整骨院や整体院の現場において、私達は常に患者さんから厳しい目でチェックされています。
このチェックで不合格を押されてしまうようであれば、当然ながら商品の成約も生まれませんし、リピートだってしてもらえないでしょう。
チェックされる点もたった１つということはなく、治療技術のこともあるでしょうし、先生の人柄かもしれませんし、受付さんの対応かも知れませんし、あるいはトイレの清掃具合であるかも知れません。
ただ、一つ知っておいて欲しいのは患者さんが見ているのは、決してその院の「トップ」というわけではないということです。
あなたの院では、現場のエースであろう院長先生と、受付さんやその他の施術スタッフさんとの間で、対応や能力について差が開きすぎていたりはしませんか？？
もちろん、いくらかの差が生まれてしまうこと自体は仕方ありませんが・・・
実は、現場ではトップが頑張りすぎているだけではダメなのです。
むしろ受付さんや新人に近いスタッフのアクションこそが重要なのです！どういうことなのかと言うと・・・
整骨院や整体院の印象を決めてしまう１番レベルの低いスタッフ
整骨院も整体院も提供するものが施術というだけで、大きな括りで言うとサービス業に他なりません。
残念ながら病院とは違うってことですね。
そして、サービス業とは顧客とスタッフの触れ合いがメインになる以上、レベルの高いスタッフから新人までいろんなレベルのスタッフが顧客と触れ合うことになります。
そして、顧客にとってサービス業では常に１番レベルの低いスタッフのレベルが、その会社の印象の基準となることを覚えておいてください。
残念な飲食店
例えばすごく美味しい飲食店に行ったとしましょう。
料理は文句なしに美味しい、テーブルから見える厨房では腕の良さそうなシェフさんが真剣に料理を作っている姿を見ることができます。
そんな中、どうしても気になるところがあるのです。
ホールで料理を運ぶスタッフが思いっきり聞こえる声で私語をしている。。。
テーブルにお皿を置くときの置き方がすごく雑だった。。。
などなど。これってどうでしょうか？
どんなに技術があって、料理は美味しくても、テーブルの目の前でそんなことをされたらちょっと気持ちも冷めてしまいますよね。
しかも出来上がった料理をそのホールスタッフが運んできたと思ったら、さっと戻りまたスタッフ同士で話始める・・・
もちろんトップはきっと厨房にいるシェフさんのうちのどなたかなのでしょう。
しかし、食事を終えて家に帰ったあとに印象の評価として残るのは、料理の素晴らしい味ではなく、ずっと私語をしていたホールスタッフさんだったりするのです。汗
これは、シェフの方が一生懸命やっていればやっているほど、なんだか残念な結果と言えますね。
患者さんは常に見ている
整骨院や整体院でも同じです。
院長が高い技術を持って、常に真剣に患者さんと向き合っていたとしましょう。
ただしそれだけでは足りません。
完全に１人でやっているならいいですが、受付さんなどのスタッフさんを抱えているのであれば患者さんは常にスタッフさんの態度、対応も見ているのです。
院長が治療をしている時に、受付スタッフ同士で私語をしていないか？
院長が治療をしている時にただボーッと突っ立っていないか？
問診票の渡し方、予約の取り方、電話対応などはバッチリか？
笑顔が無く、表情や口調が冷たく見えたりしていないか？
こういった部分までしっかりと見られていますし、印象にだって残ってしまうのですね。
患者さんから見た時に満足度が高く本当にレベルの高い院を目指すのであれば、何でもできる１人のトップに頼りきるのはやめましょう。
トップのレベル「だけ」が高すぎることで、余計周りとの差が変に際立ってしまったりしますよ！
それよりも、最低限のレベルを伸ばし、一定水準以上のことを全員が徹底できるチームを育てること、それが患者さんから見た時に本当にレベルの高い院だと思われる１番の近道なのです。
まとめ.整骨院内のスタッフのレベルの差を無くす
一番危険なのは１番できるスタッフと、１番できないスタッフとの差が開きすぎることです。
その差が開けば開きすぎるほど、できないスタッフというのはより目立ってしまいます。
そうすると、どれだけ出来るスタッフが頑張ってもダメなのです。
余計できないスタッフを際立たせてしまう悪循環にすらなりかねません。
その証拠に、最近ではグーグルビジネスプロフィールの口コミなんかで「治療をしてくれた先生はすごく印象が良くて、効果もすごく感じたのですが・・・、受付の方がすっごく冷たくて、リピするのは辞めました・・・」なんて口コミを付けられたりしますからね。汗（ちょっと文章は違いますが、実際クライアントさんの院でこんな感じの口コミを頂いたことが以前あって、その先生もそれから受付さんの教育にもすごく力を入れ始めましたね。）
患者さんは治療だけ良ければ通ってくれるわけではないという、まさに現場に総合力が求められている証拠に他なりません。
外部から見た時に、会社の印象というのは１番レベルの高いスタッフではなく、１番レベルの低いスタッフが印象に残りやすいものです。
院そのもののレベルを上げていきたいのであれば、上を伸ばすのももちろん大事ですが、それ以上に下を引っ張り上げることを意識しましょう！
そして、院にいるスタッフ全員が一定以上のレベルで近づいたときに初めて、患者さんからあなたの院はとても質の高い院だと思われるようになるです＾＾
スタッフさんを雇っている先生はぜひここを忘れずに、スタッフ教育にも力を入れてくださいね！
この記事を通して、できる限りたくさんの整骨院業界に関わる人に、整骨院の経営のノウハウを届けていきたいと思っています。もし、記事が面白いと思ったのであれば、
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