患者さんからのクレーム対処法

普段現場に入っていて、これまで一度も患者さんからクレームをもらったことはない、という先生はいないくらいだと思います。

もちろんクレームを貰わないことが一番でしょうが、ヒューマンエラーなんかもありますし、単純に院の方針と合わなかったりすることもありますし、どうしたってクレームなんていうのは起こってしまうものなんですね。汗

以前ならクレームは直接言われるだけだったものが、近年ではエキテンだったりグーグルマイビジネスの口コミなんかに「口コミ」としても書かれてしまうような時代になりました。

「この（悪い）口コミが何人の人に見られているんだろう・・・」

と想像するとゾッとしますね。汗

そこで今回は、直接クレームを言われた場合だけでなく、オンラインでのクレームを書かれてしまっている場合などに気を付けてもらいたい基本の対応をお伝えします。

患者さんからのクレームを無視してはいけない

今回はこんな話をしています。

精神的にはきついですが、対応としては分かりやすいケースですね。

こういったケースでは最初の患者さんに対する真摯な対応が非常に大切になります。

こちら側の非を認めろという意味ではありませんが、それでも一旦は相手の「怒り」を受け止めて、その後お互いに可能な妥協点を探っていくことができれば、思った以上に相手の気持ちが晴れることもあるんですよ＾＾

こちらはみんなどう対応してよいか迷うところだと思います。

ぶっちゃけもう院には来院していないケースがほとんどなため、見て見ぬふりさえすれば、もう関わらなくても良い相手ですしね。笑

「口コミに返事をして逆に相手の神経を逆なでしたらどうしよう？？」なんて考えると、ついつい口コミもそのまま放置したくなってしまいますよね？笑

ただ、その口コミはこれから何十何百という人の目に付くところに残っているのです。

だからこそ、最低でも一度は真摯な対応で返事をすることで「これから来院しようかどうか迷っている人たちに対して」こちらがクレームなどにも真摯に対応しようとする姿勢がある、ということをしっかりと見せなければならないんですよ！

この記事を通して、できる限りたくさんの整骨院業界に関わる人に、整骨院の経営のノウハウを届けていきたいと思っています。もし、記事が面白いと思ったのであれば、

ことをしてもらえると、とても嬉しいです。今後もガンガン情報を公開していくのでお楽しみに