普段から朝礼や終礼を行っている院からすれば想像もしにくいかも知れませんが、意外と朝礼や終礼をやってない院というのは多いのです。

１人治療院の時の意識のまま、なんとなくパートさんを雇って、なんとなく忙しくなってスタッフを雇って・・・・・・と環境に押されてスタッフを雇ってしまった先生にそういう傾向があるように思いますね。汗

しかし多くの治療院を見ている上で、チームの結束力や売上が高い院は必ずといっていいほど、この朝礼や終礼をしっかりと行なっている院が多いです。

しかもただ惰性でやるのではなく、しっかりと中身まで重視しているのです。

それだけ朝礼や終礼にはスタッフの成長や院の売上増加に繋がるパワーがある、ということの証明でしょう！

そして、その中でもぜひ取り入れていただきたいのが、チームの結束力をさらに高める「ある習慣」です。

それがどういったものかというと・・・・・・

この習慣でスタッフ間の結束力を強めろ！

いろんな価値観を持つ人間が集まると、どうしても「人の問題」というものが起こってきます。（むしろ頻発します。汗）

これはコントロールが効きにくい部分なだけあって、ヘタするとマーケティングの問題なんかよりよっぽど改善が難しかったりします。

ぶっちゃけスタッフさんを多く雇っている先生の場合、売上よりも人の問題に頭を悩ませている時間のほうが長いのでは・・・・・・？と思います。

これは、決して過言ではないと私は思っています。

とはいえ、治療院の経営を安定させていき、売上を５００万以上ぐらいに上げていこうと思うのであれば、スタッフ問題はどうしてもなかなか避けては通れない道です。

では、どういった施策を行えば、スタッフ間のコミュニケーションはプラスに向かいやすいのでしょうか？

それが、まさに今回お伝えしたい「朝礼・終礼」の上手な活用なんですね！

まずは朝礼、終礼の時間をしっかりと取る

まずは、やり方よりも何よりも、こういった朝礼や終礼といった形でスタッフが集まって輪を囲むような情報共有の時間を取り始めることが大事です。

院に来る時間が違うとか、帰る時間がスタッフによって違うとか、いろいろと意見はあるかも知れませんが、それでもまずはこの朝礼・終礼の時間をしっかりと「作る」ことが大事です。

そもそもこの時間さえ取っていないからこそ「あの人が普段何考えてるかわからない」とか「スタッフ間で共通の認識が無いような気がする・・・」と言ったような状況に陥ってしまうのです。

仮に「報連相」だけしかやらなかったとしても（もちろん、本当はもっといろいろやったほうが良いわけですが。笑）、この時間をしっかりと取り始めることから始めましょう。

「褒め」習慣を作る

さて、今回の本題の部分ですが、スタッフ間のコミュニケーションが上手くいかない要因の一つとして、「スタッフ同士の関心そのものが薄れてしまう」ということがあります。

そして「スタッフ同士の関心が薄い院」は、ほぼ例外なく売上が下がっていく傾向にあります。

チーム力が低いわけですから、それも当然のことでしょう。

社員が数百人もいるような企業ならそれでもやっていけますが、スタッフが４〜５人しかいないような治療院で、チームがお互いに無関心になることは本当に致命的です。

これはあくまでも私の私見ですが、多くのケースにおいてスタッフ同士に問題が起きるのは「自分はちゃんとやっているのに〇〇さんはやってない」という不満が積もっていくことから始まっているように感じます。（これは院長がパートさんに対しても感じたりすることが多かったりしますね。ただ、意外とそういったスタッフでもよく見てみればちゃんと仕事をしていたりもするのです。結局減点方式で見てしまっているから、「出来てない仕事」が１つあるだけで仕事をしていないように見えてしまっているだけだったりすることも良くあるんですね。「自分はちゃんとやっている！」と思っている同士がいがみ合ってることって本当に多いですよ。汗）

それを回避するための習慣がこの「褒め習慣」です。

では、具体的にどんなことをするのかと言うと・・・

1. 朝礼で今日１日観察する人（対象者）を選ぶ
2. 診療時間、あるいは休み時間など、他のスタッフはその人の動きなどを１日よく見ておく
3. 終礼にて、今日１日の中で対象者の良かった点や感心した点を理由を添えてみんなの前で発表する

というような流れです。

この環境を作ることにより、スタッフは最低でも１人の他のスタッフのことをじっくりと見る機会が与えられます。（意外でも何でもなく、こういうことは意識しないと、スタッフがしている良いことや動きには気づかないものです。）

結果的にスタッフへ意識を向けるという習慣が付きます。

意識を向けてみると、意外と自分では気づいてなかった仕事を代わりにやってくれていたり、自分ではそこまでやらないかも・・・・・・と思うような作業をちゃんとやっていたりするスタッフの姿が目に入ったりするのですね＾＾

そこで気づけたことを、実際に終礼の場で発表するわけです。

すると、終礼で褒められたスタッフは「〇〇さんは自分が意識してやっていたことをちゃんと見てくれているし、評価してくれてる！」とか「自分でも気付かなかったけど、みんな自分のこんな所を評価してくれてるんだ！」といったような自己評価、自尊心を高めてくれることにも繋がるのです！

人間だれしも「（他のスタッフが）自分に関心を持ってくれている」と感じられるというのは、とてつもない自己重要感を満たしてくれるものなのですね。

この自己重要感というのは組織における帰属意識を高めることにも繋がっていきます。

こういったチームに属するスタッフ同士がお互いにやっていることを認識して、認め合うっていうのは本当に大切なことなんですよ＾＾

まとめ.チームの結束力は習慣で高める

スタッフの辞める理由の一つは「自分はここに居る必要が無いんじゃないか・・・（自己重要感の欠如）」と感じてしまうことです。

いわゆる「自分の居場所はここじゃないのでは？？」という居心地の悪さを感じるということですね。

そんな風に思ってしまうのは、なかなか普段チームメイトからどんな風に思われているか聞かせてもらう機会が無いからなんですね。（こんなご時世ですから、なかなか飲みニケーションを頻繁に取る、というのも難しいかも知れませんしね。汗）

しかし、こういった「褒め習慣」を取り入れることにより「チームから自分は認められている！」と思えるようになることは、スタッフ同士の自己重要感を高め、チーム力を強くするための一歩として確実に有効な一手になります。

うまく活用できれば、離職率の低下などにもポジティブな影響を与えてくれるでしょう。

また、自分が相手（他のスタッフ）になんとなく感じていた不満を取り除くキッカケが生まれたりもするものです。

あなたが終礼や朝礼にどんな要素を期待しているかは分かりませんが、もしチーム力の向上に悩んでいるのであれば、こういった施策を取り入れてみてはいかがでしょうか？＾＾

この記事を通して、できる限りたくさんの整骨院業界に関わる人に、整骨院の経営のノウハウを届けていきたいと思っています。もし、記事が面白いと思ったのであれば、

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それは例えばその月の売上目標かも知れませんし、口コミの獲得件数目標かも知れませんし、新規EMS体験の獲得人数目標かも知れませんし、回数券やプリカの成約率かも知れませんし、あるいは新人なんかであれば今月中に初めての施術に入ってみること！！！なんかだったりすることもあるかも知れませんね＾＾

目標の内容自体は、あなたの院とスタッフさんの成長に必要なことであれば別になんだって構わないと思うのですが・・・・・・

目標設定というのは１点だけ気を付けておかないと、現場のスタッフの自信がどんどん失われていってしまうような、ヘタすると成長さえも阻害してしまうような目標設定のやり方があるのです。

そしてそれは経営者意識が強すぎる先生ほど、うっかりやってしまいがちな目標設定方法だったりもするのです！

一体それがどんな目標設定のやり方なのかというと・・・・・・

現場のスタッフに自信を付けてもらう目標設定の考え方

結論から言えば、スタッフが自信を失いかねない目標設定のやり方とは「経営者目線での目標設定」をずっと続けたような場合になります。

これはどういった目標設定かというと、こんな目標設定です。

例えばあなたが今月３００万の売上を達成したかったとしましょう。その時に

先生

（出来れば今月はなんとか３００万の売上を達成したいな。現場にも３００万を目標にがんばってもらおうか、、、いや！！３００万を目指していて３００万が達成できるわけがない！現場では思い切って３５０万目標を目指して頑張ってもらおう！結果的に３００万に届けばそれでOKだし、そうしようか！）

