今回は治療院経営で、僕らが「大企業と同じようにマニュアルを使ってはいけない」理由についてお話していきます。
名前を聞けばわかるような大企業に存在するマニュアルと、僕ら治療院業界のような中小企業に存在するマニュアルというのは、実はマニュアルに求める内容が若干違います。
これを勘違いしたまま、治療院でマニュアルを作成して大企業と同じようにマニュアルを活用しようとすると売上の低下という痛い目にあうことになりますよ。
いったい、大企業と中小企業ではそれぞれどのようにマニュアルというものを活用すべきなのでしょうか？
治療院業界にマニュアルって必要なの？
この業界は古くからの文化で「技術は見て盗め」だの「１００００時間やって自分で覚えろ」なんて、教育方針がまだまだ残っているのが現状です。
しかし、結論から言えばこれからこの業界でスタッフを雇用して生き残っていきたいのであれば「マニュアル」の存在は必要不可欠になる、と僕は考えています。
しかし、ここで勘違いして欲しくないのは治療院のような中小企業では「マニュアル通りのことしかしてはいけない」という活用の仕方はNGだと言うことです。
大企業のマニュアルが求めているもの
名前を聞けば誰もが分かるような大企業には、そりゃもう細かいところまでビッシリとやり方が書かれたマニュアルというものが存在します。（マクド〇ルドとかスターバッ〇スとかね。笑）
そういった所では、マニュアル以外のことをされて問題が起こっても困るため、守るべきルールとしてマニュアルが存在します。俗に言うマニュアル以外のことはやっちゃダメってやつですね。
これは仮にマニュアルに載ってない方法の方が効率がよかったり、効果的だったとしても、企業経営側からすればルール通りにやってもらうことのほうが望まれるのです。
ようは売上が最大化しなかったとしても、ルール通りやるほうが優先順位が高いんですね。これは大企業にとって、１店舗の売上を伸ばすことが至上の目的ではなく、目標の額を全体で達成すれば良いので、変に好き勝手やられてルールが破綻することのほうが問題になる、ということが理由になります。
治療院業界のマニュアルが求めていること
それに対して、治療院ですが基本的にほとんどの場合が１０店舗も２０店舗も展開しているわけではありません。大多数の経営者さんが１店舗しか経営してないのが現状ですし、現実は治療院経営者さんの９０％以下の人が３店舗未満しか分院展開を行なっていないのです。
つまり、治療院業界の場合１店舗あたりの売上を最大化することは最優先事項になることがほとんどなのです。
マニュアルを徹底して、売上は下がりました、では話にならないのです。
では、治療院業界にはマニュアルが必要無いのかというと、最初に述べたように「マニュアル自体は必要」です。ただし、マニュアルに求めることが圧倒的に違うのです。
治療院業界のマニュアルに必要なのは、「元に戻れる明確な基準としての存在」が求められるのです。
例えば、マニュアル通りにすればリピート率が８０％は出せる問診マニュアルを作っているとしましょう。
入社したスタッフにはまずは徹底的にそのマニュアル通りのトーク、プレゼンを暗記してもらいます。
最初はもちろんスタッフはそのやり方しか知らないので、マニュアル通りの問診をして、マニュアル通りに約８０％前後のリピート率が出せるようになります。
しかし、時間が経って経験を積んでいくうちにスタッフは「あれ？ここはこうしたほうがいいんじゃないかな？」とか「自分のキャラクターだったらこういう説明のほうが患者さんにもウケがいいかもな」って思うもんなんです。（あなたも修行してた時、そうだったでしょ？笑）
この時に大企業であれば、勝手な変更は許されません。が、治療院ではそういったケースでスタッフがオリジナリティを加えるのは許すべきです。
そして、オリジナルを加えていったときに「マニュアル以上のリピート率が出ている」なら、そのオリジナリティを出すことはOKなんです。何故なら、店舗数が数院しかない治療院においては１店舗ごとの売上を最大化することが至上目的だからです。
しかし、もしスタッフがオリジナリティを出した結果「マニュアル以下のリピート率に下がってしまった」なら、もう１度マニュアル通りの問診を行うことを徹底させなければいけません。
つまり、治療院におけるマニュアルとはスタッフがオリジナリティを発揮した際に数字が下がった場合、明確に元に戻す時の基準として活用するのです。
そしてまたリピート率が８０％前後に戻って来たあとは、多少スタッフがオリジナリティを加えられる権利を与えるのです。
まとめ.治療院におけるマニュアルとは「守」の役割でしかない
日本の伝統芸能の世界には「守・破・離」という考え方があります。
マニュアル通りにやって、最低限の結果を狙うまでが「守」の考え方になります。ようはある程度結果が出るやり方を真似るだけの部分です。
新人や結果が出てない人が「守」以外をやってはいけません。マニュアルとは堅苦しいものではありますが、それと同時に過去の先輩達の経験や知恵から練り上げられた「大多数の人が成果を出しやすい平均的な方法」なのは間違いないのですから。
しかし、だからといって次の「破」段階を治療院業界では否定してはいけません。
マニュアルで求めている数字を数ヶ月連続で達成しているようなスタッフには次の「破」段階に進んでもらうのです。
スタッフ全員が「大多数の人が成果を出しやすい平均的な方法」でやり続けていいのは、全体で目標額が上がれば良いという大企業のみです。治療院のスタッフにはそこから「自分にあった、もっとも成果を最大化させられる方法」を身に付けてもらわなければいけないのです。
「破」の段階ではもともとあるマニュアルにプラスして、細かいプレゼンの持っていきかた、患者さんへの質問の仕方などはスタッフ自身の創意工夫を多少入れていくべきなのです。（手技をやる治療院なのに、僕は気功で治します、とか、焼肉屋なのに寿司を出したい、みたいにまったく違うことをやってはダメですよ。笑）
安心してください。２人に１人くらいは自分のやり方を始めると数字が下がります！笑
だからこそ、その時はマニュアル通りに戻せばいいだけですから。
４店舗以上ある治療院の経営者さんであれば、マニュアルも大企業型の使い方をしていくべきですが、３店舗くらいならむしろ中小企業型の使い方をしたほうが良いです。
マニュアルがあることで一定値を出せるまでの教育スピードが上がることと、数字が乱れた時に元に戻せるというメリットの２つだけでマニュアルの存在価値は十分にあります。分院もないのに、マニュアル通りにやる！それ以外はダメだ！なんて使い方してたら、いつまで経っても売上の最大化にはつながりませんよ＾＾
今回の内容に関しては、僕自身の考え方も強く反映してしまっていますが、「おもしろい！」と思った方は是非参考にしてみてくださいね。
追伸
この記事を通して、できる限りたくさんの整骨院業界に関わる人に、整骨院の経営のノウハウを届けていきたいと思います。売上とは「治療技術」と「経営スキル」の掛け算です。あなたの友人にも整骨院経営の本物のノウハウを知ってもらうために最後に、下の「いいね」ボタンを押してもらえると嬉しいです。今後もガンガン情報を公開していくのでお楽しみに！
