問診をしているけれど患者さんが真剣に聞いてくれてない気がする・・・・・・
自費メニューを提案した瞬間、患者さんの顔がサッと曇る・・・・・・・
そんな経験をしたことはないでしょうか？
初回問診で得たい成果は、こちらとしては当然患者さんにリピートしてもらい、できれば会員や回数券やプリカの購入まで決めてもらうことでしょう。
しかし残念ながらそれとは真反対に「初回離脱」されてしまうケースも少なくありませんね。
今回は患者さんが無意識に「なんかこの院は違うな」と判断してしまうポイントと、それを回避するために気を付けるべき点についてお伝えしていきます。
目次
初回問診で「任せられない」と即NGを出されてしまう問診とは？
初回問診ではよく「自費メニューの提案の仕方」だとか「どんな風に伝えれば患者さんが来たいと思ってくれるか」みたいな「伝え方・手法」を質問されることが多いのですが、患者さんに「あ、ちょっとここに通ってみようかな（この先生に任せてみようかな）」と思ってもらえるかどうかはそういった手法的な部分ではなく、もっと手前と言うか大前提的な部分である「接し方のスタンス」で大きく左右されるのです。
この接し方を十二分に意識して徹底した上で、そこからやっとメニューの伝え方の工夫みたいな手法が乗ってくるのですね。
だからこそまずはこの土台ともいえる前提の部分がそもそも疎かになってしまい患者さんから「即NG」を出されてしまっていないか気を付けてみてください！
１．接する前の大前提。見た目や雰囲気を軽視していないか？
即NGを出されてしまわないように接し方から気を付けなくてはいけないと書きましたが、それよりもさらに手前の部分として見た目や雰囲気がそもそも患者さんと接する状態になっていない、という先生が稀にいらっしゃいます。
人というのは初対面において話の内容以前に「見た目や話し方、雰囲気」で相手の人間性の大部分（信頼できるかどうか等）を判断してしまうと言われています。
しかもその比率は９割近くにもなると言われることもあるくらいです。
あなたにも「言ってることは良いことを言ってる気がするけど、なーんか素直に頷けないんだよな」と思ったような経験が１度くらいはあるかもしれませんね。
だからこそ初回問診の場面においてはまず大前提として自分の身なりや雰囲気、そして声の大きさやしゃべり方といった「内容とは直接関係ない部分」に気を配っておかなければならないのです！
- 白衣が汚れていたり、シワになっていないか？
- 髪の毛やヒゲはキチンと整っているか？（寝ぐせが無いとかではなく、整えて下さいね？）
- 声はしっかり聞こえるようにハキハキしゃべれているか？
- 口臭が出るようなものを前日に食べていないか？
こういった身なりを整えることは大前提も大前提ですね。
さらにハキハキと自信を持って話すことは大事ですが、それが「偉そうな態度」に映ってしまわないようにも気を付けましょう。
無意識に患者さんを見下したような横着な態度になっていたりすれば最悪ですからね！
そういった雰囲気というのは必ず相手にも伝わると覚えておきましょう。
せっかくの良い技術も、清潔感や信頼感という「ベース」が整っていなければ、そもそも土俵にすら上がれないのですからね！
２．患者さんを「置き去り」にする自分勝手な問診
先生だけが納得して、患者さんを置いてけぼりにするような問診も避けたいですね。
例えば気づかないうちに専門用語を連発するような問診は「不信感」の元になります。
先生にとっては日常的な、例えば「挙上」とか「夜間痛」といった用語ですら、患者さんには伝わりにくい専門用語扱いだったりすることもあるわけです。
患者さんと僕らでは日常的に使っている単語にどうしても差が生まれるものです。
だからこそ無意識的に普段当たり前に使っているような単語を問診で使わないよう意識し続ける必要があるのですね！
また患者さん自身が使った言葉（「腰がグキっとなった」とか「腕を上に伸ばすのがツライ」）は、変換したりせずにそのまま先生もその単語を使って話す「ミラーリング」などを意識することで自然と患者さんの懐に入っていきやすくなりますよ！
もう１点、問診の要所要所では必ず患者さんに「ここまでで何か分かりにくかった点はなかったですか？」と確認を取ることを忘れないようにもしましょう。
患者さんが付いてこれてないのに一方的に説明を続けるのはかなり患者さんからの信頼を損ねてしまいます。（これは言うことをしっかりとテンプレート化している院こそ、起こりやすくなってしまう現象ですね。言うことが決まってるから患者さんの反応を伺うことよりも、次に話す内容に意識が行き過ぎてしまっているわけです。）
途中で分からないことを分からないまま放置してしまうと、その先の問診も頭に入ってきにくくなりますからね。汗
当然最後の提案でも「NO」を貰ってしまうことでしょう。
そうならないためにも必ず問診の内容が切り替わるようなタイミングで患者さんと目線や呼吸を合わせることが必要になってくるのです！
ここがしっかりと意識して出来るようになってくれば問診のレベルもグッと引きあがってきますよ！
３．「正論」で患者さんの心を閉ざさないようにする
問診の目的は患者さんの考えを正すことではありません。
あくまでも患者さんの心を開き、こちらに体を任せることを決めてもらうことにあるのです。
しかし患者さんは時に理不尽なことを口にするものです。
「そんなに通いたくない」
「これ１回で治るんでしょ？」
といった理不尽なことを言ってきたりもしますね。
そこで「そんな考えじゃ治りませんよ！」と正論で返したくなる気持ちも分かりますが、問診の目的を考えれば初回問診の段階ですぐに患者さんの考えを否定するのはNGです。汗
たとえ間違った知識であって、まずは「そうですよね、お忙しいと通うのも大変ですよね」と、一旦相手の言葉を受け止めて共感してあげてください。
「この先生は自分の味方だ」という安心感（ラポール）が築けて初めて、先生の言葉が相手の心に届くようになるのです。
正論は、しっかりと共感を意識した問診を行い、相手が心を開いた後にはじめて、プロとして優しく伝えてあげればいいのです＾＾
まとめ.初回問診で即NGを出されないためにまず「接し方」を磨く
今回お伝えしたように「即NG」が出てしまうような問診というのは、提案や内容以前に、話し方や聞き方、共感などの接し方がイマイチになってしまっている場合がほとんどです。
別に問診だけじゃなく、単純に「めちゃくちゃ偉そうなやつ」に何か頼まれたとしても断るでしょう？笑（相手が上司とか、何かしらの人間関係的なしがらみがなければ）
こっちの話は全然聞いてくれないのに、一方的に話されて「じゃあこれやって！」って言われても、いやいやなんで自分がやる必要があるの？ってなりますよね。笑
こっちの考えを否定しまくって、自分の考えを押し付けてくる人とはあまり近づきたくないでしょう？汗
言ってしまえばそもそものコミュニケーションの前提が崩れてしまっているような状態では、どんな提案ですら通りにくいわけです。
だからこそこういったコミュニケーションの大前提の部分をまずは丁寧に整えていく必要があるのですね！
ハッキリといいますがこういった「当たり前」の部分が抜けてる問診をやっている先生って意外に多いですからね！？
自費の提案の仕方とか、施術の説明の仕方とかはテンプレ化出来てるからめっちゃ上手に伝えられてるけど、そもそも話し方が一方的過ぎる、みたいね。汗
ぜひこういった部分が疎かになってしまっていないか、一度ご自身の問診も見直されてみてくださいね＾＾
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