「技術は悪くないはずなのに、なぜか気が付くとすぐに離脱されてしまう・・・」というような悩みを抱えている先生は、実は少なくありません。（たまに「ウチはすぐに治るから皆さん１回で卒業しちゃうんですよ！ガハハ！」なんて思っている先生もいらっしゃったりしますが、基本的には超短期間での離脱はむしろ見限られてしまっている場合がほとんどですね。汗）
一生懸命に初回問診を行い、患者さんも（おそらく）納得して２回目も来てくれた。
それなのに３回、４回と回数を重ねていると思ったらいつの間にか予約表から名前が消えてしまう。
「自分の技術が足りないのか？」
「もっとすごい手技を学ばなければいけないのか？？」
と不安になることもあるでしょう。
しかし早期離脱の本当の原因は多くの場合、技術の高さではなく現場での患者さんへの対応や、あるいは関心の示し方がうまくできていなかった、というようなことに起因するのです。
そこで今回は、多くの先生があまり意識できていない早期離脱を招く「３つの注意点」についてお話します。
目次
短期間で患者さんが離脱してしまう院が気を付けるべきポイント
患者さんが院に通ってくれることにも理由があるように、その逆に患者さんが離脱してしまうことにも理由があるものです。（たとえそれが「単純に忘れていた」というだけのことであっても。）
であれば患者さんの早期離脱に繋がってしまいかねない理由を潰すことが、結果的に患者さんの継続リピートを促すことに繋がってくるわけですね！
今回お話することの大部分はお金がかかるような施策ではなく、あくまでも現場レベルで意識すれば十分に変えていけるような部分です。
では、どういった点かというと・・・・・・
注意点１ 「初回がピーク」で２回目以降の期待値を大幅に下回ってしまう
患者さんにしっかりとリピートしてもらって、ゆくゆくは既存患者さんへとしていくための初動時点での鉄則は来院のたびに「患者さんの期待をほんのちょっとだけでも超え続けること」です。
身体の状態にも不安があり、お金も時間もかけて来院されるのですから患者さんは治療院に対して「これくらいはやってくれるだろう」という期待を持って来院しているわけです。（それが意識的にしろ、あるいは無意識的な部分にしろ、ですね。）
そして継続してのリピート回数が伸び悩む院の多くは、初回の問診や対応には全力を注ぎますが、２回目、そして３回目と通院回数を重ねるごとにだんだんと対応が以前からずっと通っているような既存患者さんと同じような対応をしてしまっているのですね。
だんだんとそうなっていくことは仕方ないにしても、下手をすれば２回目の通院時点から急に既存患者さんと大して変わらないような対応をしてしまっている院も少なくはありません。
ここで初回の時のクオリティからガクンと対応レベルが下がると患者さんは当然「あ、最初だけだったんだな」と幻滅し、そのことが引き金になってリピートすることをやめてしまうのですね。
初回問診に力を入れて頑張ること自体はとても大切なことですが、きちんと「２回目以降（できれば最低でも５～６回目くらいの通院まで）」も、初回問診時と同じように丁寧な関わり方が出来ているだろうかと意識してみてくださいね！
注意点２ 「痛みが取れた＝治った」という患者さんのセルフジャッジを許している
３回目あたりで離脱が増えている院の原因の一つに、患者さん自身が「もうそれほど痛みもないから大丈夫かな？」と自己判断（セルフジャッジ）してしまうことがあります。
特に腕の良い先生ほど、実際に数回の施術で痛みを取ってしまうこともあるため、皮肉なことにこれが離脱の引き金になってしまったりするのですね。
とはいえ「痛みが取れた」からと患者さんが自己判断で通院を辞めてしまっているのであれば、それはやはり院側の対応にも問題があったと言わざるを得ないのですね。汗
こういった自己判断で通院を辞めることを防ぐには、初回の段階で以下の２つを明確に区別して伝えておく必要があります。
- 今ある痛みが取れるまでの期間や回数
- 再発しない根本的な身体を作るための期間や回数
これは僕自身の考えかも知れませんが「痛みを取ること」と「再発しないこと」は全くイコールの関係ではありませんよね？
もちろん先生が「今ある痛みを取るまでが治療家としての自分の役割」と定めているのであれば否定はしませんが、自分が現場に居る時に患者さんに提供したいと考えているゴール地点はあくまでも後者の考えでした。