なんて考えて考えて目標設定を行うわけです。

あなたも普段からこのような目標設定をしていたりするのではないでしょうか？＾＾

ちなみに、誤解が無いように言いますがこの目標設定自体に悪いことがあるわけではないのです。

むしろ、経営目線で言えば確かにこういった目標設定をしたほうが３００万の売上は達成する可能性が高かったりするので、経営者の方は好んでこういった目標設定をしていたりします。

なのであなたが個人的に立てている経営者としての年間目標なんかではこういった目標設定を行っていくことはむしろ望ましいでしょう！

現場のスタッフには「達成感」も大事

しかし、上記の目標設定がOKなのはあくまでもそれがあなた自身の中で「３５０万を目指した結果、３５０万に本当に届けば最高だけど、結果的に３２０万とかでも全然OK！３００万を目指して３００万を達成した場合よりむしろ良いじゃん！」ということが腑に落ちているからなんですね。

３５０万目標といいつつ、３２０万とかでも自分の中では目標達成がある意味で成っているわけなんです。

ですがこれを現場でスタッフに対して行うとどうなるでしょう？

スタッフはあくまでも３５０万目標と思っている訳ですから、仮に売上が３２０万に届いたとしても（経営者さんはOKと思っていても）スタッフ的には「目標達成が出来なかった」という思いが残ってしまうのですね。

この「目標を達成できなかった」と感じるのが問題なのです！

もちろん１回くらいのことなら全然問題ありませんよ？

ただし単発ならまだしも、毎回毎回このような感じの目標設定を経営者が行い、それをスタッフに実行させようとすると、下手するとスタッフからすれば「自分は毎回毎回目標も達成できない人間なんだ・・・」というセルフイメージを持ってしまうことになりかねず、それが結果としてスタッフから自信を失わせてしまうことになるのですね。汗

つまりこのような目標設定は、経営者さん的には最低限の目標を達成していると思っていても、スタッフさん的には「失敗」のイメージが先行してしまうのです。

目標は段階で伝える

ですので、ここで気を付けて欲しいことは「３５０万を目標にする（けれど、経営者目線的には３００万を越えてくれればOKというのが本音）」という伝え方をするのではなく、スタッフにも段階ごとで目標を伝えて欲しいのです。例えば

• ３５０万達成（これ以上ないベスト）
• ３００万達成（十分なベター）
• ２５０万達成（必達のマスト）

というような具合ですね。

こうすれば３２０万の売上になったとしてもスタッフ的にはしっかりとベターな目標は達成できているという実感も得られるので、十分な達成感を味わうことが出来るのです。

あるいは、最悪２９０万とかになったとしても必達の目標にはなんとか届いているから「まぁまぁまぁ・・・なんとかギリギリのラインの目標には手が届いてよかったかな！」となり、「自分は目標も達成できないダメなやつだ・・・」というマインドに陥るのを防ぎやすくなるのですね！（ただし、そもそも成長意欲の無いスタッフなんかが初めからこの目標設定に慣れてしまうと初めから必達であるマスト目標しか達成しようとしなかったりするので、これはこれでスタッフの人間性を見なくてはいけませんけどね！汗）

そもそも目標設定をたった１つしかせずに「絶対！！必達！！気合でがんばれ！！」みたいにするから精神的にも逃げ場が無くなってしまうのです。（確かにそういった場面に追い込むことも必要な時はありますけど、毎回毎回の目標設定の仕方がそれではスタッフを追い込みすぎることになってしまうかも知れないのですね。普段使いの目標設定はこれくらい幅があったほうが使い勝手が良かったりするのです。）

あくまでも１つの考え方ではありますが、目標というものは決して「たった１つ」の必達目標を設定するのではなく、何段階かの目標設定がある、という考えをスタッフに浸透させていけば成果を伸ばしつつも、スタッフの自信を維持することにも繋がりやすくなるので、ぜひ意識してみてくださいね＾＾

まとめ.高い目標（環境）の中で結果が出せなくても人は自信を失う

あなたも聞いたことがあるかも知れませんが、人はレベルの高い環境の中に所属していたとしても、その中で結果が出せなければ自信を喪失してしまうことが多々あるのです。

例えば、せっかく頑張って東大に入学したのに、どうしても周りについていけなくて東大の中ではどちらかと言えば落ちこぼれてしまった・・・という人は意外なほど自信が無さそうな人になったりするのに、地方の普通の大学に入学してその大学で常に成績トップクラスを維持し続けた学生のほうがよっぽど自信満々に見える人になったり。

あるいは、自分の代で甲子園に優勝できた高校にスポーツ推薦で入っていたものの、３年間ベンチにも入れずに応援をしていた生徒よりも、甲子園初出場を目指している公立高校で１年の時からスタメンを獲得していたような生徒のほうが自信を持っているように見えたり。（実際にその高校は結局甲子園には出られてなくても）

これが良いとか悪いとか言うことではありませんが、はたから見れば正直東大に入学できた学生の子や、自分の代で甲子園優勝した時のチームに居た子のほうが凄そうに感じるものですが、実際の本人たち的には、高い目標の中で頑張っていたとしても達成感を感じる頻度が少ないばかりに自信を持ちにくかったりするケースが多々あるっていうことなんです。

それくらい普段から「達成感（自己肯定感）を定期的に感じること」というのは、個人の自信やアイデンティティを形成する上で大事な体験となるのです。

もしあなたが普段からスタッフに対しても「最悪達成できなくても欲しい結果は得られるから」というような高い目標ばかりを伝えてしまっているのであれば、その裏でスタッフさんはだんだんと自分に自信が持てないスタッフへと変化していっている可能性もあるのです・・・・・・。

そうなってしまったスタッフさんは自分発信で何か積極的に行動したり、自立して院のために行動する、といったようなアクションを行わない（行うための積極性が生まれにくくなる）スタッフになってしまう可能性もあるので、十分に気を付けましょう！

そんなことにならないためにも、ぜひ目標達成を何段階かに区切って、どこかの目標はちゃんと達成できるよう目標の伝え方に変化を加えてみてくださいね＾＾

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最近ではさすがにLINEでの予約数がかなり増えている院も多く、院によってはLINE予約のほうが多いって院も出てきていますけどね。（ちなみに美容系のメニューだと予約のほとんどがLINEだったりします。）

この時に院長が直接電話を取れれば特に気にすることもないのですが、受付さんをパートなんかで雇っている場合には、ほとんどの場合電話を最初に受け取るのは受付さんですよね？

実はこの「受付」と「院長」が電話を受け取った時に話していることって、ちゃんと教育していないと結構違ったりするのです。汗

そしてその差が、予約確定と予約取りこぼしの明暗を分けちゃったりすることも少なくないのですね！

一体何が違って、その差が生まれてしまうのか・・・・・・。

そこで今回は「受付」と「院長（というか治療家）」の電話対応の違いと、電話対応の際に何を受付さんに教えておくかについてお伝えしたいと思います。

整骨院や整体院の電話対応はここを気を付ける！

今回お話することは「治療家」と「受付」の習慣の違いがどうしても出てしまいやすい部分になります。

治療家の先生はこのあたりは無意識にやっている先生も多いので特に受付さんに伝えていなかったり、受付さんに対して教育し忘れていることも多い部分ですので、ぜひ気を付けてみてくださいね＾＾

