せっかく来た患者さんが初回だけ治療して、それから２度と来なくなってしまう・・・・・・というのは整骨院経営という観点からみるとかなり厳しい損失ですよね。
あるいは、ちゃんと１回で痛みを完全に取っているならまだしも、整骨院そのものを気に入ってもらえないばかりに患者さんの痛みを取る機会を失ってしまうのは治療家としても悲しいところです。
そこで今回は患者さんをしっかりと院に定着化させるために意識しなければならないことをお話したいと思います。
目次
整骨院に患者さんを定着化させるための仕組み
誰が言い始めたかは知りませんが、整骨院や整体院のような治療院には６回ほど来院すると、その人は患者さんとして定着しやすいという考えがあります。
本当かどうかは知りませんが、実際そのそのくらいまで通ってくれた患者さんの通院頻度は長くなりやすい傾向にあるので、たしかにそういった面もあるのでしょう。
つまり、患者さんをあなたの整骨院に既存患者さんとして定着させたいのであれば、いかに６回目まで続けて来院してもらうか？という観点で仕組みを作っていくことが重要になります。（あくまでも一つの目安ですけどね。）
毎回同じことをしていてはダメ！患者さんの状態によって対応を変えろ！
例えば、初めてあなたの整骨院に訪れた患者さんがいたとして、当然初回と、４回目の来院では、心理状態も違えば、痛みの状態も変わっていますよね？
なのに、もしかしてあなたは毎回の施術も同じ、毎回の対応も同じ、なんてことをしてしまってはいないでしょうか？それではきっと患者さんは定着化する前に途中で来院するのを自己判断で「もうそろそろ痛みも引いてきたし、通わなくてもいっか」と止めてしまうでしょう。
初回の施術で意識しなければいけないこと
当然ですが、初回の診療が一番エネルギーも時間も使います。なんと言っても、あなたと患者さんは初対面なのですから！
では、初回で意識しなければいけないこととはなんでしょう。できれば、
- 単純に人間として気に入ってもらう（清潔感や声の覇気なども含めて）
- 施術効果をしっかりと認識してもらう（まさか１回でこんなに変わるなんて！と思ってもらえれば最高）
- 見送りやサンキューレター・電話などをして患者さんの予測を超える
- 続けて来院しないといけない理由をしっかりと伝える
これくらいのことは初回では意識しておきたいですね。
気を付けて欲しいのは痛みを取るだけではダメってことです。
何故なら患者さんからすれば、整骨院は痛みを取るところのイメージなのですから、それは出来て当たり前のことだからです。
もし続けて通って欲しいのであれば、それ以外のプラスαをしっかりと意識していきましょう。
ベストなのは先生自身が患者さんにしっかりと信用してもらえて、「うーん。。。１回の治療じゃまだ痛みが取れてないけど、先生が５回で治るっていうなら、信じて５回通うわ！」と言ってもらえるくらいの状態まで信頼関係を築くことです。
そうすれば、自然と初回のリピート率も上がってきますよ＾＾
２〜５回目の通院でしなければいけないこと
あなたもご自身の治療には自身を持っているでしょうから、きっと初回の通院から何度か通ってもらえれば患者さんの痛み自体を取り除くことは出来る自信はあると思います。
しかし、先ほども言ったように痛みを取るだけを目的にしているなら、おそらく３回目か４回目くらいの通院で患者さんは痛みが取れた時点で通院を止めてしまうでしょう。
ということは、続けて通ってもらうためには、最初の来院の目的である「痛みを取り除く」こととは違った視点を患者さんに与えるのが絶対の条件なのです！
では、患者さんの痛みが完全に取れてしまうまでにあなたがしなくてはいけないことはなんなのかというと、
- メンテナンスの意識をしっかりと引き出す
- ネガティブな目的からポジティブな目的へと転換する
- 途中で来院期間が空きそうなら手紙や電話をして来院を促す
ということです。
メンテナンスの意識を引き出す重要性はあなたもなんとなくわかりますよね？
要は、この痛みが出たのは普段なにも体をケアしてないせいなんだから、再び痛みが出ないようにするためにメンテナンスが大事だよ、という意識を患者さんに持たせるってことですね。これはやはり継続通院させる意識としては非常に重要になってくるのは間違いありません。
そして、もう一つ重要なのが「痛みが出ないようにする」というようなネガティブな目的から、「よりパフォーマンスを向上させる」というポジティブな目標設定をしてあげることが非常に重要になります。
例えば「仕事中に痛みが出ないようにしましょうね」っていうよりも「これからは仕事に集中できる状態を維持しましょうね！」のほうが、相手からすると利益がわかりやすいんですよ。
あるいは、「また膝が悪くならないようにしましょうね」よりも「今まで出来なかったお散歩に１人でいけるようになるまで頑張りましょうね！」のほうが単純に痛みが出ないことよりも魅力的な訳です。
このように「整骨院に通うことをとおして、今まで以上のパフォーマンスを発揮できるようにする」という意識を患者さんに持たせられれば、整骨院のポジションは痛みを取るところから、ジムやダイエットのように、自分を高めてくれる場所、というポジションになるのです！
これで初めて患者さんは長く通っていこう、と思ってくれるのです。
まとめ.痛みが取れたら患者さんは通わなくていい、は怠慢
今ある痛みさえ取れればそれ以降は通院しなくて良い、というのは僕自身は無責任な話だと思っています。
一生通え、とは言いませんが頼ってくれた患者さんが再び痛みが出る可能性が高いと思うのであれば、クオリティオブライフの観点から見ても、その後のメンテナンスやその後のパフォーマンス向上まで力になってあげて初めて患者さんの人生が向上すると思っているからです。（もちろん、患者さんの絶対数が増えれば、結果的に整骨院の経営もかなり安定します。）
来院さえしてくれればちゃんと痛みも取ってあげられたのに・・・、とこんな風に後悔したくないのであれば、ぜひ患者さんの定着化は意識して行える環境を整えてみてくださいね＾＾
追伸
この記事を通して、できる限りたくさんの整骨院業界に関わる人に、整骨院の経営のノウハウを届けていきたいと思います。売上とは「治療技術」と「経営スキル」の掛け算です。あなたの友人にも整骨院経営の本物のノウハウを知ってもらうために最後に、下の「いいね」ボタンを押してもらえると嬉しいです。今後もガンガン情報を公開していくのでお楽しみに！
