あなたの院では、初回で来てくれた新患さんの大部分がちゃんと２回目、３回目と続けて来てくれているでしょうか？
「新患さんはそれなりに来ているし、施術もちゃんと効果を出してる。でも思ったよりも２回目の予約が入らない……」
こんな悩みを抱えている先生、実はかなり多いんですよね。汗
そしてそういう時、真面目な先生ほど「自分の施術が合わなかったのかな……」「もっと技術を磨かなきゃ」と、まず自分の腕を疑ってしまいがちです。
もちろん施術力を磨き続けることは大前提です。
でも実は、１回で通院が終わってしまう患者さんの多くは、施術そのもの“以外”のところで離脱を決めているんですよ！
そこで今回は、１回目で離脱されないために初診で押さえるべき３つのポイントについてお伝えしていきます！
目次
１回目で離脱されない！初診で押さえるべき３つのポイント
結論から言えば、初回で離脱されてしまう最大の原因は、患者さんが「自分の体の何が問題で、なぜ通う必要があるのか」をハッキリと理解しないまま帰ってしまっていることにあります。（なので、患者さん自身の問題意識が高く、先生が患者さんの問題意識を十分に引き出さなくても通ってくれる人は居ます。しかし、新患さんとして来院される方全員が同様に問題意識が高いわけではなく、もっと患者さんに対してしっかりと通う理由などを理解してもらわなくてはいけないのにも関わらず、そういった部分を伝えきれていないばかりに離脱へと繋がってしまうのですね。汗）
患者さんというのは「いつまで通えばいいのか」「何回くらい必要なのか」「何が変われば良くなったと言えるのか」が分からないと、通院をどんどん後回しにしていくものなんですね。
え？「施術で効果を実感してもらえれば、また来てくれるんじゃないの？」と思いますよね。笑
もちろん効果の実感は重要です。でも１回目で多少楽になったとしても、「じゃあ次はいつ？何のために？」が分からなければ、患者さんにとって予約を取る理由にはならないのです。
患者さんが通院を続けるかどうかを判断する材料は「良くなったか（あるいは良くなりそうと感じて貰えるか）」と「この先どうなるか（どう目標達成できるのか）」の両方。そして多くの院では、後者を上手に伝えられていないことが多いのですね。
①「痛い」で終わらせず、悩みと目標を言語化する
まず１つ目は、初回問診で患者さんの悩みと目標をしっかり言語化することです。
問診で「腰が痛い」「しびれる」「疲れやすい」と聞いて、そのまま施術に入ってしまっていませんか？
そりゃ痛くて来院してるんでしょうから、こういった表面的な問題も確かに起こっているでしょう。
しかし、これだと先生も患者さんも「痛いところ」しか共有できていない状態なんですね。汗
こういった表面的な状態に加えて、最低でも次の３つは聞き取るようにしましょう。
- いつから（急に？徐々に？以前にも同じことがあった？）
- どんな動作で（朝起きる時、長く座った後、階段など）
- 生活にどう影響しているか（仕事に集中できない、子どもを抱っこできない、趣味を休んでいるなど）
特に３つ目の「生活への影響」は絶対に外さないでください。
「腰が痛い」はただ単に症状の言葉ですが、「子どもを抱っこできない」は患者さん自身の困りごとですよね？
患者さんは“痛み”そのものより、“痛みのせいでできなくなったこと”に悩んでいるのです。（ここを聞けているかどうかで、「この先生は分かってくれている」という安心感がまるで違ってきますよ！）
そのうえで、患者さん自身が望む状態を聞いていきます。
「痛みが落ち着いたら、まず何がしたいですか？＾＾」
「仕事に支障なく働きたい」「ゴルフを続けたい」「同じ痛みを繰り返したくない」など、ここで出てきた言葉こそが、患者さんにとっての「通う意味」になるわけです。
ポイントは、先生が目標を決めるのではなく、患者さん自身の口から言ってもらうこと。（人は自分で口にしたことは守りたくなるものですからね！）
そして、ここで聞き取った内容がそのまま次のポイント②の説明の材料になります。逆を言えば、聞き取りが浅いと説明も浅くなってしまうってことです。
②「現状・目標・道筋・次回」の４ステップで説明する
２つ目は、施術後の説明を「現状・目標・道筋・次回」の４ステップで整理することです。
- 現状：今の状態と、生活への影響を共有する
- 目標：患者さんが望む状態を具体的にする
- 道筋：改善までの考え方、目安となる期間・回数、自宅での注意点を伝える
- 次回：次に確認すること、行うこと、来院する意味を決める
例えばこんな感じです。