では、まずはそれぞれの電話対応の具体例をお見せしながら、今日お伝えしたい部分を紹介していきましょう。

受付さんの電話対応

患者さん

もしもし。腰を痛めてしまったんですけど、、、

受付さん

はい。お電話ありがとうございます。当院は初めてでしょうか？

患者さん

はい。初めてですけど・・・

受付さん

では、ご予約はいつがよろしかったでしょうか？

患者さん

今日行けますか？（ちょっと腰のことを先に相談したかったけど・・・・・・）

受付さん

すいません。今日はもうちょっと予約でいっぱいなんですが、明日以降でしたらどこか都合の良い日はありますでしょうか？

患者さん

あ。じゃあまた都合が良い時に電話させて頂きます。（他のところでもいいかな？）

治療家の電話対応

患者さん

もしもし。腰を痛めてしまったんですけど、、、

治療家

腰ですか？最近何かされてて痛めてしまったんですか？

患者さん

いえ。もともと気にはなっていたんですけど、最近特に痛みがひどくなってきて。。。

治療家

なるほど、そうなんですね。特にひどく痛みを感じるようになったのはここ最近ですか？？特にいつが痛いとかってあったりしますか？

患者さん

ここ２週間くらいだと思います。特に仕事終わりなんかがきついですね。（なんだか、この先生はちゃんと診てくれそうな先生かな？？）

治療家

それはつらかったですね。でしたら、実際に一度お身体を診させて頂いて状態のほうを確認させて頂きたいのですが、、、申し訳ないんですけど、ちょっと今日は予約でいっぱいなので、明日か明後日か、近いうちにご都合がつきそうな日はないでしょうか？

患者さん

（本当は今日見てもらいたかったけど・・・でも、ここならちゃんと診てくれそうだし・・・）わかりました。では明後日ならうかがえると思います。

治療家

わかりました！では、遅くなりましたがお名前を伺っても～～～（以下、必要事項の確認など）

少し極端な例にはなりましたが、このように患者さんに対する最初の対応が少し変われば、そこからガラッと会話の流れが変わったりすることは多々あるのです。

治療家はわりと電話口でプチ問診を始める

もちろんこれは治療家全員がするわけでもないですし、逆に受付さんが全くこういうことをしない、というわけでもないです。

が、やはりどちらかと言えば電話対応の際に「患者さんに自身の状態のことを話す機会をパスする」ことは治療家のほうが習慣的にやりやすいです。（いつもそればっかりしてるわけですからね。笑）

逆に受付さんは習慣として「患者さんの身体の状態のことを聞く」機会も少ないので、とっさにそういった問いかけが出てこなかったりします。

そして、代わりに出てくる会話が「当院は初めてですか？」などの対応になってしまっていたりですのです。（もちろん、患者さんの最初の一言目が「今日予約できますか？」で入ってくれば、そのような返答も全然悪くありませんけどね！そこはケースバイケースです。）

ただ、初めて治療院に電話で問い合わせをしている人ってすごく自分の体の状態に参っていたり、あるいは心配している人が多いんですよね。

そういった人は最初の電話口でも軽く身体の状態に触れてあげるとすごく安心してくれます。

ひどくなると、特に高齢者の方などは自分の身体の状態をぶわーーーっと一気にしゃべりだす人もいるくらいです。笑（なので、そういったケースは現場の状況次第ではどこかのタイミングでピシッと会話を切れるようにしっかりと誘導できるようにしておきましょう。）

つまり、それくらい誰かに相談したい、誰かに自分の身体の辛さをわかって欲しい、という欲求が高まってるわけです。（初回問診でもしっかりと患者さんに話させてあげる先生のほうがリピート率が高いことも、このあたりの心理作用ですよね。）

まとめ.受付さんにもプチ問診を試してみてもらう

「今日行きたい」って思って電話をくれる患者さんは多いですが、やはりある程度人気のある治療院であれば、当日予約を取るのがどうしても難しい院さんも多いです。

だからといって、それに対して「今日はいっぱいなんです。」ってやり取りをするだけだと、どうしても患者さんから「じゃあまた連絡します。」って断られてしまうことが増えてしまいます。

しかし、このようにほんの少しのプチ問診みたいなことを電話口でするだけでも「だったら別の日にでもここで見てもらいたいかな？？」と思ってもらえることが増えるので、ぜひ一度試してみてもらいたいですね！

これが全てというわけではありませんし、確実に予約が繋がるとも断言できませんが、予約が確定する確率は上がってきますよ。

もちろん治療家がやったほうが効果的なのは間違いないですが、受付さんが聞くだけでも少しは患者さんも安心しますので、こういったプチ問診の流れをテキストに書き起こし、受付さんにも電話口でプチ問診をやってもらうことで予約完了までつながるケースも増えるので、ぜひそういった教育も試してみてくださいね＾＾

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しかし、現実ではすぐにスタッフが「これはどうすればいいですか？」とか「これで大丈夫ですかね？」と判断を仰いできて、全然自分で考えて行動をしてくれない・・・という場合が本当に一般的です。

だからこそ「どうやったらスタッフが自立して行動してくれるようになりますか？？」という相談は結構多いです。汗

スタッフ教育における次のステージに漕ぎ出せるかどうかの一つの壁とも言えるでしょう。

でも実は・・・スタッフが自立するかどうかは本人の本質とか能力に左右するというよりも、ぶっちゃけた話「環境」がそうさせてしまうケースがほとんどなんです！！

実際には”こういうこと”を辞めることが出来れば、自然とスタッフは自分の判断に従って行動し始めるものなんですよ！

あなたはスタッフの成長に必要な環境をしっかりと作ることが出来ているでしょうか？

現場からトップが消えれば、スタッフは自然と成長する

あえて極端に言いますが、院の経営責任者であるトップが現場から消えれば、それだけで現場を任されているスタッフの自立度はどんどん高まっていくのです。（もちろん大前提としてやる気や意欲のあるスタッフの話です。それらがそもそも無いスタッフはトップが現場から消えればただサボるだけです。汗）

逆に言えば、経営者がいつまでもずっと現場で治療を行なっている状態では、なかなか他のスタッフの自立度は上がっていきにくいと思って頂いて構いません。（やり方によっては不可能ではありませんが、成長しにくいのは間違いないです）

大げさな言い方かもしれませんが、決して冗談とかではありません！

何故そうなるのか？を、あるストーリーを交えてご紹介していきたいと思います。

電話に出なかったら・・・

もう結構前の話ですが、クライアントさんの１人に、スタッフがいつも何でもかんでもすぐに自分に判断を聞きに来て困っている、とおっしゃった先生がいました。

自分が現場に居るときはもちろん、少し往診に行ったり、セミナーに行っているときにですら、わからないことがあったら電話をかけて来て、判断を仰いでくるから困っている、と。

それに対して僕は「だったら、自分が院に居ない間の判断は任せると伝えておいて、電話がかかってきても無視すればいいですよ。現場に居たらスタッフの話を聞かないのは難しいかも知れませんが、とりあえず現場の外にいるときの電話は全部無視しちゃいましょう」と提案しました。

当然クライアントさんはビックリしていましたね。笑

「いやいや！そんなことしたら現場が止まっちゃって大事になりますよ！無理です無理！」なんてお返事を頂きました。笑

そこで１０分ほどかけてなんとか先生を説得して、とりあえず騙されたと思って試してみてください、という形でしぶしぶ納得してもらったんですね。

それからしばらく経った後日。

突然かかって来たクライアントさんからの電話の第一声は「先生！すごいですよ！スタッフが自分で考えて行動して、動いてくれていたんです！！」という喜びの声でした。

詳しく話を聞くと、どうやらセミナーを受けている最中に何度も院から電話がかかってきたらしいんですが、僕との約束を思いだして、死ぬほどソワソワしながら電話を取るのを我慢していたそうです。笑

セミナーが終わると着信が６件。

我慢の限界が来て、セミナーも終えて、院の診療が終わった直後くらいに電話をかけてスタッフに「ごめん、どうしても電話に出れなかったけど、何かあったの？？」と質問したそうです。

