相手の心を掴む問診の秘訣はクオリファイを確実に取ること

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あなたは問診の際に何を意識して入るようにしているでしょうか?

僕の場合、「最初の段階」ではいかに相手の心を開けるか?相手との信頼を築けるか?に重点を置くようにして問診を始めますが「問診全体を通して」と言われれば「クオリファイをしっかりと取ること」を意識して問診に入ります。

プレゼンの世界では「クロージングの達人になるためには、クオリファイの達人になることが大切」と言われることもある通り、クオリファイを上手に取れている問診と、クオリファイがまったく取れてない問診では、リピート率や成約率に大きな差が出てしまいます。

ちなみに、あなたはそもそもクオリファイって言葉を聞いたことがあるでしょうか?

今回は、問診においてとても重要なクオリファイと、実際にクオリファイを取っていく流れについてお伝えしていきます。

相手の心を掴む問診の秘訣はクオリファイを確実に取ること

プレゼンの世界における「クオリファイを取る」というのは、(会話やプレゼン、問診の)節々で確認を取りながら小さなYes(相手の確認を取っていくこと)を貰うこと、を指します。

この小さなYesをコツコツもらいながら問診を進めていくことにより、最後に大きなYes(リピートの決定やプリカの成約など)が貰えるようになる、というのがクオリファイを取りながら問診を勧める考え方になります。(逆に小さなYes(クオリファイ)を一切取っていない問診は、最後に大きなYesも貰えなくなる確率が非常に高くなるという考え方ですね。)

心理学の技術でいうところのイエスセット法にも近い考え方かも知れませんね。

ちなみに、クオリファイを純粋に辞書で引くと「資格を与える」とか「予選を通過する」なんて意味が出てきます。このあたりが「相手に許可をもらってプレゼンを先に進める」ことと合わせてプレゼンの世界ではクオリファイを取る(話を先に進める許可をもらう)というような表現で使われるようになったのでしょうね。

 

 

初回問診において相手が全て理解できていると思ったら大間違い

では、何故クオリファイを取ることが重要なのかと言えばそれは「初回問診で伝えていることを即座に理解することは大変」だからに他なりません。

ぶっちゃけ新患さん10人に初回問診の短い時間で施術の説明や、院の方針を説明したって、1度でちゃんと全部理解できてる人なんておそらく3人~5人程度くらいですからね!?笑

僕らは治療院業界でずっと頑張ってますし、いつも患者さんに同じ説明をしているので当たり前の説明をしているつもりかもしれませんが、患者さん(それも始めて治療院に来るような人は特に)からすれば始めて聞くような話だって沢山あるわけです。

 

患者さんからすれば、先生が初回問診の際に話している内容だって、途中途中で「あれ?今のってどういう意味なんだろう?」という場面があったりするわけです。

でも「先生すごい一生懸命話してくれてるし、話の途中で腰を折るのも悪いなー」って思いながら、ずっと聞いてくれてたりするわけですよ。笑(あるいは、理解できなくなった段階で話を聞くのを半分放棄してしまってるとかね。汗)

それなのに患者さんの配慮に気づかずに、途中でクオリファイも取らずに(ちゃんと患者さんは聞いてくれてるなと思って)プレゼンをどんどん進めていってしまうから・・・

最後に次回予約や回数券の話をしたって、患者さんは途中で理解が追いつかなくなってしまっているわけですから、結果的にリピートや成約を決められなくなるのです。

こういう患者さんを置いてけぼりにするような問診になってるから成約が決まらないのですよ!!!

 

 

実際に問診ではどのようなクオリファイを取るようにするのか?

クオリファイを取らなくちゃいけない理由はわかった、だけど実際どんな風にやるのがクオリファイを取ることなの??っていう先生もいるでしょう。

そこで今回はいくつかの実例を紹介していくことにします。(実際には、問診の際の会話の広がり次第で細かいクオリファイを取れる場面が多々出てくるので、下記の例以外にも全体を通してクオリファイを取れる場面では取っていくように意識してみてください^^)

 

例えば問診を終了して検査に移る場面などで使うクオリファイは、

 

先生
〇〇さん、では次は検査に移ろうと思うのですが、その前に今私がいろいろと(問診で)質問してお話を聞かせてもらいましたが、それ以外のことで〇〇さんが「できればこれも伝えておきたいな」とか「この部分も実は気になってるの」みたいに、他に僕に話しておきたいことってありませんか?^^

 

といった具合の許可をもらうための質問ですね。

この質問に対して、まだ患者さんが言えずにモヤモヤしていた部分があれば

 

患者さん
あ、実は今の話では出てこなかったんですけど、実はこの部分も気になってて・・・

 

といったような、患者さんが気にはなっていたけど言えなかった言葉を言いやすくなりますし、逆に何も問題ないようでしたら

 

患者さん
はい。先生大丈夫です。

 

と、綺麗なクオリファイを貰えるので、次の検査にしっかりと進めるのですね。

 

あるいは、説明から実際の施術に移る場面なんかでもそうですね。

 

先生
では、今から実際に施術をやっていきますが、その前に今の治療内容の説明の部分で分かりにくかったところとかありませんでしたか?

 

とか、

 

先生
一通り説明させてもらいましたが治療に入る前に、今のところ料金のこととか以外で、何か気になることとか、わからない部分があったりしませんか?^^

 

なんて聞くのも良いですね。こうすることで実際の施術前に患者さんが理解できなかった部分をもう少ししっかりと説明する機会を貰うことが出来ます。

これもまさにクオリファイを取る行動と言えるでしょう!

 

 

このように特に、問診→検査、検査→説明、説明→施術、施術→後説明、などの節目が変わる瞬間は特にクオリファイを取ることを意識して、相手がちゃんとついて来て来れるかを確認できるようにすれば、確実に問診の精度は高まっていきますよ^^

 

 

 

まとめ.初回問診の精度はクオリファイで上げていく

今回お伝えしたように、クオリファイとはまさに「相手を置いてけぼりにする自分勝手な問診」とサヨナラするためのテクニックと言えます。

患者さんも「あ、この先生はちゃんと自分のことを気にかけてくれてるんだな」と感じやすくなることで、より成約やリピートなどが決まりやすくなるのです。

個人的には、クオリファイを取るのが上手な先生ほど、患者さんとの信頼関係も築いていきやすく、数字的な部分もしっかりと出すことが出来る印象です。

もしこれまで「クオリファイ」という単語を知らず、特に意識していなかったのであれば、ぜひあなたの問診に「クオリファイを取る」という概念を導入してみてください!

きっとこれまで以上にあなたの初回問診の結果にポジティブな影響を与えることでしょう^^

 

 

 

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