ポイント①で聞いた内容をそのまま「現状」と「目標」に使うので、問診と説明が自然につながるわけです。
そしてこの４ステップで話せば、患者さんが抱えている「いつまで？」「何回くらい？」「何が変わればいいの？」という疑問にすべて答えられるのです！
逆に、この４つのどれかが抜けると患者さんの中にモヤモヤが残ります。現状だけ説明して目標がなければ「で、結局どうなるの？」となりますし、道筋が抜けていれば「いつまで通うんだろう……」と不安になる。次回が抜けていれば、当然「ところで次は何をするのだろう？？」と患者さんを混乱させてしまいますね。汗
毎回完璧に話す必要はありませんが、「初診では必ずこの４つに触れる」と決めておくだけでも、説明のブレはグッと減りますよ！（スタッフさんが初診を担当する院なら、なおさらです）
ここでよくやってしまいがちなのが、説明の最後を「では、様子を見ましょう」で締めてしまうことです。
もちろん安全のために経過観察が必要な場面もあります。（そこは治療家として必要な判断ですからね！）
ただ、説明なしの「様子を見ましょう」は、患者さんには「次はいつでもいい」と同じ意味に聞こえてしまうんですよ。汗
経過を見る場合でも、「何を確認して、いつ判断するのか」まではセットで伝えるようにしましょう。
次回予約は「目的」とセットで取る
３つ目は、４ステップの最後の「次回」を、そのまま予約につなげることです。
「次回はいつでも来てくださいね」とか、患者さんに「次いつ来れますか？」と言ってしまうと、患者さんにとって次回は「あれ？自分が決めてもいいってことは、そこまで重症でもないのかな？？」なんて風に判断されてしまう可能性もあるわけです。
そうではなく、
「次回は今日調整した動きがどれくらい保てているかを確認して、そのうえで〇〇を調整していきますね。変化を見るなら３日後くらいがちょうどいいのですが、木曜日か、あるいは金曜日くらいだったら次回ご来院は可能でしょうか？＾＾」
と、目的とセットで予約を提案するのです。
ここで勘違いしてほしくないのは、ただ予約を入れればいいって訳ではないことです。大事なのは、患者さんにとって「次回が必要な理由」を作ることがゴールなんですね。（理由がちゃんと伝わっていれば、予約は自然と入るってことです！）
間隔も「ご都合の良い時に」ではなく、判断に適した間隔を先生側から提案しましょう。特に初動の期間は、間隔を空けすぎると変化が確認しにくくなりますからね。
例えば、初回の反応を見たいなら２〜３日後、ある程度落ち着いている方なら１週間後など、「なぜその日なのか」を一言添えて提案するだけで、患者さんの納得感は大きく変わります。
とはいえ、全員に詰めた通院を勧めればいいという話でもありません。改善が早い方には早めに区切りをつけ、必要な人には必要な間隔を提案する。この姿勢があるからこそ、先生の「次回はこの日に」という提案が信頼されるわけです＾＾
スタッフさんを雇っている院であれば、初回の聞き取り内容、目標、次回の目的をカルテに残しておくのもおすすめです。
受付スタッフさんも把握できていれば「次回は〇〇の確認の日ですね＾＾」と声をかけられますし、予約変更の電話があった時にも自然と次回につなげやすくなりますよ！
まとめ.初回離脱を抑えるためにはとにかく「理由」を積み重ねる
今回お伝えした３つのポイントをおさらいしておきましょう。
- 「痛い」で終わらせず、悩みと目標を言語化する
- 「現状・目標・道筋・次回」の４ステップで説明する
- 次回予約は「目的」とセットで取る
この３つはバラバラのテクニックではなく、「聞く→伝える→決める」という１本の流れになっています。
継続率が低いと、ついつい「施術力が足りないんだ」と自分を責めてしまいがちですが、実は足りていないのは施術以外の部分である可能性が高かったりするのはよくあることです。
普段から技術を磨くことから手を抜いていないのであれば、むしろ初回離脱を防ぐためには初診問診の流れを見直してみてください。
そして変化を確かめるために、次の２つの数字だけは今月から追ってみてくださいね。
- 初回来院者の２回目予約率
- 初回から１か月以内の再来院率
流れを変える前と後で数字がどう動くか、はっきり見えるようになりますよ！
ぜひ、初回離脱を防ぐために頑張ってみてくださいね！
この記事を通して、できる限りたくさんの整骨院業界に関わる人に、整骨院の経営のノウハウを届けていきたいと思っています。もし、記事が面白いと思ったのであれば、
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