するとスタッフから「ああ。ちょっとどうしようか悩んで伺おうと思ったことがあったんですけど、解決したんで大丈夫です！」と返事がかえってきたのです。

このとき先生はメチャクチャ驚いたと言ってます。笑

僕に掛かってきた電話は、ざっくりとこんな感じの内容でした。

そう。結局スタッフは、答えが聞けなかったら聞けなかったなりに、自分で行動できたってことなんですね。

結局スタッフの成長を阻害しているのは自分

上のような話は別に珍しいことでも何でもありません。

後輩や、部下なんかは、先輩や上司がいない時こそ、成長するものなんです。

自分で考えて行動できるだけの能力は持っているけど、でもどうせ上司や先輩がいるんなら「念の為に」あるいは「そっちのほうが良かれと思って」、さらには「メンドクサイから」意見を伺ってしまうんですよね。汗

そう、、、。分かってるけど「念の為」確認しているのです。

あるいは「（自分で勝手に判断するよりも）院長が居るんだし、聞いたほうが良いよね」と良かれと思って聞いているのです。

あるいは考えたら分かることでも「メンドクサイ」から聞いているのです。

考えてもわからないし、自分でまったく判断がつかないから、院長であるあなたに聞いているわけじゃないんですね。

しかし、もともと能力はあるわけですから、他に確認できる人がいなければ、自分でそれなりの答えを出して行動出来るんですね。

聞いてくることは全部わからない、あるいは出来ないこと、と思うのは勘違いです。（もちろん、そもそも教えてないことやできないで当たり前のことを質問されるのは当然です。教育が足りてないスタッフはまず最低限できるようにさせてあげることが第一で、あくまでも今回の話は「本来なら一通りの業務は絶対にわかるはず」というスタッフが、もう一段階成長するためのステップです。）

それなのに、院長が質問されたら全部片っ端から対応して、答えを出しているから、スタッフがどんどん楽をしてしまう、あるいは「院長に聞くことこそが正解」と勘違いしたりしてしまうのです。

まとめ.トップがいるとスタッフは凡人に、トップがいないとスタッフはエキスパートになる

もちろんごくごく稀に例外だってありますが、実際スタッフからの質問に「その場で対応」しないと経営がやばくなる、なんてことはほとんど有り得ません。

であれば、今回の話のように、スタッフを成長させるために、あえてスタッフからの質問にすぐに答えられないような環境を作る、というのも一つの有効な手段なわけです。

あるいはあなたのほうから予めちゃんと「あえて俺はしばらく答えないから、自分たちで考えてやってみて欲しい、もちろんそれで何かあっても責任は俺が取るから」と伝えるのも良いでしょう。これこそがまさに「スタッフが自身の判断で行動するための環境作り」と言えるでしょう。（責任の部分に関しては、スタッフが思い切って行動できるようにするためにも、しっかりとちゃんと伝えておいてあげたいところですね＾＾）

すると、思った以上に「あ、あれは大丈夫です！解決しました！」とか「今日は〇〇ということがありましたが、△△という形で対応しました」という返事が聞けることに驚くと思いますよ！

あなたはそれに対して（決してその対応が１００点満点ではなかったとしても）「良く自分で判断して行動できたね！その調子でがんばってみて＾＾」と伝えてあげれば良いのです。（どうしてもその行動に気になる点があれば、あとで修正点を伝えれば良いですが、毎度毎度細かい点まで修正を続けるとスタッフも「結局自分で判断してやらないほうがよくない？」とやる気を失うこともあるので、ある程度十分な対応なのであればしっかりと褒めることも忘れないようにしましょう！）

スタッフはトップがいると凡人になりますが、トップが消えた瞬間にエキスパートになるのです。笑

もちろん、ただ連絡を受けないだけでなく、本当にスタッフが伸び伸びと自律型に成長していくためには、他にもやらなくてはいけないことも沢山あります。

今回の「電話を受けない」ということだけが全てではありません。笑

それは表面的なことで大事なことは「自身で判断して行動せざるを得ない環境を用意してあげる（判断する許可も出すし、責任に関しては心配しないで良いと伝える）」ことです。

ただ、今回の話からまずは「スタッフは決して無能でもなく、ちゃんと自分で考えて動ける能力は持っているもの」ということを知ってあげてください＾＾

そのうえで「自分で考えて行動する必要がある状況」さえ上手に作ってあげることができれば、思った以上に成長してくれるスタッフさんも出てきてくれますからね！

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ことをしてもらえると、とても嬉しいです。今後もガンガン情報を公開していくのでお楽しみに！

もちろん、さらに多くの人数を雇って複数の分院を持っている先生だっていらっしゃるでしょう！

また、現場で治療する先生は１人だとしても、受付さんだけはパートで雇ったりしている先生も少なくないでしょう＾＾

そういった「自分以外の人を含めてチームで治療院を経営する」時に大事になっていくことは、いかに「チームとしての力」を高めていけるか？ということです。

スポーツでも何でも、たった１人だけ個の力が優れている選手がいるチームよりも、チームプレーや団結力などで総合力の高いチームが勝ちますからね＾＾

治療院で言えば、それが売上や来院数などの増加に直接つながってくるわけです！

そういった「チーム力」を高めていきたいときにやって欲しいアクションがこれです！

強いチームを作っていくときにやってほしい２つのこと

「やる気はあるみたいだけど、なかなかこっちのイメージ通りに動いてもらえない・・・・・・」

「優先順位はこっちのほうが高いのに、いつまでも別の作業をしていてもどかしい・・・・・・」

「ちゃんと自分で考えながら動いてもらいたい・・・・・・」

などなど。

人を雇えばこそ生まれる葛藤は沢山あります。

これを「雇ったスタッフの能力のせい」にしてしまうのか、あくまでも「自分の教育の未熟さのせい」だと受け取ることが出来るのかで、院自体の成長が変わってくるわけですが、、、

実際のところ多くの場合では経営側がスタッフに対して行動方針や優先順位を伝えきれていない場合がほとんどだったりします。汗（あるいは、自分の院とは合わない人を無理に雇ってしまった採用の失敗などもあるにはありますが。）

認めるのはツライ現実ですが、実際に多くの場合がそうなのです。。。汗

そこで、スタッフ自身がある程度自分で考えて行動し、かつ、その行動が自分のやって欲しいことにリンクしてくるようになるためには必ず２つのことを行う必要があるのです！（これだけでは無いですが、まずはこれからです。）

あなたの院における理想のイメージを共有する

まずやらなければいけないことは、「自分の院で理想とする〇〇とは？」のイメージを院長とそれ以外のスタッフで共有出来るようにならなければいけません。

「この院で理想とする治療スタッフとは？」

「この院で理想とする受付スタッフってどんな感じ？」

「この院で理想とする患者さん対応は？」

などなど・・・チームで目指していく理想像を細かいところまでしっかりと全員で描けるようにするのですね。

これはあなたの中で明確に「こういうスタッフがいい」とイメージがあるのであればトップダウンでイメージを伝えるのも手ですが、、、、、、出来ればスタッフ自身が自分で「そういうスタッフを目指したくなる」ようにボトムアップ形式で意見を吸い上げていくほうが望ましいです。

出来れば今自分の院にいるスタッフ全員に「どんな〇〇（受付、治療家、補助）だったら、患者さんは喜んでくれるかな？そのときの仕事の優先順位ってどんな感じになると思う？」といった風に、スタッフ自身に聞いてみるのです。

そうすると、スタッフそれぞれが思っている理想像も違えば、仕事に対する理解度、優先順位もわりと違っていることに気づけると思います。（これホントに各スタッフによって全然考えている像が違ったりしますからね！そりゃお互いの動きに対して違和感が生まれますよ。笑）

当然あなたがスタッフに抱いている「こんな風になってほしい！」というイメージとも違う答えが返ってくるでしょう。だからこそ、「全力で自分に出来ることを頑張って」と言葉で言うだけでは、院長のイメージとスタッフの動きがリンクしないのは当然のことなのです！

そもそもの目指している理想のイメージが違うのですから、ゴール地点も努力していく方向も違うのも当たりまえですよね！笑

なので、一旦ここでスタッフ自身の意見、イメージを吸い上げることで初めてスタッフの価値観を知ることが出来ます。

あとは、全員（もちろんあなたの意見も含めて）の意見をまとめた上で「じゃあ、僕らの院では理想の〇〇といえば、これこれこうだね！」というイメージを一つ一つ作り上げるのです！