だからこそ初回問診の段階で「まずは今の痛みを取っていきますけど、治療っていうのはその今ある痛みが取れ始めてからが本当のスタートですよ！そこから痛みがぶり返さないように良い状態を定着させていくための期間が必要になるのです！」と必ず患者さんと「ウチで提供する治療というのはどんなゴールを指すのか」というすり合わせをしっかりと行っていました。
こういった未来志向のトークを事前にしておかないと、患者さんからすれば「痛みが取れた＝通院する理由がなくなった」と考えるのは当然のことなのです。
先生が患者さんに（根本改善を行うためには）治療期間がそれなりにかかることを恐れずにしっかりと「最初から」伝えているかどうかが、患者さんが痛みが取れて来た際に行う自己判断による離脱を防ぐためのポイントになりますからね！
注意点３ 「症状」ばかりを見て「人」への興味を忘れている
意外と多いのが「患者さんの症状」には興味があるけど「患者さん自身」には特に興味を持っていないというケースです。
「症状を診て人を見ず」というような状態ですね。
これ、患者さんだって１人の人間なんですから先生が自分にあまり関心や興味を持ってないことなんて、なんとなく伝わっているものですからね！？汗
患者さんは自分の身体を任せている先生に対して、「自分を一人の人間として大切に扱ってほしい」という承認欲求を持っているものです。
だからこそ、先生が患者さんと話している時に「自分の話をちゃんと聞いてくれているか」「症状そのものだけでなく、自分に関心を持ってくれているか」を、患者さんは感覚的に見抜くものです。
例えばもし先生が通院初期の段階で「初回問診時の訴え」や「前回の会話」、あるいは「患者さんが大切にしていること（家族、仕事、趣味など）」を全く覚えていない様子を見せてしまうと、患者さんのテンションは下がり、通院意欲も失われてしまうものです。
全部確実に覚えろ、というのは何百人、何千人と相手にしてきた先生に言うのは酷な話ですから、せめて次にその患者さんが来院した時に必要な情報を思い出せるようにしっかりとカルテに症状以外の内容も記載するようにしておきましょう！
リピート率が高い先生ほど、カルテに症状以外のプライベートな情報を充実させているものですよ！
まとめ.現場での患者さんへの接し方は、時に技術を超える信頼を生む
早期離脱を防ぐための対策は何もお金を大量にかけるようなことではなく、むしろ現場レベルで意識できるような地味なことの積み重ねだったりします。
初回にばかり力を入れたりせず、患者さんとの目線合わせをしっかりと行い、そして患者さんに対して素直に関心を持つ、そういった部分を意識するだけで驚くほど患者さんからの信頼を得られるようになっていきます！
特に「患者さんに関心を持っている」ように患者さんがちゃんと感じていることは信頼関係を築くうえで非常に大切なことになります。（顧客がサービスを受けることを辞める理由のTOP３に「顧客に興味が無さそう」「顧客をお金としてしか見て無さそう」なんて理由が入っていたりするほどですからね。）
だからこそ「関心を持っている」ことを分かりやすく相手に伝えるためにも相手の話をしっかりと覚えておく（思い出せるようにしておく）ことは大切なのです。
何も毎回毎回、すべての会話を繰り返すようなルーティーンにする必要はありません。
ただ、以前にふとした時に聞いた家族の話や、ちょっとした不安、趣味の話題などを、タイミングが合った時にときどき「そういえば、前に〇〇っておっしゃってましたよね？」とこちらから振るような感じで良いのです。
それだけでも患者さんは「あんなに大勢の患者さんを見ているのに、私とした些細な会話をちゃんと覚えてくれているんだ！」と感動してくれたりするのです。
こういった「大切にされている感」こそ、技術力だけで無味乾燥に勝負するライバル院との差になったりするのですね！
もし今あなたの院で新患さんが短期離脱を繰り返しているようであれば、ぜひ今回の話で意識できていなかった部分を少しでも意識するようにしてみてくださいね＾＾
きっとリピートに良い変化が現れてきますよ！
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