治療院の電話対応は治療院の状況によって大きく2つに分ける

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よく聞く話だと思うのですが「集客の段階から顧客を絞る」だとか「理想の患者さんだけを相手したほうが良い」っていうような話は1度くらい耳にしたことがあると思います。

確かに言ってることは正しいですし、最終的にそういった状態を目指すこと自体は間違っていないのですが・・・

これをそのまま真に受けて実践しようとするとほとんどの院がまず間違いなく「経営的に厳しい状態」になってしまいます。

実はあくまでもこの状態は最終段階であり、どの院もこのような対応をすれば良いか?と言われると決してそうではないのですね。汗

特に電話対応なんかで強くこの部分の差が出るのですが・・・

あなたの院はしっかりと自分の院の状態にあった電話対応になっているでしょうか?

治療院の電話対応は最初からカッコつける必要はない

結論から言ってしまえば「すでに予約がパンパンの治療院」と「まだ予約がスカスカな治療院」では、患者さんの絞り込み方に大きな違いが出る、ということです。

両院の置かれている状況がそれだけ違うのですから、予約方針にも当然違いが出てくるってことをちゃんと理解しておかなければならないのですね!

では、それぞれの院でどのような対応をしなければならないかというと・・・

 

予約がパンパンな院は積極的に患者さんを絞っていく

こういった院はもちろん「(少しでも質の高そうな)新患さんを絞り込んでいく」方針で経営を行っていたほうが良いです。

ただでさえ稼働率がギリギリで新患さんを入れずらくなっている可能性が高いのに、一切絞り込みを行わずに新患さんを獲得していては、すぐに予約枠がパンクしてしまうことでしょう。

 

こういった状況で、新患さんのリピートを(患者さんの本気度がそもそも低いことで)落としてしまうのは本当に痛手になります。

新患さんを入れられる枠がそもそも少ないからこそ、その貴重な予約枠を出来る限り本気度が高い患者さんだけで埋めていくという作業が必要になってくるのです!

 

そのために、集客段階で(患者さんを本気度で絞るために)しなくてはならないことこそが電話対応での絞り込みになります。

 

受付さん
当院は根本改善をコンセプトに、1度だけではなくある程度の来院によって健康的な身体を手に入れていただくことをオススメしております。もちろん、本当に継続するかどうかは1度来院してから決めて頂いて構いませんが、そういった方針をご理解のうえご来院頂いてもよろしいでしょうか?

 

受付さん
当院では最初から1回だけ受けられればいいや、という方は申し訳ありませんがお断りさせて頂いております。初診でどうしても合わなければ無理に通う必要はありませんが、基本的には継続して通院して本気でご自身のお身体をよくしよう!と思われている方を優先させてもらっているのですが、良くなるのに必要な場合、継続してのご通院は可能でしょうか?

 

などといった風に、はじめから患者さんの本気度をこちらから測りにかけていく工夫が必要になるのですね!

つまり稼働率が高い院が頑張らなくてはいけないのは、電話対応時点における予約段階からの絞り込みと言えるのです!(ここは受付さんの協力が非常に大切になってきます。)

こちらの方法では初回の回数券やプリカの成約率なんかも70%を超えて、80%以上だって狙うことも可能になるでしょう。

 

 

予約がスカスカな院は積極的に新患さんは入れていく

逆に、まだまだ予約枠に余裕がある院は患者さんを絞り込むようなことは一切する必要はありません。

確かにこの方針では「とりあえず1回だけ受けられればいいや」と思っている新患さんの来院自体は増えてしまうことでしょう。

ただ、それでもそういった患者さんに対して真剣に問診を行うことによって「思ったよりも先生がしっかりしてるし、もうちょっとだけ続けて通ってもいいかな?」と考えを改めてくれる患者さんも少なからずいるからなのです。

 

こちらのパターンであれば、正直初回での回数券やプリカの契約率は60%を割り込んで、下手すると50%くらいになることもあります。

しかし結果的に1人でも多くの方をリピートに持っていくことに成功しているのであれば、こちらの院はそれで成功なのです。(予約を絞り込んで新患さん15人で成約11人よりも、一切絞り込みを行わず新患さん24人で成約13人のほうが予約枠に余裕がある院にとってはプラスに働くことが多い。)

 

つまり、こちらの状況の院が頑張らなくてはいけないのは予約段階ではなく、初回問診におけるプレゼンを死ぬ気で頑張って患者さんの本気度を自ら上げていく(患者さん自身の最初のモチベーションに頼らない)ことが求められるのです!

予約も大して埋まってないのに、この段階で「理想の顧客だけを入れていく!」なんてカッコつけたスマートなやり方は必要ないのです。

もっと泥臭く、少しでも多くの新患さんに対応して、まずは必死でリピート率を上げていく努力をしていきましょう。

 

 

まとめ.治療院の状況で集客の力を入れるポイントは変わるもの

今回お伝えしたように、ある院にとって正解なやり方が、別の院にとっての正解になるとは必ずしも限りません。

状況が変われば、その時点での最適解は変わるのです。

もしあなたが予約枠に余裕があるのにも関わらず予約段階で新患さんの絞り込みを行っているのであれば、ぜひ(稼働率が上がってくるまでは)辞めてみてください^^

逆に結構予約が埋まっているのにも関わらず、ついつい新患さんを断ることが申し訳なくて(あるいは勿体なく感じて)無理に入れているのであれば、多少なり絞り込みを行ってみてください!

特に、今の時期は新型コロナなどの影響から復帰してすでにかなり忙しくなっている院と、まだまだ影響から抜け出せず1日の来院数が少ないことが悩みという院で大きく状況が分かれていたりしますからね。汗

ちゃんとご自身の院の置かれた状況に合った方針を打ち出していけるようにしましょう。

そうすれば、きっとあなたの院の経営状況が今後よりポジティブな方向に変わってくるはずですよ!

 

 

 

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