これで始めてスタッフ全員が目指すべきイメージ像が明確化されることになっていきます＾＾

このイメージを現場で動くスタッフの理想として全スタッフが共有されているからこそ、もし違和感のある動きを現場でしているスタッフが居た際には「うちの理想としてるスタッフだったら、今みたいな行動したかな？」とか「もし理想のスタッフだったら、今みたいな時にどんな行動を取ってたと思う？」といった同じ目線からのすり合わせが可能になるのです。

会社理念やクレドなんていうのは、こういった「（あなたの院において）目指すべき理想像」が言語化されたものとも言えるでしょう。

なにか迷った際には、この時に共有した理想像が判断基準となることで、チーム内でのコミュニケーションがポジティブな方向に向かいやすくなるのです＾＾

チームに共通言語を作る

理想のイメージを共有することが出来たら、次にやることはチーム内に共通の言語を作ることに是非トライしてみてもらいたいです。

これは強いチームを見たりすると分かるのですが、「自分達しかわからないけど、自分達の中ではその一言で伝わるような独自の言語」を持っていることが非常に多いです！

意味がわかりにくいですか？笑

例えば、これは僕が当時居た院の共通言語になるのですが、僕らのチームでは

「それって、上げり目と下がり目どっち？」

「大事なのは、利益と可能性を描かせることだよ」

「これが丸太目標で！」

というような会話が普通に行われていました。

これ、知らない人が聞いたら意味が分かりにくいですよね？笑

でも、僕らはこう言えば短い会話でも、全員がちゃんと意図と意味を把握して行動が出来たのです。

何故ならその「共通言語の意味と意図をチーム全員がちゃんと知っていたから」なんですね。

何故こういった「共通言語」がチーム内に必要かと言うと、言葉の定義というのは曖昧で、人それぞれによって解釈が異なるからなのです。

例えば、同じ「頑張ろう！」ということがでも、人によっては「１２０％（限界を超えて）やること」を頑張る！と捉えている人もいれば、「１００％（限界まで）やること」を頑張る！と捉えている人だっていますし、「７０％（いつもよりは）やること」を頑張る！と捉える人だっているからなのです。

こんな状態で院長が「今月は頑張ろう！」と言ったって、そりゃあチーム内で動きが統一される訳がないんですね。

しかしそんな時に、意思伝達する際に一言で正確に意図と意味が伝わる「共通言語」があればチームがまとまって同じレベルで意思疎通できて動けるようになるのです！

だからこそチーム内に「共通言語」が必要になってくるのですね＾＾

「えー？ほんとかなー？」って思うかも知れませんが、勢いのある治療院、売上の伸びている院ほど間違いなく、周りが聞いても何言っているかわからない独自の「共通言語」や身内でしか伝わらない「共通認識」があるものですよ＾＾

これは想像以上に現場でのやり取りを円滑にしてくれるものなので、ぜひ自院の独自文化・独自言語を確立してみてくださいね！

まとめ.共通のイメージと言語がチームを強くする

今回のことをまとめると院長とスタッフ間で持っているイメージや言語に対する捉え方の違いの「差」が縮まれば縮まるほど、チームとしての力は強くなっていく、ということなんですね。

これを行うことでチーム内における「価値観の共有化」がチームの一体感を産み、結果としてチーム全体のパフォーマンスが上がっていくのです。（逆にこの部分での「差」がバラバラなまま、無理にマンパワーでどうにかしようとするとすれ違いが増え、売上も伸びないのにスタッフさんは疲弊していく・・・といった状況になりやすかったりしますね。汗）

こういった共有作業は結構時間と手間がかかるので、どうしても後回しにしがちになりますが、一度チーム内で文化が出来てしまえば、それからは驚くほど自然にチームに共通認識が広がります。

チーム内に根付く「文化」とも言えるようなものになっていくのですね。（そして、間違いないですがチーム力の高い院さんはこの「文化」が非常に優れている院ばかりです。）

しかも、その効果はおそらくあなたが思っている以上に絶大です＾＾

強いチームを作り、院の売上を拡大していくため「価値観の共有化」を行い、ゆくゆくはチーム内の文化として根付かせていくことは必須の作業だと僕は思っているので、ぜひあなたの院でも試してみてくださいね＾＾

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それとも、パートさんやアルバイトさんを雇われてローテーションで回されているでしょうか？

どちらの場合でも構いませんが、受付さんの教育だけは「しっかりと」するようにしましょう。

現在のサービス業では料理人や治療家なんかよりも、受付やレジ対応するスタッフこそお客さんに評価される時代ですからね！

ヘタすると、先生の治療技術以上に、売上を左右しかねないポジションですからね？汗

受付さんの教育を電話対応やレジ打ちといった「業務内容」にだけ絞って教育を行ってしまっている先生は少なくありませんが、受付さんというポジションは先生以上にスキルよりも人間力・コミュニケーション能力が求められるポジションなんですよ！！

治療院の売上は受付さんの対応で左右「されまくる」

治療院に限らず、例えば歯医者に行った時の受付さんや、あるいは飲食店で働いているホールスタッフさんのほうが、治療をしてくれた先生や料理を作ってくれたシェフよりも印象に残ったという経験は無いでしょうか？

実際、自分たちの経験を思い返してみると意外とそういった「受付さん」ポジションのほうが印象に残っていたりするのです。

当然治療院でもまさに受付さんは「治療院の顔」とも呼べる存在です。

予約の問合せの電話で、一番最初に声が聞こえるのも受付さんのケースがもっとも多いでしょうし、院に訪れた際に一番最初に目に入るスタッフさんだって、ほとんどの場合が受付さんでしょう。（受付スタッフを雇わず、手の空いている治療家が適宜対応している、という院もあるでしょうけど。）

そんな重要なポジションにいる受付さんですから、その顧客対応や電話対応は当然治療院の評価、ひいては売上にまで響いてきます。てか響きまくります。笑

受付さんが変わってから治療院の売上が下がってしまった、なんてよくある話ですからね。汗（もちろん逆もしかりで、受付さんが変わることで院の売上が伸びることだってありますよ！）

これほど重要なポジションにも関わらず、多くの治療院の先生たちは受付さんに対する教育がわりと適当だったり、あるいは重要視していなかったりするのが信じられないくらいです。

では、例えばどういった部分を患者さんは見ているのでしょうか？

窓口での業務対応

少し考えてみてください。あなたにはこういう経験はありませんか？

飲食店に行って、料理自体はそこそこ美味しかったけど、スタッフさんの対応がすごく雑だったり、呼んでもなかなか来てもらえなかったりと、スタッフ対応にちょっと苛立ちを感じることが多く、結局次にまた来ようとまでは思わなかった・・・・・・というような経験です。

これは高級店になればなるほど、こういった理由でリピートしなくなる人が増えるそうです。

つまり、彼らは食事を「ただ美味しいものを食べられれば良い」という捉え方をしているわけでなく、食事を「良い体験をした」という経験として捉えているのですね。

だからこそ、食事がどれだけ美味しくても、それを支えるサービス面の質が低ければ、お金を払う価値が途端になくなってしまうのです。

これ、実は治療院で患者さんが離れる理由でも意外と多いんです。

治療自体は悪くなかったけど、先生がちょっと無愛想だった、とか受付さんの対応がおざなりでちょっと嫌な気分になった、とかね。

「施術は良いけど、受付さんの対応が悪かったから次は行かないかな・・・」

こんな風に思われるのってすごく勿体ない気がしませんか？（もちろん、これは他のスタッフさんも同じ視点で見られてますからね？）

クライアントさんの院で実際にあったことですが、上記のようなことをモロにグーグルマップの口コミに書かれましたからね。受付さんの対応とはそれくらい強く印象に残りやすいってことです！

