまでも今回話すことはリピート率を伸ばしていくために必要なことの中で、現場で意識してできることの中でも重要度の高い「一つ」だと捉えてください。
それは何かというと・・・
患者さんの視野を「今」でなく「最終地点」に向けさせる
患者さんの思考を「今ある痛みを治す」ことから「最終的にどんな状態になっていたいか」にシフトチェンジさせていくということが大事なんですね！
どういうことかというと・・・
基本的に患者さんは新患さんとして来院された段階では「今どこどこが痛くて困ってる、、、とりあえずこの痛みだけでもどうにかしてよ・・・」といったような「感情」の状態で来院されるわけです。
「痛い、どうにかして欲しい」という感情に支配されてしまったからこそ、治療院に行くという行動を取ったわけですね。
このときに治療院の先生は大きくわけて２つのパターン
- １つ目は困っている患者さんの痛みをとにかく早く取ってあげようと、それこそが自分の使命で、患者さんが最も喜ぶことだと信じて、自分の持てる技術を駆使して、初回とか２回目くらいで痛みを取ってあげられるようにしようとする先生のパターン
- もう１つは早い段階で痛み「だけ」を取ってあげることよりも、ある程度の期間を設けて（仮に最初のうちは痛みが取れなかったとしても）最終的には痛みがぶり返さないような根本改善を行い、患者さんのクオリティオブライフの向上に目を向けて患者さんを導いてあげる先生のパターン
で対応をしようとします。
そしてリピート率が伸びない先生というのは多くの場合前者のパターンで患者さんに対応していることがほとんどなのですね。
頭ではわかっていたとしても、実際に現場で治療している際には前者のような対応や言葉がけをしてしまっているということです。
現場で患者さんにかけている言葉も「今日でしっかり痛みを取っていきますね」とか「ちゃんとすぐに良くなりますよ」とか「今まだ痛いところってありますか？」とか「今日はどこが痛いですか？」とか、痛みを取ることに着目した会話や、短い期間で治してあげるといったような発言を自らしてしまっている場合がほとんどです。
こういった先生の多くは「痛みを取ってあげなければ患者さんはリピートしてくれないんじゃないか？」という恐怖心や不安があるように見受けられます。
痛み「だけ」は早く取ってあげること自体が悪いことだとは僕も思っていませんが、そのスタイルでやっていくうちは全体的なリピート率はなかなか高くならないと思ったほうがよいです。
それに対して「今ある痛みを取り除く」ことよりも「最終的な良い状態を患者さんに提供する」ことを心がけている先生は、現場でのトークも「痛みは原因が形として現れてるだけ。大事なのは原因をしっかり取り除くこと」とか「○○さんは痛みが取れれば満足ですか？それとも痛みが今後起きない身体になることが大事ですか？」なんていう風に、「痛みを取る」よりも大事なことがあることを患者さんに気づかせようとする（ある意味では導いてあげる）トークを多くしているんですね。
こういった先生はリピートに大事なのは今ある痛みを取ることではなく、患者さん自身に心から「痛みだけじゃなく、自分の身体そのものを良い状態にしていきたい」と思ってもらうことが重要だと考えているのです。
痛みの「ある・なし」がリピートの基準ではなく、あくまでも患者さん自身の通院継続の意志がリピートの決め手だと分かってるのですね。
もちろん、初回の治療で「変化を出し、その変化を患者さんにもちゃんとわかってもらう」ことはリピートをしてもらうために大事なパフォーマンスの一環ですが、その変化とは必ずしも「痛みが取れること」でなくても構わないのです。
「痛み」だけにフォーカスしている先生は「そんなわけない！痛みが取れてないのに患者さんがまた来てくれるわけないだろう！」と思われるかも知れませんが、動きでも可動域でも、あるいはもっと曖昧な感覚的な変化でさえ、患者さんはちゃんと治療が自分の身体にポジティブな変化を及ぼしてる、と感じてくれればリピートしてくれるキッカケになるんですよ＾＾
まとめ.痛みではなく未来にフォーカスを向ける
患者さんの意識の中で「痛みがあることがリピートの条件」のままなら、そりゃ痛みが取れれば通院をやめちゃいます。
この理屈で言ってしまえば、腕の良い先生ほどリピート率が悪くなってしまいかねないんですね。汗（その証拠に、腕に自信のある先生でリピート率の悪い先生は口をそろえて「痛みはすぐ取れるんですよ！だから患者さんがすぐに通院しなくなっちゃうんです」なんて言ったりします。）
もちろん、新患さんを毎月死ぬほど集めて「超短期で痛みを取って、どんどん卒業させていく」という、このスタイルでやっていくと決めてやっているなら、それはそれで意味のあるやり方だと思います。
経営的に安定するかどうかはさておき、沢山の患者さんを少しでも多く診るということに重きを置く考え方も治療家としてであればアリでしょう。
しかし、そういうつもりでなく患者さんにちゃんとリピートしてもらって、できれば根本改善まで持って行きたいと思っているのであれば・・・
まずは「痛みだけ」にフォーカスすることを手放してください。
そうすれば現場でのトークも自然と「すぐに治す」とか「痛みを取る」と言ったトークから、「原因は治りつつあるから、痛みもあとから消えてくるよ」とか「痛みが取れた後が大事、そこを頑張れる○○さんは素敵ですよ」と言った風に、未来志向のトークに必ず変わっていきます。
そうすれば患者さんも早い段階で「痛みが取れたから」といった理由で離脱することなく、継続してゴール地点を目指し、自然とリピート率も伸びてくるようになりますよ＾＾
これはお金を一切かけずに、現場のトークを変えていく（というか先生自身の視野を変える）だけでできることなので、ぜひ試してみてくださいね＾＾
この記事を通して、できる限りたくさんの整骨院業界に関わる人に、整骨院の経営のノウハウを届けていきたいと思っています。もし、記事が面白いと思ったのであれば、
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