患者さんのクレームは「無視」してはいけない

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長いこと現場で施術を行っていると、誰しもクレームの1度や2度は経験があると思います。(そんなもんじゃない?笑)

こちらとしては真摯に全力で施術に勤めていたとしても、それで全員が納得されるわけではありませんし、どうしても体調不良だとか寝不足とかの時に普段はやらないような失敗をして患者さんに迷惑をかけて怒られてしまう・・・というようなこともありますしね。汗

あるいは、本当にただ患者さんの虫の居所が悪く、一切こちらに非が無いようなことでも怒られたりする場合もあったりするわけです。

つまり、どれだけ気を使っていたとしても「クレーム」自体を「0」にするのは難しいということなのですね。汗

あくまでも僕たちに出来ることはクレームを「0に近づける努力」までです。

ということは・・・

本当に大事なのは、いざクレームが起こった際にどのような対応をしていくことを院の方針として決めているか、なのですね。

あなたはこんな風にクレームを「無視」してはいませんか?

患者さんのクレームは「無視」してはいけない

クレームを訴えてくれた患者さんに対してもっともやってはいけない対応は、クレームを「認めず」に「無視し続ける」ことです。

これは別に相手の言い分に全て非を認めろとか、そういったことを言っているわけではなく、まずは相手が「(本当にこちらに非があるのかどうかは置いたとして)不満を感じた」という事実があることをしっかりと認め、患者さんの(攻撃的な)感情を一旦お話をしっかりと聞くことで受け止めないといけない、という意味です。

特に、院の受付さんや、院長を含めた施術スタッフに直接クレームを言ってくれる患者さんはクレームを訴えたとはいえ、こちらの対応次第では逆に大満足されてファンになってくれる方だって少なくありません!つまり、訴えることでこちらが真摯に対応してくれるならばそれ以上の不満は消えること多々あるのですね。(逆に、グーグルマップやエキテンなどの口コミにクレームを入れる方は、こちらの対応自体をそれほど強く求めているわけではなく、ただ不満を吐いて共感を得たかっただけというケースも多いです。)

こういったクレームの形でも、対応は若干違ってくるのです。

 

直接訴えてくるクレームに対する対応

この場合の直接とは、別に面と向かってだけを指すのではなく、例えばLINEやメールなど個人がちゃんと特定できるようなやり方で不満を訴えてきた場合ということです。

こういった場合に大事なのは、とにもかくにもしっかりと相手と向き合うことです。

正直、相手は怒っている(攻撃的になっている)わけですから対応したくない気持ちは分かります。

それがこっちに非がないと思えるような内容だったとしたら尚更ですね。汗

しかし、そこはグッと堪えて相手の感情の矛先を受け入れて対応するのです。

そのうえで真摯に相手に向き合い、こちらが対応できそうなことであれば対応し、相手の不満を和らげることができれば、患者さんのそれまでの不満は、こちらの対応に対する満足の感情へ変化していくのです!

 

何もあなたに怒っているだけじゃなかったりする

それと、クレーム対応をする際に覚えておいてもらいたいマインドの一つが「何も相手は自分に対してだけのことだけで怒っているわけじゃない(可能性もある)」というマインドです。

これはどういうことかと言うと、朝から奥さんと喧嘩してもともと虫の居所が悪かった・・・とか、子供が最近言うことを聞いてくれなくなってイライラしていた・・・とか、上司にネチネチ怒られた1日だった・・・とか、「もともとすでに怒りの感情が膨らんでいた」時に、たまたまこちらの対応がイマイチで我慢できなくなって怒ってしまったというようなことが多々あるということなんですね。

 

例えば6人用のエレベーターにお相撲さんが4人すでに乗っているところに、小学生1人が乗ってきて重量制限ブザーが鳴ったとしましょう。

確かにブザーが鳴った直接の原因はその小学生かも知れませんが、6人用のエレベーターの5人目が乗れなかった根本の原因はお相撲さんが4人すでに乗っていたことですよね?笑

 

これと同様、最後の一押しとして患者さんの感情を刺激してしまったのはあなた(あるいはあなたの院のだれか)だったのかも知れませんが、実はその相手はすでに1日イライラしていて、たまたま最後の一押しが自分であったということだってありえるわけです。

もしこういったケースで相手にクレームを言われた際にしっかりと対応しておけば、患者さんも冷静になった時に「なんで自分はあんなことで怒ってしまったんだろう、先生に申し訳ない」と感じ、そんな場合にでもしっかりと対応してくれた先生に対して好意を抱いてくれるようになるのです^^

こういったケースがまさにクレーム対応の結果患者さんがファンになってくれるパターンの一つですね!

 

 

オンライン上でのクレーム対応

最近ではネットの普及に伴って、ネット上で見えるような形でクレームを書き込む人も増えてきていますね。

上記のように直接クレームを言ってくれた場合よりも、誰にでも見られる可能性がある分気持ちが重くなると思います。

ただ、最初に述べた通りこういったネット上に書き込まれた口コミというのは、本人に関していえばこちらの対応を期待しているというよりも、ある意味不満を吐き出すこと自体が目的になっていることもあります。

別にこっちの対応に期待してないなら返事しなくてもいいんじゃ・・・?と思ってしまいそうですが、それは違います。

こういったメッセージがエキテンやグーグルマップに書き込まれたら、その後こういった口コミを参考にするユーザーから見られることを考慮して、「無視」して放っておくことをしてはダメなのです。

しっかりとクレームに対して丁寧に(こちらとしては全力でやったけど、満足いただけなくて残念だった。どんな点を解消していくべきか教えて欲しいなど)返事をすることで、その本人から返事がこなかったとしても、そういった院の対応を、その後他の人が見た時に「ここはなんだかちゃんと患者さんに向き合ってくれそうな院だな」というような感想を抱いてもらえるようになる可能性が高くなります。(もちろん、仮に返事が返ってきた場合にはネット上ではなく個別にやり取りできる場で不満に対して対応してあげるのも良いですしね^^)

こういった、のちに他の人に見られることを考慮すれば無視したままにしておくのが一番対応としては良くないってことなんですね。

特に良い口コミには毎回返信しているようであればなおさらですよ。笑

良い口コミだけでなく、クレームなどに対してもしっかりと返事はするようにしておきましょうね^^

 

 

 

まとめ.クレームの対応はしっかりと行う

直接クレームを言ってくる場合でも、ネット上でクレームを書き込むだけにしても、大事なのは「無視」せずに「対応」することです。

前者の場合であればその人自身がファンになってくれる可能性もありますし、後者であればその他のこれからあなたの院を調べるユーザーの印象にポジティブな影響を与えられる可能性が高くなります。

逆にクレームを無視して言えられるものは、逆に大きな問題への発展(最悪の場合でいえば訴訟とかね)だけなので、気持ち的には重いでしょうが、しっかりと誠意を持って対応できるよう意識しましょう!

とはいえ、まずは「クレーム」をもらわないようにするための普段からの意識も大事なので、そこは大前提として頑張ってみてくださいね!

 

 

 

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