治療内容は満足しているのにも関わらず、こういった部分でリピートを取りこぼすということは本当にあることなのです。

幸い、サイレントクレームではなく有難い意見として口コミを頂けたので、改めて受付さんの教育に力を入れるキッカケになり、院としては非常にありがたい口コミでしたね！

つまり、受付さんのレベルが高いというのはそれだけで患者さんのリピート率をアップさせることにも繋がるのです。

それなりの金額を頂いている自費院ではこういった部分で金額のハードルを越えられるか超えられないかが決まりかねないので、特にしっかりと意識していきましょう。

大事なのはプラスアルファ

次回予約や会計作業、電話対応等をスムーズに行うことは大前提として、例えば

「今日の施術で何か分からないところはありますか？」とか「お気を付けて帰られてくださいね！」

のような一言を最後に付け加えるだけでも、患者さんからの印象は随分良くなったりします。（もちろん、その際の表情なんかも大事ですね！）

あるいは、予約制でやっていない治療院なんかだったら、新患さんが来院された時に

「ただいま１０分ほどお待ち頂いております。順番になりましたらすぐにお呼び致しますので、そちらに掛けてお待ちください」

とか、既存の患者さんを少し待たせてしまっている場合などで

「お待たせして申し訳ありません。あと５分ほどでご案内できますので、もうしばらくお待ちしていただけますか？」

などの一言をかけるだけで、患者さんとしては

「自分をちゃんと見ていてくれてる」

「無視せずに気配りしてくれている」

と感じるものです。

こういった「相手を無視せずに尊重する」という行動は、かなり満足度を上げ、リピート率向上に役立ってくれますよ＾＾（逆に相手が「自分のことを無視していないか？」と感じられてしまうことは非常に大きなマイナスの印象を与えてしまうので、常に患者さんに対しては気配りを出来るようにしておきましょう！）

このように、最低限の業務対応ではなく、プラスアルファとしてどんなことが出来るのか？を常に視野として持って貰えるように受付さんの教育をしてあげてみてください＾＾

まとめ.受付さんにプラスアルファの教育を行う

面白いもので、必要最低限のことしか教えずに、業務を回すことだけを伝えていると、本当に受付さんは必要最低限のことだけをするようになってしまいます。

そして、それ以上のことは自分の仕事ではない・・・と考えているがごとく気を配らなくなったりします。汗

そういった部分しか教育していないのですから当然ですね。

それ以外の部分に意識が向かないのは受付さんの気が利かないのではなく、教育そのものにも問題があるのです。

しかし、先生がしっかりとプラスアルファを求めることを伝え、例を示し、実際にやってみて、そしてやったことに対して褒めることを繰り返せば、受付さんはちゃんとプラスアルファのことをしっかりやってくれるように育ちます＾＾

「業務を問題なくこなすこと」という視点から「少しでも患者さんの満足度を高めること」に視点が変わるだけで、やるべき仕事内容はガラっと変わりますからね！

今いるスタッフを、これから変えていくのは正直なところ非常に大変ですが、もし今現在の受付さんに「もっとこういうことをやってくれたら嬉しいのにな・・・」という想いを感じているのであれば、ぜひ次の教育はこういった視点を忘れずに教育してあげてみてはどうでしょうか？＾＾

きっと、あなたの治療院に取って受付さんがとても大切なスタッフの１人になってくれるはずですよ！

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その意見のすり合わせによって、案がブラッシュアップされていくわけですからね＾＾

この討論の場のレベルが高い院というのは、やはり院としてのステップアップも早く進んでいきやすいのは間違いありませんね！

しかし、日本人の美徳というか、謙虚さが悪い方向に出ているというか・・・・・・。

どちらかと言うとミーティングなんかだとあまり積極的に発言をせず、淡々と進んでいく院が多かったりするんですよね。汗

極端に言えば院長だけがしゃべって、スタッフはただ頷くだけ、みたいな。笑

これ。実は「ある勘違い」が原因になっていて、意見をぶつけることを出来なくなっている人が多いのです。

これは以前自分が現場に出ていた時にもあった現象なのですが・・・、ここをスタッフに理解してもらい、腑に落とし込むだけでもミーティングのクオリティを一気に上げることも出来るようになりますよ＾＾

意見の否定は人格の否定ではない

結論から言えば、討論や意見のすり合わせに苦手意識を持っている人の多くは「意見」と「人格」を同一視してしまっていることが多くあります。

つまり、「意見」を否定すると、意見を発言した人の「人格」まで否定してしまっているように感じている、ということなのですね。（逆に言えば、自分の意見を否定されると、まるで自分自身が否定されたように感じてしまう人ですね。男性だと急にカッときたり、女性なんかだと泣いてしまったりすることもあります。）

この点を勘違いしたままのスタッフが多数居る状態でミーティングを行うと、下記のようなミーティングになってしまいます。

危険なミーティング

もうかなり前のことですが、あるスタッフAさんが、新しい商品の導入についてミーティングでプレゼンを行いました。

すると、そのミーティングに参加していた他のスタッフからも最初は「いいんじゃないでしょうか？」というような風に同調を返していたんですね。

あー、、、これで決定するのかな？？？と思って見ていると、

あるスタッフBさんが「いや、まだ一つ前に導入した商品が稼働しきってないのに、ここで次の商品入れるのはどっちも中途半端になるんじゃない？」と意見を出したのです。

そうすると、先ほどまで賛成意見を出していたスタッフも「あー、、、実は私もそう思ってました。」とか「１つ前の商品とポジション被るし、前の商品が出れば、別に新しい商品は必要ないくらいかも」という意見まで出始めたのです。

もうね。（聞き役に回っているつもりだったのに）激怒ですよ！笑

ついさっきまではAさんの意見に同調していたくせに、反対意見が出た瞬間にその流れに乗るのですから！！

これがBさんの意見が誰も気づいていない視点での発言で、それに気づけて意見を変えたというのなら別に怒りはしないですが、明らかにみんな「実は自分もそう思ってました、、、」って意見なんですからね。

どんだけ自分の意見を殺してるんだ、と。

明らかにAさんの意見には無理があった。

そしてそれにみんな気づいていた。

なのにAさんが先輩だと言うことでみんな意見を控えたのです。

もしBさんが居なかったら、Aさんの意見が採用されていたかも知れません。

そして、２つの商品がうまく共存せず、あとから誰かが「あの時なんでアレ入れたんだよ」って愚痴をこぼしていたことでしょう。

「意見」　≠　「人格」

確かに、謙虚さなんかは日本人の美徳だとは思います。

それはそれで素晴らしい在り方でしょう。

しかし、それは「意見」を言わないのとは決して違います。

普段の日常生活ならまだしも、そもそも議論とは意見を練りあう場なのですから！

何故自分の意見を言えないのかと言うと、その人の「意見」をその人の「人格」と結びつけているからなんですね。（単純に恥ずかしいとか、そういった原因もありえますが。）

相手の意見を否定すると、相手の人格を否定する（攻撃している）ことになるのではないか？と勘違い（心配）しているのですね。

しかしこれは間違いです！

どんなに素晴らしい人格の持ち主でも判断をミスして、トンチンカンな意見を言ったりします。

どれだけ頭の良い人でも、情報不足から誤った意見を述べることはあります。

逆に普段どれだけ素行の悪い人でも、１点に関してだけは正しい意見を述べることもあるのです。（まぁ普段から素行の悪い人の意見が、「意見が正しいから」という理由だけで採用されるかどうかは議論の余地がありますが。）

ここを理解しておかないと、意見の良し悪しではなく、立場とか成績なんかの政治的な力関係だけで会議が進んでしまいますからね！！（もちろん、初めから立場が上の人に対してゴマを擦っていくスタンスなのであれば意見そのものではなく、その人が出す意見に必ず賛成するという考えはもっともですが。汗）

まとめ.スタッフにちゃんと説明しておく

中には違う意見を言った瞬間、人格を否定されたような気になって急に怒り出す人もいます。

頑張って発言したことが反対されて、「頑張って言ったのに何でダメなんですか！？」とか怒ったりね。

いやいや。汗

頑張って発言しようが「意見は意見」ですよね？

頑張って発言したことは（よく恥ずかしがらずに発言できたね！と）褒めたとしても、「意見」としての討論はしなくてはなりません。

こういう人は、情と理論を混同させすぎて、何に対して議論しているのかすらわからなくなってきます。ヘタをすると「自分の意見」を通すことが「自分を認めさせること」と捉え始めますからね。

