整骨院や整体院で継続通院率を上げるための顧客アンケートを導入する

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整骨院や整体院において患者さんの治療継続率を上げることは非常に大切です。

ここがしっかりと仕組み化されれば、離脱率は下がりますし、月のカルテ枚数は増えていきますし、何より1人あたりの顧客のLTVが伸びていきます!

そしてLTVが伸びれば、1人あたりの顧客獲得に使える広告費が増大したり・・・って。

言い続けるとキリがありませんが、要はとっても治療院経営にとってプラスだってことです!笑

おそらくあなたも普段から「どう全力を尽くせば初回でのリピートを決められるだろう?」「どうやったら少しでも患者さんが回数券が切れても通い続けてくれるだろうか?」なんてこと考えてると思います。

そこで今回は、予防通院の可能性を高め、治療の継続率を上げるために「現場で使えるツール」をご紹介したいと思います。

整骨院や整体院で継続通院率を上げるために顧客アンケートを導入する

整骨院や整体院で患者さんの継続通院率を上げるために導入して欲しいツールというのが、顧客アンケートになります。

まぁ、顧客アンケートと言ってもいろいろと種類があるのであれですが。笑

この場合でいう顧客アンケートっていうのがどういうものなのかと解説していきますね^^

 

「満足度」と「考え」を知るためのアンケート

今回のアンケートに取り入れて欲しいメインの質問は2つです。(先生の考え次第では、他の質問も足しても問題ありません。)

1つ目の質問が「もともとの症状に対する患者さん自身の評価」。

もう1つの質問が「今後の治療に関して(患者さん自身が)どのように考えているか」。

という2点の質問になります。

このアンケートを回数券やプリカが切れる少し前の段階で患者さんに書いてもらうようにするのです。(切れる少し前段階というのも重要です。回数券が切れた日に書いてもらっているようでは継続率はなかなか上がって来ません。)

すると、その時点で患者さんがどのように考えているかがよくわかるようになります^^

 

1つ目の質問に関しては先生側と患者さん側の治療満足度の認識のズレを無くすための質問ですね。

実際にアンケートに書く質問としては、

 

質問1.最初に来院された時に気になっていた箇所の、現在の痛みや違和感がどれくらいの段階まで落ちてきているか教えてください。(数字に〇をして下さい。)

 

最初に気になっていた体の部分(    )   痛み弱 ( 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ) 痛み強

最初に気になっていた体の部分(    )   痛み弱 ( 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ) 痛み強

最初に気になっていた体の部分(    )   痛み弱 ( 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ) 痛み強

 

こんな感じですね!

この質問をすることによって、患者さんが現在どのくらい症状について改善しているか感じているかを知ることができるようになります。

よく「患者さんは痛みが取れたから来なくなったんですよ!」と自信満々に答える先生もいますが、実際のところ離脱している患者さん全員が果たして本当に痛みが取れたことに満足して離脱しているのでしょうか?(先生に何もいわずに?)

こういった部分を「たぶん良くなったんだろう」と勝手に思い込むのではなく、しっかりと患者さん自身から聞けるような仕組みを持つためにも、こういったアンケートに入れておくようにしましょう!

 

そして、2つ目の質問がまさに通院継続率を伸ばすための質問ですね。

実際にアンケートに書く質問としては、

 

質問2.今後の治療に対するあなたの考えを教えてください。(当てはまるところ全てに☑をつけて下さい。)

□ せっかく良くなって来たので、今のペースでもうしばらく通いたい

□ 良くなってきているので、今より少し治療のペースをあけながら様子を見たい。

□ ほぼ良くなったので、これからは月1~2回くらいメンテナンスとして通いたい。

□ まったく気にならなくなったので、一旦終了したい。

□ まだかなり痛みが気になるので、通院ペースを上げるか、治療方法を見直して欲しい

□ どうするのが一番良いのかわからないので、先生と相談して決めたい

 

こんな感じですね!

この質問は、本来であれば先生がちゃんと患者さんに直接聞けば済む質問であるとも言えるのですが、何故か直接患者さんにこういったことを質問することに抵抗を感じる先生も多いようです。汗

そして、結局継続通院の話をしないまま回数券やプリカが切れた段階で先生のほうから治療終了の話をしてしまう、とかね・・・汗(こういったケースに悩んでいる先生は本当に多いんですよ?)

結局先生のほうが勝手に「患者さんはもう治療を終わりたがってるんじゃないか・・・」と想像してしまってるということです。

でもそういった先生ほど、こういったアンケートをやると意外なほどに上から3つまでの答えに☑を付ける患者さんが多いことに驚くと思います!(もちろん、一部「一旦終了したい」にチェックが入ることもありますよ?でも、それはそれで終了すれば良いです^^)

実際僕のクライアントさんでも似たようなアンケートを作成してやってもらっている先生も多いのですが、やはり上から3つの□にチェックがつくことが多いとおっしゃってます。

先生
今までは患者さんがどう思ってるかわからなかったから、継続通院を勧めることに抵抗を感じてましたが、アンケートを取り始めてからは、患者さんのほうがまだ通院を望んでいるということがわかって、継続メニューを勧めることに抵抗がなくなりました!

 

なんていうクライアントさんも多いです^^

 

このように、アンケートを活用することで今まで見えてこなかった部分が見え、その結果予防通院を勧めることに対するハードルがグッと下がるのでぜひこういったアンケートの実施を検討されてみてくださいね^^(とはいえ、ツール「だけ」が大事なのではなく、このツールで上から3つの□にチェックを入れてもらえるようになるような事前の「教育」こそが本当に大事なものだったりするので、そこは勘違いしないでくださいね!)

 

その他にもクライアントさんによっては他の商品や紹介に繋がる可能性が期待できる質問を追加しているような先生も少なくありません。

「当院には○○○(問題解決)にピッタリのメニューがありますが、話だけでも聞いてみたいですか?」とか「家族やご友人にあなたと同じように体の痛みで困っている方がいますか?」とか、ちょっと表現は違いますが、こういった質問を追加するのも手ですね。

解答によっては、別商品を紹介する手助けになるでしょうし、紹介を促すキッカケを作ることもできるでしょう!

 

 

 

まとめ.何よりも患者さん自身に聞くのが一番

今回のこともそうですが、やはり経営においては患者さん自身にいろいろと素直に聞くのが本当に大事です。

今回は話しませんでしたが、集客の導線を調べるためのマーケティングアンケートなんかもあったりしますしね。(こっちはこっちで、とても大事です。)

究極的にいってしまえば、こういったアンケートというのは先生が現場で口頭で聞けているのであれば必要は無かったりするものです。

しかし、現実的には言い忘れたり、忙しくて言えなかったり、あるいはスタッフさんに任せる際にスタッフさんは同じことを出来なかったり・・・という現象が起きてくるわけです。

だからこそ、こういったツールを作成することで誰でも同様のクオリティで行えることにも価値が生まれてくるんですね。

ぜひ、今現在どうにも患者さんに継続通院を促すことが出来ていない・・・と感じている先生は、ぜひこういったツールの導入を検討されてみてはいかがでしょうか?^^

 

 

 

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