ですので、こういう人には特にまず最初に「意見」と「人格」は違うことを丁寧に話して、理解してもらわなくてはいけません。（というか、スタッフ全員の共通認識にしておかなければなりません。）

そこの理解を得て初めて、お互いの「意見」をぶつけあえるのです。

討論とは決して相手の「人格」を攻撃する場では無く、お互いの意見を擦りあってより良い結論に到達させる場なのですから＾＾

はじめはそれでも慣れてなくてギクシャクするかも知れませんが、これが出来るようになると確実にスタッフ同士の関係や、ミーティングで出る意見のレベルが上がるようになるので、ぜひ試してみてくださいね＾＾

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初回の問診のクオリティが上がれば、それだけで院の売上は大きく上がりますし、逆にクオリティが下がってしまえば一気に売上も落ちてしまいます。

回数券やプリカの販売による単純な売上増加もそうですが、なにより初回の問診がうまく行かないと、そもそも院に患者さんが残っていきませんからね。汗

当然あなたも日々初回問診のクオリティを伸ばそうと努力されてらっしゃるとは思いますが・・・・・・

それでも何故かリピート率やフロントエンドの契約率なんかが落ちてしまったりすることがあるんですよね。汗

しかも、自分としては良かれと思って改善しているつもりだったわけだから、何故契約率が下がってしまっているのかの理由もわからなくて、なかなか数字が戻らなくなってしまうという・・・・・・汗

一種のスランプですよね。

そんな時はあらかじめ「こういった物」を用意しておくと、すぐにまた数字を元に戻すことができますよ！

整骨院・整体院の初回問診を音声や動画で残すようにする

このブログでも過去に何度も紹介しているのですが、本当に重要なことなので改めてお伝えします。

初回問診というのは、改善すればするほど成果が目に見えてわかりやすい部分であるため、わりと頻繁に内容が変わったりする部分になりやすいです。（院の新規数にもよりますが、わりと改善のためのPDCAサイクルが比較的回しやすいですね）

あるいは「慣れ」の影響もあってか、意識していないにも関わらず自身の喋っている内容がだんだんと変わっていってしまうこともあるのです。（実際、数カ月前の問診と今の問診がわりと違う、なんてことはよくありますよ。笑）

もちろん、そういった際の変化によって常に契約率やリピート率が右肩上がりに上昇していくのであれば何も問題はありません。

しかし・・・・・・

これは僕自身も現場で毎日新患さんの初回問診に入っていたからこそわかることですが、ぶっちゃけ契約率やリピート率が永遠と右肩上がりで上昇していくなんてありえないですよね？笑

僕自身良かれと思って変更したことが裏目に出て、その月の数字がガクっと下がってしまうことを何度も経験しました。笑

あるいは、自分でも理由が明確でないけど、なんだか数字が出ない・・・というような経験もしましたね。

そういった場合、すぐに以前（数字が出ていた頃に）やっていた問診に戻すことが出来ればいいのですが、人の記憶とは結構あいまいなもので、元に戻したつもりでも実はちょっと違っていたりして、なかなか数字が元に戻らなかったりします。

そんな時にとても役に立つのが「ボイスレコーダー録音（あるいはビデオ撮影）」なのです！

問診を保存しておけば、いつでも元の状態に戻せる

初回問診の調子が良い時期には、ぜひボイスレコーダーやビデオ撮影なんかで、その時の状態の問診を保存しておくようにしましょう！（とりあえずyoutubeなんかに限定公開しておけば、いつでもどこでも確認できますしね＾＾）

この保存したデータがあることによって、いずれ自身の問診が崩れてしまって数字が元に戻らなくなってしまった時でも、この時のデータを繰り返し聞く（見る）ことによって、この時の問診のやり方を思い出して、この時のやり方まで問診を戻しやすくなるのです！

調子の良い時に残していたデータなわけですから、この時の状態に問診が戻ればある程度まで数字も元に戻せるんですね＾＾

僕自身「あれ？？なんか最近調子がおかしいぞ？前ならもっと数字が出てたはずなのに・・・最近全然リピートが上がらない・・・」なんて感じた時には、できるだけ成績の良かった頃にやっていた音声を聞きなおすことで「あ！そういえば最近この部分を患者さんに伝えてない！」とか「あれ？最近こんな感じで話してるけど、この時はこんな風に話してたのか」というようなことに気づけていました。

問診は本当に好不調の波が激しかったり、スランプに陥ったりすることがあるので、そんな時には非常にこの音声（映像）データが役に立ちますよ！

保存した問診が次のトークスクリプトにもなる

もちろん使い道はこれだけではありません！

こういった自身の調整だけでなく、本当に出来の良い音声や動画データはそのまま治療院のトークスクリプトとしても活用できます。

文字に書き起こしても良いですし、そのまま音声や動画データのままでも良いでしょう。

次の新人が入社した時などには、まず教育に入っていく前にこういった保存したデータを渡して、先に１０回ほど聞いておいてもらうだけでも、かなりスムーズに問診の教育に入ることができますよ＾＾

先に「流れ」と「型」を覚えてもらって、そのあとに何故こういった順番で、こういったことを話すのか？という意図を解説していけば、新人の子でもかなり理解が早くなります。

１度も問診を聞いたことがないのに、問診の説明を受けたってピンと来にくいですからね。笑

先に音声としてでも問診を聞かせてから、教育していったほうがよっぽど効率的です。

まとめ.いつまでも調子が良いままと思ったら大間違い

問診なんかは常に毎日やっているので変化があっても気づきにくいです。（毎日一緒に過ごしている人の変化のほうが、数年ぶりにあった人の変化よりも気づきにくいのと同じですね）

そして自分の問診に自信のある先生ほど、こういったデータを残さずに感覚で問診を行ったりしますが・・・・・・

間違いなく確実に数字が落ち込む時がきます！！！

人は機械やプログラムで動いているわけではありませんからね。「同じ」ことを「繰り返し」し続けることは非常に難しいことなのです。

そういったスランプから早く抜け出せるような仕組みやツールを用意していないと、１人院長なんかだったとしたら、しばらく院の経営が悪化したままという恐ろしい状況にもなりかねませんので、ぜひ今回のような音声データや動画などは、あなたの院の財産として残しておいてみてくださいね＾＾

教育なんかにも本当に使いやすいですし、めんどくさがらずに録音しておけばきっと将来やっておいてよかったと思いますよ！

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ことをしてもらえると、とても嬉しいです。今後もガンガン情報を公開していくのでお楽しみに！

そんな先生の中にはよく「スタッフが仕事や経営に対して無関心で困っている」「スタッフの本気が全然感じられない」「プリカの成約が出ても出なくても、患者さんのリピートが取れても取れなくてもどっちでも良さそうに見える」といった仕事に取り組む姿勢への悩みを相談されることがあります。

経営が思うように伸びていない先生なんかは、より一層「スタッフがもっと本気で仕事に取り組んでくれたら・・・」と悩んでいるかも知れませんね。

実は、こういった悩みを抱えている院は総じて「とあるミス」をしてしまっていることが多いため、スタッフがこのように経営に対して無関心になってしまったりするのですが・・・

あなたはこういうことをしてしまったりしていませんか？

治療院経営もスコアをつければ取り組み方が変わる

これだけが原因とは言いませんが、実はスタッフが治療院の経営に関心を持てなくなる要因の一つは、院に関わる数字を一切見ていない（あるいは見せていない）ことなのです。

何も経費まで見せろとは言いませんが（いや、別に見せてもいいんですよ？笑）、窓口の売上だったり、療養費の請求額だったり、あるいはその月の新患数や総来患数、新患さんのリピート率や、既存患者さんの離脱率、回数券やプリカの成約率などなど・・・別に見せてしまって構わない数字だってたくさんありますよね？

むしろ、なんならスタッフにそういった数字は把握してもらいたいくらいですよね？

特に１人院長で長くやってきた先生ほど、スタッフに対して売上なんかの院の数字を見せることに抵抗を持っていたりしますが、自分は情報を隠すのにスタッフには真剣に経営を取り組んでもらいたいっていうのが、そもそも虫のいい話なんですよ！

数字の見えない経営は点数の付けない試合と同じ

ところであなたは学生時代なんかに体育会系の部活動に入っていたりしたでしょうか？

部活をやっていないまでも、スポーツの試合を見たこともないという人はいないでしょう。

では、ちょっと想像してみてください。

あなたはこれからバスケットの試合を行います。

人数は５対５ですし、コートの広さやボールの大きさも国際ルールに則った正式なものです。（ルールが分からない方は、別にそこは重要な点でも何でもないので、ざっくりと言わんとしていることを感じ取ってください。笑）

ただし、１点だけ違うのが・・・・・・シュートを決めても点数をつけません。ただスポーツとしてバスケットの動きを楽しむだけです。

さぁ！試合が始まりました。

あなたは不慣れなバスケットボールに戸惑いながらも、なんとか相手のディフェンスをかいくぐって味方からパスをもらいます。

そこはゴールのすぐ下。幸い相手のブロックも緩く、シュートが打てそうです！

思い切って打ったシュートは見事ゴールに吸い込まれました！！！でも点数は動きません。なにせ点数は付けないルールなのですから。

さらにそこから数分後、味方がシュートなのかパスなのか良くわからない不格好な両手投げで３ポイントラインの外から思い切ってシュートを放ちます！

しかしそのボールはなんとボードに当たって跳ね返りそのままゴールへ！でもやっぱり点数は０点。

そのまましばらく試合は進みますが、点数はずーーーと０点のまま。

想像してくれましたか？笑

どうでしょう？こんなバスケットの試合（他のどんなスポーツの試合でも）が面白いと思いますか？

いや、面白いとかどうかは置いておいて、あなたがこの試合のプレイヤーだとしたら、あなたは真剣にバスケットがプレイできるでしょうか？

相手のシュートが入ったって入らなくたってどうせ０点なのに、必死に手を伸ばしてブロックに飛べますか？

あなたのシュートが入ったって入らなくたってどうせ０点なのに、必死にコートを走れますか？

５分や１０分ならまだしも、それを何試合も、明日も明後日も行わなくてはならないとしたら？？

僕にはとてもじゃないですが無理ですね。途中でファールをしてでも退場して、帰りたくなるでしょう。笑

あるいは、陸上の短距離走や長距離走でもそうです。

１００ｍ走を全力で走ってもタイムが見せてもらえない。

４２ｋｍを全力で走ってもタイムが見せてもらえない。

自分のタイムが伸びてるのかどうかわからない。

こんな環境でまじめに走り続けられますか？必死に練習を続けられますか？僕なら気が狂いますよ。笑

数字を一切見せない治療院経営も一緒

スタッフに一切数字を見せていない経営も基本的にはこれと一緒です。

そう。スタッフは自分のやっていることの結果も見れずにただただ毎月毎月試合を行っているんですよ。

そりゃあ真剣にやり続けろってほうが厳しいですよね？汗

試しにスタッフに、先月の新患さん全体のリピート率を聞いてみてください、あるいは離脱率でも回数券などの成約率でもいいですよ。

先月でなければ、じゃあ先々月は？もっと言えば今月はどうなっていますか？？

きっとスタッフは答えられないと思います。

ということは、スタッフは自分がやっていることが治療院にどういう結果を残しているかわからないまま翌月を迎え、そしてまた点数の付けない試合にプレイヤーとして駆り出されることになっているのです。

こんなことを続けていては、治療院の数字、ひいては経営状況に無関心になってしまっても仕方ありませんよね。汗

まとめ.ためらわずにスタッフにも数字を見せよう！

何も総売上や経費まで全部見せる必要はありません。（あるいはパートさんも含めた全員に見せることに抵抗があるなら、幹部や院長候補のスタッフだけとかね。）

しかし、せめて本人が頑張っている部分に関わる数字くらいはちゃんと見せてあげましょう。

見せるというか、可能ならスタッフ自身でちゃんと計測して把握できるような仕組みを用意してあげるのです。

それだけでスタッフの目が変わり「今月は成約率が６９％で悔しかったから、来月は７０％を超えられるようにがんばろう！」何ていう風に仕事にやりがいを感じられる部分が増えるのです。まさに陸上でタイムを０．１秒タイムを縮める努力の楽しみに似ているじゃないですか＾＾

僕のクライアントさんの中にも、スタッフを大量に抱え、そしてスタッフ自身が積極的に自身の整骨院や整体院に関わる数字を自分たちで集計し、今月はこうだった、じゃあ来月はもっとここを頑張ろう、なんて話し合っている素晴らしいチームもたくさんありますよ＾＾

まさに数字を公開することによって、仕事自体に積極的に参加できているんですね。

結果的にそれがチーム一丸となって経営というゲームに真剣に参加するキッカケになるのです。

もし今あなたがチームの経営に対する無関心や、非協力的な感じに悩んでいるのであれば・・・・・・もしかしたら、スタッフを点数の付けない試合に巻き込んでしまっているかも知れませんね。。。

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スタッフさんを雇っている先生からちょいちょい言われる悩みの１つに「スタッフがもっと自立心を持って欲しい」とか「自分から積極的に行動できるようにしたい」「スタッフにやる気が感じられない」というようなことがあります。

あなたのような経営者気質の人から見ると、消極的に動くスタッフさんがいるということにイマイチ「何故・・・？」という気持ちを捨てきれないかも知れませんが・・・

これは「やる気」がないから自発的に動かないわけではなく、もっと人間としての根本的な部分に対してアプローチしてあげなければならないのです。

それは・・・

モチベーションとやる気をコントロールして生産性を伸ばす

今回の動画概要（詳細は動画で話しているので、理解を深めたい方は動画もご覧ください＾＾）

モチベーションとやる気は別物と捉える

よく一緒の意味で使われがちですが、モチベーションとやる気は別物だと僕は考えています。

モチベーションとは本人のすべての判断における基礎となる「動機」というべきものであり、「家族を守りたい」とか「独立開業したい」とか「分院展開したい」などのように、その他の行動方針を大きく決めるような根本的なものだと考えています。

それに対してやる気というのは基本消耗品に過ぎず、ケータイでいう充電だったり、車でいうガソリンだったりと、そういった行動に必要な「エネルギー」に過ぎないと思っています。

なので、二日酔いや睡眠不足などでエネルギーである「やる気」が出ない日はあっても、夜に寝て朝起きたら「モチベーションが出ない」というのは基本的にありえないことだと思っています。（昨日の夜まで独立開業のために頑張っていたのに、寝て起きたら開業したくなくなっていた、なんてあんまり考えにくいですよね？笑）

そしてこの「やる気」というのは強い「モチベーション」からどんどん生み出されていくものなのです！

モチベーションを描かせるのは経営者の仕事

強いモチベーションというのは、それだけで湧き水のごとくどんどんあなたにやる気を供給してくれます。

しかし、この「モチベーション」というのは自分が描く理想の未来から来ていることが多く、そういった「自分の理想の未来」を具体的に思い描くようなことをしてこなかったスタッフからすると「自分のモチベーションそのものが分からない」ケースというのが多々あるのですね。（経営者気質の人なんて、常に自分の未来をどんどん想像して止まらないと思いますけどね。笑。みんながみんなそうではないってことです。）

だからこそ、経営者さんはスタッフにも自発的に積極的に動いてもらえるようにするためにはスタッフにも自分の将来を思いっきり描かせてあげないといけないのです！

これは経営者の仕事だと僕は考えています。

実際、こちらが導いてあげてスタッフに将来のビジョンを描かせることで、現場の動きが目に見えて変わるスタッフもいます。

もし、今現在スタッフが積極的に自分で動いてない・・・と感じているのであれば、それはもしかしたらビジョンが描けてないことによる、自発的行動の源泉である「モチベーション」が見つけられていない状態なのかもしれません。

ぜひ、こういった部分は積極的にあなたが導いてあげてくださいね＾＾

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